23 июня 2023 г.

Как показал опрос Gartner, лишь 8% клиентов использовали чат-бот при своем последнем обращении к службе поддержки, и лишь 25% из таких клиентов ответили, что еще раз прибегнут к этому чат-боту в будущем.

Несмотря на растущий прицел руководителей отделов клиентского обслуживания и поддержки на чат-боты их использование клиентами остается на низком уровне, из чего можно сделать вывод, что они мало помогают в достижении целей клиентов.

Опрос 497 клиентов в сегментах B2B и B2C, проведенный экспертами Gartner в декабре 2022-феврале 2023 года, показал, что главным драйвером принятия чат-ботов является их способность содействовать в решении конкретной проблемы, и это объясняет 18%-ные вариации в готовности клиентов еще раз прибегнуть к чат-боту.

«Хотя многие руководители клиентской поддержки видят в чат-ботах будущее своих служб, клиентам явно требуется что-то более убедительное, — пишет в пресс-релизе Майкл Рендельман (Michael Rendelman), старший специалист по исследованиям, Customer Service & Support, Gartner. — Чтобы повысить принятие чат-ботов рынком, необходимо улучшить их способность содействовать решению проблем клиентов».

Чат-боты способны обработать 58% возвратов и отмен, но лишь 17% споров по биллингу

Доля успешного решения проблем весьма различается в зависимости от их типа: лишь 17% споров по биллингу успешно разрешаются клиентами, использовавшими чат-бот на том или ином этапе клиентского пути (см. рис. 1), тогда как доля разрешения проблем, касающихся возврата или отмены, достигает 58%.

Рис. 1. Доля успешного решения проблем клиентов чат-ботами, по типам проблем

(сверху вниз):

  • Возврат/Отмена
  • Заказ/Покупка
  • Информация о клиенте
  • Платеж/Транзакция
  • Обратная связь
  • Устранение неполадок
  • Изменить информацию о клиенте
  • Проверить статус заказа
  • Жалоба
  • Регистрация/Активация
  • Информация о продукте/услуге
  • Изменения в продукте/услуге

Споры по биллингу

Отделы клиентского обслуживания вполне понимают возможности и ограничения своих чат-ботов и для каких проблем они подходят лучше всего, но этого не понимают клиенты. Как показал опрос, клиенты лишь на 2% вероятнее прибегнут к чат-боту при возврате или отмене, чем при несогласии с биллингом, хотя разница в успешном решении этих двух типов проблем с помощью чат-бота весьма велика.

«Чат-боты годятся не для всех типов проблем, — делает вывод Рендельман. — С дальнейшим совершенствованием чат-ботов благодаря развитию генеративного ИИ клиенты, вероятно, будут еще хуже ориентироваться в их истинных возможностях. В связи с этим на службы клиентской поддержки ложится задача направить клиентов к чат-боту, когда его использование будет успешным, либо к другим каналам взаимодействия, когда такой канал окажется эффективнее».

Источник: Пресс-служба компании Gartner