14 июня 2016 г.
Завершен проект автоматизации контактного центра Jaguar Land Rover Россия на базе программного решения Naumen Contact Center. Внедрение полнофункциональной отечественной платформы позволило оптимизировать управление очередями вызовов и повысить качество дистанционного обслуживания клиентов.
Развертывание системы было выполнено силами специалистов NAUMEN в строгом соответствии с требованиями заказчика. Для бесперебойной работы контакт-центра основные серверы, участвующие в обработке вызовов, продублированы резервными. Такая архитектура системы обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,99%.Благодаря внедрению Naumen Contact Center контактный центр Jaguar Land Rover Россия успешно справляется с высокой нагрузкой. Обслуживание обращений клиентов ведется по двум номерам: один из них предназначен для обработки обращений, связанных с покупкой и эксплуатацией автомобилей, другой — для взаимодействия со складом автозапчастей.
Важной задачей проекта была реализация механизма автоматического контроля уровня сервиса (SL). В случае превышения установленного времени ожидания, либо потери вызова, производится автоматическая отправка письма супервизорам с указанием очереди, на которую поступил этот вызов. Такая схема позволяет оперативно разобраться с причиной отклонения, и при необходимости совершить обратный звонок на тот номер, вызов с которого был сброшен.
Вся информация по звонкам сохраняется в системе. Менеджеры имеют доступ к статистике в режиме реального времени, при необходимости можно оперативно получить хронологический отчет за любой период, в том числе, детализированный отчет по входящим/исходящим вызовам в разрезе операторов. Анализ этих отчетов позволяет руководству оценить степень загруженности и эффективность работы персонала, контролировать дисциплину и соблюдение требований к качеству обслуживания клиентов.Источник: Пресс-служба компании NAUMEN
