12 декабря 2018 г.

Менее 15% покупателей полностью доверяют магазинам в защите своих персональных данных

Zebra Technologies опубликовала результаты своего 11-го ежегодного исследования потребительских предпочтений по всему миру (Global Shopper Study), где анализируются настроения, мнения и ожидания покупателей, продавцов-консультантов и лиц, принимающих решения в сфере розничной торговли. Как показывают его результаты, две трети (66%) опрошенных продавцов-консультантов считают, что если бы они имели планшетные компьютеры, то могли бы повысить качество обслуживания клиентов и улучшить их впечатления от шоппинга.

55% опрошенных консультантов в розничных магазинах считают, что их компании испытывают нехватку в сотрудниках, а почти половина (49%) чувствуют чрезмерную нагрузку на работе. Продавцы-консультанты указали, что испытывают разочарование от невозможности помочь клиентам: 42% респондентов не находят достаточно времени, чтобы помогать покупателям, так как на них давят другие дела. Еще 28% утверждают, что им трудно находить информацию для помощи покупателям. Большинство опрошенных лиц, принимающих решения в розничной торговле (83%), и продавцов-консультантов (74%) полагают, что покупателям было бы удобнее иметь дело с консультантами, вооруженными передовыми технологиями.

При этом всего 13% опрошенных покупателей полностью доверяют магазинам в защите своих персональных данных — это самый низкий уровень доверия среди 10 разных отраслей. 73% опрошенных покупателей предпочитают гибкость в управлении тем, как используются их персональные данные.

«Наше исследование показывает рост ожиданий покупателей, — говорит Джефф Шмитц, старший вице-президент и директор по маркетингу Zebra Technologies. — Несмотря на то, что розничные магазины решают задачи по оказанию комплексных услуг, им также необходимо создавать более доверительную, персонализированную обстановку для покупателей, предоставляя им то, что они хотят, тогда, там и так, как они этого хотят».

Исследование также показало расхождение в ожиданиях эффекта автоматизации между руководителями и продавцами-консультантами. Почти 80% лиц, принимающих решения в розничной торговле — и лишь 49% консультантов — согласны, что новые технологии, автоматизирующие оплату товаров, снижают необходимость в обслуживаемых людьми кассах. Кроме того, больше половины лиц, принимающих решения (52%) преобразуют терминалы оплаты point-of-sale (POS) в точки самообслуживания, а 62% переоборудуют их для организации пунктов выдачи онлайн-заказов.

Более половины покупателей (51%) считают, что имеют лучший доступ к потребительской информации о товаре с помощью смартфона, чем сотрудники торгового зала. Чтобы преодолеть этот разрыв, компании розничной торговли инвестируют в новейшие технологии. Почти 60% их планируют увеличить инвестиции на носимые мобильные компьютеры более чем на 6%, а больше чем каждая пятая компания (21%) собирается в ближайшие три года тратить на 10% больше на надежные планшетные компьютеры .

Результаты по регионам

Азиатско-Тихоокеанский регион

  • 62% розничных продавцов-консультантов лучше бы относились к своему работодателю, если бы им предоставили мобильное устройство для рабочей деятельности.
  • Почти половина (49%) розничных консультантов утверждают, что мобильные терминалы оплаты (mPOS) помогают им лучше выполнять свою работу.

Европа и Ближний Восток

  • 74% лиц, принимающих решения, согласны, что усиление электронной торговли повышает их интерес к решениям для фулфилмента и инвестициям в складские системы.
  • Более трех четвертей (76%) лиц, принимающих решения в розничной торговле, согласны, что обработка возвратов онлайн-заказов представляет существенную трудность.

Латинская Америка

  • Как покупатели (59%), так и продавцы-консультанты (67%) считают, что покупатели лучше продавцов владеют потребительской информацией.
  • 99% лиц, принимающих решения по IT в розничной торговле, полагают, что для обеспечения точности им требуются лучшие, чем сейчас, средства управления запасами.

Северная Америка

  • 11% покупателей полностью доверяют магазинам в защите своих персональных данных — это самый низкий уровень среди всех исследованных отраслей, в том числе здравоохранения, финансов и высоких технологий.
  • Почти каждые семь из десяти продавцов-консультантов (68%) сообщили, что электронные ценники оказали бы помощь клиентам, а 54% опрошенных покупателей склонны их читать.

Исходная информация и методология исследования

Одиннадцатое ежегодное исследование компании Zebra в сфере потребительских предпочтений включает результаты опроса примерно 4725 покупателей, 1225 продавцов-консультантов и 430 лиц, принимающих решения, из Северной и Латинской Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы и Ближнего Востока. Опросы проводились в октябре-ноябре 2018 года компанией Qualtrics.

Источник: Пресс-служба компании Zebra Technologies