13 декабря 2024 г.
Согласно опросу Gartner, 85% руководителей клиентской поддержки будут обдумывать или опробовать использование разговорного генеративного ИИ в 2025 году.
В опросе 187 руководителей поддержки и обслуживания клиентов в июле-августе этого года 44% респондентов сообщили, что обдумывают внедрение клиентского голосового бота с GenAI, 11% уже тестируют эту технологию, а 5% внедрили ее.
«Более 75% руководителей клиентских служб ответили, что руководство требует от них внедрения генеративного ИИ, — пишет в пресс-релизе Ким Хедлин (Kim Hedlin), старший директор по исследованиям практики Customer Service & Support в Gartner. — На долю клиентских служб приходится всё больше инициатив в области ИИ. Эти службы, где определяющую роль всегда играли люди и процессы, всё активнее берут прицел на технологии».
Прицел на повышение технологической грамотности
Клиентские службы играют ведущую роль в деле внедрения генеративного ИИ — в некоторых аспектах более весомую, чем ИТ-отдел. Опрос показал, что на руководителей клиентских служб возложена основная ответственность за выявление новых возможностей в ИИ, а также планирование развития и стимулирование принятия ИИ-инициатив (см. рис. 1).
Рис. 1. Ответственность за инициативы в области ИИ
(легенда):
- голубой = Больше ответственности возложено на клиентскую службу
- циан = ИТ-отдел и клиентская служба делят ответственность поровну
- синий = Больше ответственности возложено на ИТ-отдел
(сверху вниз):
- Выявление новых возможностей в ИИ
- Планирование развития ИИ-инициатив в организации
- Выстраивать, разрабатывать или кастомизировать ИИ-решения
- Запуск, сопровождение и поддержка ИИ-решений
- Стимулировать принятие ИИ-инициатив
(в рамке): На руководителей клиентских служб возложена главная ответственность за выработку стратегии ИИ-инициатив
База опроса: 187 руководителей клиентских служб
Вопрос: На какое подразделение в Вашей организации возложены перечисленные обязанности, касающиеся инициатив в области ИИ?
В свете требований руководства обеспечить успех внедрения GenAI руководители клиентских служб намерены повысить свою грамотность в ИТ в 2025 году: 64% планируют посвятить больше времени изучению технологий против лишь 3%, которые собираются тратить на это меньше времени.
Для успеха внедрения необходимо решить существующие проблемы
Несмотря на стремление внедрить GenAI, многие руководители клиентских служб сталкиваются с препятствиями на этом пути. Многие будут внедрять диалоговый GenAI, который опирается на библиотеку знаний с надлежащим сопровождением, однако 61% респондентов признали, что им еще предстоит отредактировать большое количество статей, а более трети не имеют формального процесса пересмотра устаревших статей.
«Руководители клиентских служб стремятся внедрить диалоговый GenAI, однако нельзя игнорировать существующие проблемы с управлением знаниями. Чтобы справиться с этим и достигнуть своих целей, руководителям нужно выделить ресурсы на создание оптимизированной для ИИ базы знаний», — указывает Хедлин.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
