16 октября 2012 г.
АМТ-ГРУП завершила очередной этап проекта по развитию контакт-центра ЗАО «Майл Ордер Сервис» (российское представительство компании Quelle).Значительно расширен функционал контакт-центра, в результате чего клиентам Quelle доступны новые удобные способы коммуникации с компанией. Предложенные АМТ-ГРУП решения интегрированы с существующей инфраструктурой контакт-центра и позволяют параллельно организовать обработку мультимедийных запросов клиентов наряду со стандартными обращениями.
Помимо этого, внедрено решение для автоматического обзвона и анализа процесса взаимодействия с клиентами, что позволит вывести на новый уровень качество их обслуживания.
Новой услугой, которой теперь могут воспользоваться клиенты Quelle, стал «он-лайн консультант». Клиент получает доступ в чат с оператором, выбрав соответствующий раздел на сайте компании. Специализированного ПО со стороны клиентов для использования данного канала коммуникаций не требуется. Решение реализовано на базе ПО Genesys Web Chat.
Genesys Web Chat позволяет операторам контакт-центра обмениваться с клиентами мгновенными сообщениями в режиме он-лайн. Для повышения производительности операторов предусмотрено использование библиотеки стандартных ответов и прочих инструментов, а также существует возможность просмотра сопутствующей информации в процессе взаимодействия с клиентом. Операторы могут участвовать в нескольких сессиях чата одновременно.
Внедренное решение поддерживает все алгоритмы маршрутизации, определенные компанией, а также функции контроля сессий супервайзерами. Копии сообщений сессии сохраняются в журнале клиентов, что дает возможность оператору просмотреть их позже и, в случае необходимости, отправить клиенту дополнительную информацию.
Помимо этого, клиенты Quelle получили возможность обращаться за услугами в компанию посредством программы Skype. Для этого АМТ-ГРУП внедрила систему обработки каналов Skype Connect.
Проведенная интеграция с применением шлюза Audiocodes позволяет посетителям веб-сайта Quelle общаться с операторами контакт-центра при помощи Skype, не выходя при этом в телефонную сеть общего пользования. Таким образом, для интересующихся продукцией Quelle, звонок в контакт-центр абсолютно бесплатен. Управление Skype-вызовами также организовано в соответствии с политикой маршрутизации вызовов контакт-центра Quelle.
Еще одним шагом в развитии контакт-центра стало внедрение функции автоматического исходящего обзвона на платформе Genesys Outbound. Система позволяет производить массовый обзвон клиентов компании на основе загружаемых списков контактов.
Поддерживается большое количество параметров обзвона, включая учет временных зон клиента. Это особенно важно, принимая во внимание тот факт, что клиентами компании являются жители всей России. Автоматизация данного бизнес-процесса повысила эффективность проведения исходящих кампаний за счет снижения трудозатрат сотрудников, улучшения качества процесса обзвона и расширения аудитории охватываемых клиентов.
Также перед специалистами АМТ-ГРУП была поставлена задача по внедрению системы для оперативного получения и обработки данных о взаимодействии с клиентами. Для решения данной задачи было выбрано ПО Genesys Info Mart.
Genesys Info Mart дает возможность проводить глубокий анализ процесса взаимодействия с клиентами, выявлять скрытые проблемы и возможности для развития бизнеса. Изучение полученных данных позволит руководству компании принимать стратегически важные решения и планировать дальнейшее развитие КЦ.
«Quelle – компания, для которой важно безупречное качество обслуживания. Мы стремимся постоянно совершенствовать бизнес-процессы компании, - прокомментировала результаты проекта Маргарита Маслова, заместитель директора клиентского сервиса Quelle. – Наша задача – не просто повысить эффективность работы контакт-центра, но и дать нашим клиентам возможность выбора наиболее удобного способа получения информации и коммуникации с компанией».
Контакт-центр Quelle реализован на базе решений фирмы Genesys Telecommunications Laboratories. В сутки компания обрабатывает несколько тысяч заказов в режиме «24х7». Сотрудничество АМТ-ГРУП и Quelle продолжается с 2009 года.
Источник: Пресс-служба компании АМТ-ГРУП
