30 ноября 2012 г.

Если бы время можно было повернуть вспять...
Большие деньги не гарантируют от ошибок. К сожалению, ИТ-компании, о которых рассказывается в нашей статье, убедились в этом на собственном горьком опыте.

Перед вами 10 знаменитых случаев, когда компании были вынуждены принести извинения - из-за нарушений информационной безопасности, просто провала продукта или крайне неудачной PR-акции. Мы также кратко остановимся на оплошностях, приведших к неудачам.

Фиаско Apple Maps

Обычно выпуску продуктов Apple сопутствуют длинные очереди у магазинов и восторженные отзывы. Иначе сложился дебют программы Maps для iOS 6.

Многие пользователи обнаружили, что программа, которая должна была заменить Google Maps на устройствах iPhone и iPad, изобилует ошибками и неточностями. В ней были неверно отмечены многие важные достопримечательности городов, например, развлекательный центр Boston Garden превратился в настоящий «сад».

Главный управляющий компании Тим Кук извинился за неверную программу на сайте Apple, заявив: «Мы чрезвычайно сожалеем о неудобствах, доставленных нашим клиентам, и прилагаем все усилия для исправления Maps».

Норвежский конфуз Microsoft

Компания Microsoft извинилась перед клиентами за неприличное оформление танцевального номера на одном из мероприятий для разработчиков, состоявшемся в Норвегии в июне 2012 г.

Номер, который исполняли во время представления облачной платформы Azure, был полон сексуальных намеков, настолько смелых, что кривились даже самые терпимые PR-менеджеры. После мероприятия руководитель по корпоративным коммуникациям Microsoft Фрэнк Шоу (на фото), извинился перед клиентами в Твиттере.

«Это был вульгарный, неуместный, просто неприемлемый номер, - написал Шоу. - Мы приносим извинения клиентам и партнерам».

Сбой в обслуживании RIM BlackBerry

В последние году компания Research In Motion совершила несколько серьезных PR-промахов. В одном случае бывшие главные управляющие Майк Лазаридис и Джим Бальсилли извинились перед миллионами клиентов за отключение служб BlackBerry, прокатившееся по всему миру в октябре 2011 г.

Лазаридис и Джим Бальсилли предложили бесплатные дополнительные программы BlackBerry и техническое обслуживание клиентам, пострадавшим от отключения, которое оказалось крупнейшим в истории RIM. Некоторые клиенты оставались без связи в течение трех дней. Отключения затронули районы Европы, Ближнего Востока, Африки, США и Канады.

Фальшивка Nokia Lumia

Двое наблюдательных репортеров издания The Verge пришли на презентацию смартфона Nokia Lumia 920 и заметили нечто странное: отражение полноценной видеокамеры в фильме, предположительно снятом новой камерой Lumia 920.

Как выяснилось, фильм Nokia был снят совсем на смартфоном Lumia 920, а камерой высокого класса, замеченной сотрудниками The Verge. После того, как слух распространился, Nokia чистосердечно во всем призналась и попросила прощения. «Это видео не было снято с использованием Lumia 920. По крайней мере, пока, - написала главный редактор официального блога Nokia Хейди Лемметайнен. - Мы приносим извинения за недоразумение, возникшее по нашей вине».

Поспешность Google

Когда отчет Google о не самых удачных итогах третьего квартала 2012 года был случайно опубликован на несколько часов раньше срока, акции компании упали более чем на 9 процентов. Главный управляющий Ларри Пейдж (на фото) почувствовал, что обязан извиниться перед инвесторами.

«Прошу прощения за панику, произошедшую сегодня», - сказал Пейдж, открывая официальное представление отчета о доходах компании.
Google объяснила преждевременный выпуск информации ошибкой компании R.R. Donnelley, которая в последствии заявила о своем участии в расследовании инцидента.

Утечка паролей LinkedIn

LinkedIn считается передовой, ориентированной на бизнес платформой социального взаимодействия, но ее репутация пострадала после того, как в июне 2012 г. были раскрыты пароли миллионов пользователей.

Согласно сообщениями, российский хакер украл с сайта более 6 миллионов паролей и даже опубликовал их в Интернете в подтверждение своего мастерства. Всех пострадавших попросили обновить пароли, компания принесла им извинения.

«Мы искренне сожалеем о неудобствах, доставленных нашим членам. Мы очень серьезно относимся к их безопаности», - написал директор LinkedIn Висенте Силвейра в блоге компании.

Проблема Sony PlayStation

Компания Sony извинилась за собственный крупный промах в сфере безопасности в апреле 2012 г., когда были раскрыты учетные данные более 70 миллионов обладателей игровой консоли PlayStation, наряду с их личной информацией, в том числе адресами электронной почты, датами рождения и адресами выставления счетов.

Стремясь загладить вину, помимо формальных извинений компания предложила пострадавшим бесплатно загрузить программы для PlayStation и открыла доступ к самым ценным играм.

Сбой в облаке Intuit

В марте 2011 г. облачные службы Intuit для малого и среднего бизнеса, в том числе QuickBooks Online и Intuit Payment Solutions, прекратили работу, нарушив деятельность многочисленных пользователей, нуждающихся в них для работы.

Технически службы не действовали всего три дня, но некоторые компании испытывали затруднения в доступе к решениям Intuit в течение почти недели.
Intuit признала, что отключение, скорее всего, вызвано ошибкой человека во время планового обслуживания. Компания извинилась, чтобы сгладить невыгодное впечатление: «Эта неделя принесла огорчение как вам, так и  Intuit, - заявил Киран Пател, исполнительный вице-президент и генеральный менеджер группы малого бизнеса Intuit на сайте компании. - И должен признать, это мягко сказано».

Темное облако Amazon

Intuit - не единственная поставщик облачных услуг, допустивший перерыв в обслуживании клиентов. У Amazon отключения случались не раз, но одно из крупнейших произошло в апреле 2011 г., когда отказали службы Elastic Compute Cloud и Relational Database Service, что привело к авариям на популярных сайтах, в том числе Foursquare, HootSuite и Reddit.

Отключение продолжалось четыре дня. Amazon опубликовала формальные извинения пострадавшим клиентам (в конце длинного документа, объясняющего причины аварии).

«И наконец, нам очень важно принести извинения, - говорится в документе. - Мы знаем, насколько необходимы наши службы для бизнеса клиентов, и приложим все усилия, чтобы извлечь урок из этого события и улучшить все наши службы».

Apple пытается внести поправки

Некоторые извинения - более искренние, чем другие. Спросите Samsung.

После того, как британский судья постановил в октябре 2012 г., что Samsung не нарушила прав Apple на конструкцию iPad, Apple получила предписание суда принести извинения сопернику. Но вместо того, чтобы от всего сердца примириться с Samsung, Apple опубликовала пренебрежительное полуизвинение (в лучшем случае) на своем сайте в Великобритании, в котором в сущности просто повторялись выводы суда.

Судья почти без промедления потребовал у Apple повторных извинений, что привело к новому, все еще сомнительному, заявлению, видимо, одобренному судом: «9 июля Высокий суд Англии и Уэльса постановил, что планшетные компьютеры Galaxy компании Samsung Electronic (UK) Limited, а именно Galaxy Tab 10.1, Tab 8.9 и Tab 7.7, не нарушают зарегистрированного сообществом Apple конструктивного решения No. 0000181607-0001», - говорится в заявлении со ссылкой на официальное постановление суда.

Источник: Кристин Бент, CRN/США