13 октября 2021 г.
Компания OmniLine настроила сквозную автоматизацию бизнес-процессов контакт-центра сети гипермаркетов «Глобус» в России. Оптимизация омниканальной стратегии позволила заказчику не только вывести работу контакт-центра на новый уровень, но и получить реальную картину объемов и качества работы клиентского сервиса.
Проект стартовал с чисто технической задачи по замене старой системы тикетов, однако был расширен до полноценной омниканальной стратегии. Для реализации была собрана команда, включающая проектную и техническую группы со стороны клиента, подрядчиков гипермаркета по смежным системам и вендоров. Проект длился 14 месяцев и состоял из двух релизов.
На первом этапе было заменено ядро системы, которым стала интеллектуальная платформа управления бизнес-процессами Creatio. В системе было создано единое рабочее место оператора и супервизора контакт-центра, настроена удобная аналитика.
Сквозная автоматизация по обращениям позволила структурировать и объединить все сервисы в рамках одного контактного центра. До этого каждый сервис предполагал наличие отдельных инструкций и приложений, что создавало трудности, например, с обучением операторов. Отсутствие единого места для сбора всех запросов и статистики по звонкам и чатам не давало возможности объективно отслеживать показатели уровня сервиса. Объединение всех каналов в один позволило увидеть точное распределение обращений по каналам.
Во втором релизе была реализована возможность не только автоматической сборки отзывов с сервисов «Яндекс.Карты», Google Maps и «2Gis», но и ответов на отзывы из самой системы. Также были подключены новые каналы обращений в клиентскую службу — мессенджеры, чат-боты и чаты с мобильного приложения и сайта. Чат-бот предлагает выбрать направление, собирает предварительную информацию и подключает к разговору оператора. Логичным развитием канала мессенджеров стал виджет чата на сайте.
По словам представителя заказчика, автоматизация омниканальной стратегии позволила ускорить обработку обращений и упростить ввод и обучение, ускорить адаптацию новых сотрудников. Благодаря расширению каналов коммуникаций, а именно добавлению чатов и мессенджеров, клиенты получили возможность использовать привычные и удобные для них способы связи.
«Мы очень рады, что проект успешно запущен в эксплуатацию и у клиентов сети гипермаркетов „Глобус“ появились новые каналы коммуникации с сетью. Они могут обратиться в сеть по любым удобным для них каналам: от классического телефона до чатов в мессенджерах, мобильном приложении или даже просто оставив комментарий к карточке гипермаркета на электронных картах. Менеджмент гипермаркетов „Глобус“ контролирует и управляет сквозными процессами клиентского сервиса от первого обращения до решения и предоставления обратной связи. Реализация этого проекта стала возможна за счет прекрасной организации и высокого уровня проектного управления со стороны наших коллег из сети „Глобус“. Вовлеченность и сотрудничество позволили решить все технические задачи и уложиться в заданные сроки. Этот проект позволил нам проявить все наши компетенции по автоматизации процессов коммуникаций и клиентского сервиса, и мы благодарим команду нашего заказчика за доверие и совместную работу. Работая вместе над проектом, мы получили уникальный опыт взаимодействия и управления десятками различных команд, сконцентрированных на достижении успеха проекта. Коллеги, спасибо вам за работу и прекрасный опыт!», — прокомментировал Александр Руднев, Управляющий партнер, OmniLine.
Источник: Пресс-служба компании OmniLine
