30 июня 2021 г.
Обычно, говоря о технологиях, мы рассуждаем во временной плоскости: как она использовалась раньше, что применяется сейчас и чего можно ожидать в ближайшем будущем. Технологии объединённых коммуникаций последние годы переживают взрывной рост и развиваются с невероятной скоростью. Как построить современную и актуальную среду сегодня?
Базовые составляющие корпоративной среды объединенных коммуникаций
Среда унифицированных коммуникаций — это высшая нервная система современной компании, которая позволяет передавать информацию от источника получателю. Цель данной экосистемы — обеспечение эффективного рабочего взаимодействия, обмен информацией с минимальным количеством действий и затраченной энергии. Исторически столпами системы корпоративных коммуникаций являются телефония и электронная почта. Сегодня сложно найти компанию, не использующую видео для общения внутри компании и за её пределами. Обширное распространение получили и корпоративные мессенджеры. Пандемия коронавируса существенно подстегнула темпы проникновения этих технологий в корпоративную коммуникационную среду. Поверх базовых элементов среды объединённых коммуникаций функционируют более сложные системы (например, контакт-центры), являющиеся зачастую критичными для функционирования бизнеса в целом.
Будет ли компонент, который войдет в состав базовых
Основной задачей КСОК является передача информации из точки А в точку Б, и в данной сфере сложно придумать что-то кардинально новое. В основном, речь идёт о развитии ранее недооценённых направлений и технологий. Поэтому вряд ли стоит ожидать появления «пятого элемента» в ближайшее время.
Тем не менее, можно рассмотреть корпоративные порталы, которые обеспечивают передачу информации от одного ко многим, однако они недостаточно динамичны и интерактивны, в них информация, в основном, статична, несмотря на регулярное обновление. Однако технически их можно отнести к корпоративным каналам коммуникации.
Ещё одним примером недооценённого канала коммуникаций может служить корпоративная система Digital Signage. Цифровые вывески в офисе позволяют компаниям доносить информацию до сотрудников и клиентов в удобном, легко воспринимаемом аудио-визуальном формате в нужной точке пространства и в необходимое время. Постоянно развивающиеся технологии уже сейчас позволяют делать эти системы интерактивными.
Контакт-центр не является базовым элементом экосистемы объединённых коммуникаций
Контакт-центр — это сложная система, строящаяся на базе телефонии и других способов коммуникации (видео, почта, мессенджеры, социальные сети и др.). Поэтому невозможно отнести её к базовым элементам. Особенного внимания в рамках данной системы заслуживают мессенджеры, которые занимают промежуточную нишу между телефонией и традиционным текстовым каналом передачи информации — электронной почтой. С одной стороны, передаётся тот же текстовый и визуальный контент, что и в сообщениях электронной почты, но интерактивность и скорость реакции приближаются к живому разговору. Современные корпоративные мессенджеры объединяют в себе множество функций: передают тексты, изображения, голоса и видео, предоставляют информацию из корпоративной директории (справочник), отображают доступность сотрудника в реальном времени и многое другое. Так, корпоративный клиент объединённых коммуникаций Cisco Webеx, считающийся лидером мирового рынка, включает в себя широкий спектр функций, позволяющих удобно и эффективно обмениваться информацией друг с другом.
Потребность в корпоративных мессенджерах в век смартфонов и персональных мессенджеров
Первым критерием для человека при выборе каналов коммуникации является удобство, включающее в себя скорость, эффективность и минимальное количество энергетических затрат для того, чтобы донести информацию до собеседника. Безусловно, для решения транзакционных вопросов (например, предложение о встрече или созвоне) может использоваться любой удобный и привычный канал коммуникации, в том числе и бесплатный мессенджер (например, WhatsApp, Telegram и др.).
Ситуация осложняется, когда речь заходит о рабочем взаимодействии, передаче конфиденциальной информации. Возникает вопрос об информационной безопасности, обеспечении сохранности данных и контроля над их распространением. Компания, предоставляющая инструменты для совместной работы своих сотрудников как внутри компании, так и снаружи, должна обеспечивать необходимый уровень безопасности. Корпоративные мессенджеры плотно интегрируются с корпоративной директорией и способствуют автоматизации административных процессов. Например, они позволяют исключить из рабочего чата уволившегося сотрудника, чтобы ограничить его доступ к тем данным, которые продолжают обсуждаться в чате. Данное действие происходит автоматически после блокировки учетной записи в Active Directory, а значит, не потребует дополнительных временных ресурсов и гарантирует то, что об этом шаге не забудут.
ВКС против мессенджеров
Нет необходимости в сравнении объема использования этих двух систем, так как они хоть и выполняют идентичную функцию (передачу информации), но реализуют ее разными способами. В зависимости от задачи и ситуации тот или иной способ коммуникации будет предпочтительным для человека, причём на выбор может повлиять даже его настроение или коммуникативные привычки.
Многие организации активно используют технологии видеоконференцсвязи. При выборе системы объединённых коммуникаций важно смотреть на задачу комплексно: если у компании есть задача построить единую экосистему объединённых коммуникаций, то встает вопрос о том, как это сделать наиболее просто, эффективно и удобно. Можно пойти по пути сборки «бесплатного Франкенштейна»: на рынке существуют бесплатные решения во всех технологических нишах объединённых коммуникаций, которые можно установить, не потратившись на приобретение лицензий, но потратив время сотрудников на установку и последующее сопровождение системы. Общая цена установки и эксплуатации такой системы (TCO, Total Cost of Ownership) оказывается выше, чем у коммерческих решений, даже при использовании внутренних ресурсов. Также нередко встаёт вопрос об удобстве, функциональности и безопасности, которые трудно измерить в деньгах, однако эти параметры зачастую оказывают очень сильное влияние на общую эффективность системы. Логичным выбором, которого на протяжении многих лет придерживаются различные компании, являются коммерческие решения.
Платные и бесплатные системы ВКС
Наиболее известен «в народе» сервис, ориентированный, в первую очередь, на частные лица и небольшие компании, но имеющий также и корпоративную подписку, которой пользуются более крупные компании. Однако данное решение не может дать качественного функционального покрытия, ведь у этого сервиса облачных видеоконференций нет такого важнейшего компонента как телефония и отсутствует функционал корпоративного мессенджера. Но самое важное — это отсутствие возможностей для реализации в изолированной корпоративной среде.
Многие компании строят изолированные локальные сети, из которых невозможен выход в интернет. В подобных сетях разворачивают системы ВКС, телефонии, корпоративного месседжинга, не имеющие доступа вовне. Наличие таких возможностей для корпорации обусловлено требованиями к информационной безопасности и качественному управлению корпоративными информационными потоками. Когда мы имеем дело с облачными сервисами, информация покидает периметр компании и становится слабо контролируемой. Именно поэтому некорректно сравнивать подобные системы с корпоративными решениями, которые имеют несопоставимо более широкий функционал. Например, сервис Cisco Webex обладает необходимыми компонентами для развертывания безопасным образом внутри корпоративной среды и технологиями для работы в автономном режиме, без доступа в интернет. Безусловно, сервисы облачной видеконференцсвязи уверяют, что всё безопасно, надёжно зашифровано, но что происходит на самом деле — доподлинно неизвестно. Соответственно, компании с серьёзными требованиями к информационной безопасности необходима возможность проводить сессии без выхода информации за периметр компании, даже несмотря на то, что использование облачных сервисов допускается при обсуждении менее конфиденциальных вопросов.
Рост и падение спроса на ВКС
Опыт работы в период пандемии наглядно показал возможность эффективной удаленной работы, а многие клиенты с большим удовлетворением отмечают сокращение финансовых издержек за счёт замены командировок на высококачественные ВКС встречи и снижения арендных платежей за офисное пространство. Это особенно актуально для территориально распределенных предприятий, имеющих большую филиальную сеть.
Имел место существенный рост спроса на корпоративные системы, в первую очередь на облачный Cisco Webex, а также на проекты по внедрению гибридной системы коммуникаций с использованием on-prem и облачного решения. Игроков на данном рынке достаточно много — это и китайские, и американские решения. С развитием технологий они стараются не отставать от подтвержденного Gartner лидера рынка — компании Cisco (см. рис. 1). Опыт в использовании экосистемы унифицированных коммуникаций от Cisco показывает, что они удобны, функциональны, надёжны и безопасны. Также мы неоднократно убедились в том, что решения этого производителя имеют большой потенциал развития, что подтверждают регулярные инвестиции компании в R&D в этом направлении.
Ноу-хау в среде объединенных коммуникаций
Активно обсуждается создание систем видеоконференцсвязи в 3D, которые позволят без дополнительных средств видеть фигуру собеседника, но на сегодняшний день технологии голографической проекции пока не позволяют обойти законы физики. Все, что сейчас доступно — это визуализация собеседников с помощью VR/AR очков, но подобное не представляется более удобным способом коммуникации, чем обеспечивают уже имеющиеся технологии в корпоративных коммуникациях.
Источник: Илья Зубаревич. Технический директор и совладелец системного интегратора INTACT
