22 августа 2019 г.
Компания Tele2 внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.
В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.
В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта — когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.
«Нашей целью при создании VOCA-TECH было дать компаниям возможность анализировать коммуникацию с клиентом, ведь от нее зависят качество и количество продаж. Мы уверены, что каждый сотрудник розницы — это бизнес единица, — отметила Бэлла Муталлапова, генеральный директор VOCA-TECH. — Наше решение — это готовая система, которая формирует для бренда целостную картину клиентской коммуникации и возможных точек роста с детализацией по каждому сотруднику. Ключевая техническая задача, которую мы решаем — получение качественных аудиозаписей с беджа в любых условиях, даже при высоком уровне шума, как, например, в торговых центрах или аэропортах. Совместный проект с одним из лидеров телекоммуникационного рынка Tele2 очень важен для нас, в том числе с точки зрения развития и совершенствования нашего продукта. Мы очень рады, что уже на этапе пилота он смог принести компании реальные бизнес-результаты».
На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (сколько раз продавец произнес фразу) и качественные характеристики (какой процент посетителей получил предложение). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.
Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.
«Tele2 продвигает в рознице подход „трижды digital“: мы предлагаем „цифровым“ клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача — перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от кластера торговой точки. С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию „Другие правила“. Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети», — комментирует Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл.
Источник: Пресс-служба компании Microsoft
