29 декабря 2016 г.
В сфере обслуживания клиентов доминирует ошибочное мнение о том, что планирование развития клиентского сервиса бесполезно. Ведь зачастую предпринятые изменения дают эффект далеко не сразу. Эра умных технологий и повсеместного проникновения интернета ставит вопрос оптимизации бизнеса еще острее. Технологические разработки, которые доступны нам сегодня, могут существенно помочь, в том числе в общении с клиентами. Исследование аналитической компании Forrester показывает: чтобы к 2021 году не оказаться за бортом, необходимо кардинально изменить отношение к клиентам, взглянув на взаимодействие с брендом их глазами.
Ваши клиенты живут в будущем
Правильная коммуникация компаний в соцсетях дается далеко не всем. Новые медиа порой воспринимаются как страшный сон, особенно когда начинают появляться отзывы о продукции. И тут возникает страх разрушить репутацию бренда. По исследованиям Forrester, только 16% компаний активно используют соцсети для привлечения, удержания клиентов и выстраивания долгосрочных связей с адептами бренда: создаются страницы торговых марок, курируются продуктовые группы и форумы, поддерживается инициатива, когда одни поклонники продукции помогают решить проблемы другим пользователям.
И если с соцсетями пока не получается работать очень успешно, то можно обратить внимание на несколько трендов, которые могут кардинально изменить обслуживание клиентов в ближайшие пять лет.
Пять трендов за пять лет: виртуальные помощники
Потенциал Siri, Cortana и аналогичных виртуальных помощников, пожалуй, недооценен. Приложения для голосового поиска можно с успехом использовать и как канал связи клиента с потребителем.
Добавление голоса к текстовому боту, безусловно, расширит потенциал способов коммуникации с клиентом. Ведь не секрет, что словесные ответы подсознательно вызывают больше доверия, нежели безликие текстовые сообщения.
Однако стоимость разработки и сложность реализации поначалу могут остановить реализацию этой технологии в компаниях. Необходимо время, чтобы робот научился действительно качественно понимать человеческую речь, и в этом направлении работают в том числе российские компании. Вспомним хотя бы «Яндекс» с его комплексом речевых технологий SpeechKit (распознавание и синтез речи) или «Центр речевых технологий», разработки которого легко интегрируются с контакт-центрами на Genesys.
Пять трендов за пять лет: видеосвязь
Еще в 2013 году Amazon обновил меню планшета Kindle, добавив в него кнопку Mayday для видеосвязи со службой клиентской поддержки. Пользователю стал доступен видеочат с сотрудником, который может удаленно нарисовать на экране планшета, что нажать, куда зайти и как в итоге решить ту или иную возникшую проблему.Также сейчас очень популярна в США и другая разработка этой компании — «говорящая колонка» Amazon Echo. Иными словами, видео- и аудиоориентированные технологии вполне активно развиваются.
Таким образом, можно смело говорить, что к видеосвязи как способу решения проблем клиента, несомненно, придется привыкать в следующие пять лет.
В некоторых сферах видеосвязь может стать даже конкурентным преимуществом. Так, банки, которые возьмут на вооружение эту опцию, смогут проще идентифицировать клиента, и уже не только по тембру голоса. Пользователям не придется запоминать кодовые слова, а использование системы распознавания лиц и радужки глаза позволит моментально начать разговор.
Пять трендов за пять лет: дополненная реальность
Все началось с очков виртуальной реальности. Тогда транснациональные компании грезили о том, что сервис можно будет доставлять «прямо в глаза» пользователю. И пусть очки отправились в долгий ящик, а на смену им пришла дополненная реальность в смартфоны и шлемы, идея использования сервиса поддержкиот первого лица все еще актуальна.
Например, технические возможности контакт-центра от Genesys уже позволяют кобраузинг (совместную работу пользователя и оператора в браузере). В случае, когда клиент, находясь на веб-сайте компании, изучает форму данных и не понимает, как ее заполнить, оператор в режиме реального времени может подключиться и выполнить это самостоятельно. Аналогичный процесс можно реализовать с очками дополненной реальности при наличии открытой платформы и программного кода. Простой пример: клиент не может найти офис компании, находясь физически по нужному адресу. В таком случае оператор, подключившись к очкам с доступом гостя, может передать на экран точную карту с указателями и подсказать голосом, куда идти.
Когда это может стать реальным? В течение пяти ближайших лет или больше, но это близкое будущее. Уже более четверти взрослых американцев признались, что заинтригованы технологиями дополненной и виртуальной реальности и желали бы приобрести специальные устройства.
Пять трендов за пять лет: мессенджеры как каналы связи
Согласно рейтингу популярности приложений AppAnnie,Viber используют уже 500 млн уникальных пользователей, WhatsApp и Facebook — 1 млрд. В приложении Telegram клиенты применяют боты для создания опросов, игры в покер и перевода денег на карту другого потребителя.
Работа службы поддержки имеет четкие начало и завершение, что так органично вписывается в структуру чата. Там же можно поставить оценку оператору или выслать скриншот с изображением проблемы. А главное — клиенту не нужно будет слушать многоминутные музыкальные паузы в ожидании подключения оператора или нажимать последовательно кучу кнопок, следуя бездушному указанию робота. Если компания идет в мессенджеры с целью наладить диалог, она должна принимать требования площадки, главное из которых — моментальный ответ.
Мессенджер как канал обратной связи и средство повышения лояльности при грамотном подходе активно и успешно применяется уже сейчас. Так, банк «Тинькофф» стал вести рассылку статей о финансовой безопасности в Telegram, а сеть супермаркетов «Перекресток» принимает жалобы, обращения и пожелания покупателей через Viber и WhatsApp.
Пять трендов за пять лет: омниканальность и «маршрут клиента» — технологии, которые нужно использовать уже сейчас
Тренды остаются трендами, до их реализации еще несколько лет, но что компаниям делать сейчас? В первую очередь быть «голодными» до полезных изменений и не бояться прорывных инноваций. Следует аккумулировать воедино информацию о клиентах, их перемещениях по всем каналам взаимодействия и точкам контакта с компанией с учетом контекста обращений к бизнесу. Научиться отслеживать маршруты потребителей, составить их карту, а далее создать бизнес-правила, которые помогут компании, руководствуясь информацией о клиентах, контекстом и историей обращений, сократить ненужные контакты и начать действовать проактивно.
Все это, омниканальное обслуживание и работа с маршрутами клиентов — суть и основа бесшовного клиентского опыта.
Омниканальность может стать ключом к успеху в условиях динамично меняющегося мира. Приведем в пример данные Gartner: в 2017 году 87% глобальных компаний будут конкурировать на основе клиентского сервиса. По данным Watermark Consult, организации, которые инвестируют в CX, имеют доход на 35% больше, чем бренды рейтинга S&P 500.
Необходимо не для галочки, а по-настоящему расширить взгляд на клиентский сервис и присмотреться, что можно улучшить. Разработать для себя стратегию развития клиентского сервиса, наиболее точно отвечающую вашим и клиентским целям. Если у вас опыта разработки такой стратегии и реализации инновационных проектов в клиентском сервисе пока немного, лучше воспользоваться помощью профессионалов, разрабатывающих новейшие технологии клиентского обслуживания и имеющих опыт внедрения таких технологий на наиболее передовых предприятиях вашей индустрии.
Источник: Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys Россия и СНГ
