28 января 2019 г.

Компания «Анлим-ИТ» завершила внедрение программно-аппаратного комплекса АУРА, собственной разработки «Анлим-Софт», в ГУ ЯНАО «МФЦ» «Мои документы». Благодаря проекту повысилось качество обслуживания граждан в организации, показатель удовлетворенности заявителей составляет 95%.

Из-за высокого потока заявителей, большого штата, удаленности отделений МФЦ друг от друга в организации не было возможности:

  • получить полную и объективную картину о работе специалистов с гражданами;
  • объективно разобрать обращения граждан: в какой форме происходило обращение, как велось общение между сотрудником и заявителем, какая информация заявителю озвучивалась, а какая — нет.

При разборе инцидентов специалисты многофункционального центра руководствовались принципом «клиент всегда прав». Остро стоял вопрос централизованного анализа и контроля информации по всем отделениям центров «Мои документы», располагающихся на территории Ямало-Ненецкого автономного округа.

Специалисты «Анлим-ИТ» предложили клиенту внедрить программно-аппаратный комплекс АУРА (ПК АУРА) — собственную разработку группы компаний «Анлим».

В ходе реализации проекта эксперты «Анлим-ИТ» установили и настроили сервера и ПК в отделениях МФЦ, подключили микрофоны. IT-специалисты ГУ ЯНАО «МФЦ» предоставили мощности для серверов АУРА, помогали диагностировать и решать проблемы с каналами связи (не хватало производительности для передачи звука из отделений в центр), решали организационные и технические вопросы. Эксперты партнера отмечают, что такая вовлеченность специалистов заказчика в процесс внедрения системы значительно облегчила рабочий процесс и помогла провести внедрение быстрее и эффективнее.

Основная техническая сложность проекта — потребность в централизованном анализе и контроле информации по всем отделениям — была решена командой «Анлим-ИТ». IT-специалисты интегратора адаптировали программное обеспечение для передачи аудиозаписей из отделений в центр, реализовали возможность централизованного управления и мониторинга работы всей системы, состоящей из 19 серверов и 200 ПК, из одного центра.

По окончании внедрения эксперты «Анлим-ИТ» провели работы по сопровождению всей системы в целом, в том числе по установке и переносу рабочих мест, обновлению компонентов программного обеспечения, обучению работе с программным комплексом, устранению ошибок.

Система позволяет:

  • объективно оценивать работу всех сотрудников, осуществляющих взаимодействие с гражданами;
  • оперативно реагировать на конфликтные ситуации;
  • повысить уровень компетентности и этичности персонала МФЦ и заявителей, качество обслуживания граждан;
  • снизить юридические и репутационные риски.

«Индивидуальный подход к задачам и инфраструктуре заказчика, нестандартные пути решения возникающих трудностей — те факторы, которые помогли нам добиться максимального эффекта от внедрения ПК „АУРА“, извлечь максимальную пользу, сделать работу клиента более эффективной и удобной», — говорит Максим Овсянников, генеральный директор ООО «Анлим-ИТ».

«Внедрение системы позволило специалистам ГУ ЯНАО „МФЦ“, отвечающим за разбор инцидентов и жалоб, оценить эффективность ПК „АУРА“, получить четкую картину как о работе персонала, так и о ситуациях, в которых не всегда „клиент прав“», — говорит Евгения Гордиенко, первый заместитель директора ГУ ЯНАО «МФЦ».

Источник: Пресс-служба компании Axoft