9 августа 2019 г.
Компания «ХайТэк» завершила проект по внедрению многоканального контакт-центра в ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов».
Задача проекта была продиктована потребностями университета, в частности приемной комиссии, в регистрации, приеме и передаче заявлений и прочих документов многочисленных абитуриентов, сохранении истории их обращений в целях обеспечения персонализированного подхода к каждому, а также обеспечение информационной поддержки поступающих.
В ходе проекта инженеры «ХайТэк» развернули отказоустойчивый контакт-центр на платформе Avaya в виртуальной инфраструктуре РУДН, емкость которого на данный момент составляет 20 операторов.
Решение реализовано на базе оборудования Avaya, а именно АТС Avaya Aura 8, в состав которой входят Communication Manager c платформой управления System Manager, позволяющей упростить администрирование системы, и CTI-интерфейс Application Enablement Server для интеграции с разнообразными приложениями. Помимо этого, поставленный контакт-центр включает омниканальное расширение Multichannel с системами отчетности Call Management System, самообслуживания Experience Portal и записи разговоров Workforce Optimization Contact Recording.
В созданном контакт-центре предусмотрена классическая схема обработки входящих обращений с тщательно проработанной единой системой очередей для голосовых и текстовых обращений, обеспечивающей эффективную загрузку операторов. Кроме того, в решении реализованы системы записи разговоров и отчетности — историческая и в реальном времени.
По итогам проекта, на основе внедренного контакт-центра в РУДН была организована Единая справочная служба.
Игорь Вайсблюм, директор департамента систем связи компании «ХайТэк» подвел итог проделанной работы: «Одной из основных особенностей проекта стали сроки его реализации — контакт-центр был внедрен менее чем за 2 месяца, ровно к началу работы приемной комиссии. Достижению такого результата способствовала слаженная работа высококвалифицированных специалистов, как со стороны интегратора, так и со стороны РУДН. Отдельно хочется отметить инновационность применяемых решений, в том числе в части оснащения рабочих мест операторов, где впервые были применены новейшие гарнитуры AVAYA — L100».
Игорь Василюк, начальник управления информационно-технологического обеспечения, слаботочных и телекоммуникационных систем РУДН рассказывает: «В начале 2019 года перед Университетом стояла задача по улучшению сервисов приема будущих абитуриентов, развитию коммуникации с действующими студентами, контакты с подразделениями, предоставление информации о различных аспектах деятельности университета. Руководство университета постоянно уделяет большое внимание внедрению современных цифровых технологий, и как одно из интеграционных решений — создание многофункционального контакт-центра, который отвечает всем современным требованиям».
Контакт-центр был запущен в кратчайшие сроки и начал функционировать в полном объеме с 1 марта 2019 года, благодаря слаженной, командной работе. Он поддерживает многоканальные коммуникации, позволяя каждому оператору в едином интерфейсе принимать и обрабатывать голосовые обращения, сообщения электронной почты и веб-чата, проводится постоянное обновление сформированной базы знаний. Уже в первый месяц работы было получено и обработано около 800 обращений операторами контакт-центра РУДН.
Источник: Пресс-служба компании «ХайТэк»
