У каждой фирмы есть целый арсенал средств, позволяющих привлекать и удерживать клиентов. Одно из самых эффективных — предложить широкий спектр услуг, востребованных на рынке.
Однако услуги ИТ-компаний интересны заказчику не сами по себе, а как инструмент, позволяющий эффективно решать задачи бизнеса. Это в одинаковой степени справедливо в отношении как крупных клиентов, так и компаний СМБ. Тенденции развития рынка таковы, что эти задачи все в меньшей степени решаются собственными ИТ-службами заказчиков и все в большей степени ИТ-компаниями — системными интеграторами или аутсорсинговыми фирмами. «По нашим данным, ни один крупный клиент в России не собирается расширять свою ИТ-службу. Напротив, стоит задача их оптимизации, перепрофилирования и передачи на аутсорсинг все большего количества функций. Главными же задачами ИТ-департаментов становятся поддержка систем автоматизации ключевых бизнес-процессов, поиск поставщиков услуг и управление их работой», — говорит Дмитрий Ведев, директор по маркетингу компании «АйТи».
Сервисная составляющая важна не только в крупных проектах — это очевидно, но даже и при продвижении сравнительно простого оборудования. «Одно из направлений нашей деятельности — продажа продукции Linksys для пользователей сегмента SOHO, — рассказывает Андрей Бахмат, директор по маркетингу компании «Авикон». — Казалось бы, о каких услугах здесь может идти речь? Тем не менее сбыт этих устройств вряд ли будет возможен без отлаженной службы технической поддержки. Без нее клиенты «проголосуют ногами»».
Спектр востребованных на рынке услуг чрезвычайно широк — от заправки картриджей и инсталляции простейших программ до внедрения систем ERP, CRM и т п. По словам Сергея Трипалина, бывшего генерального директора компании «Информатика» (Ростов-на-Дону), а ныне менеджера по работе с компаниями СМБ ростовского офиса IBM, особенно популярны сопровождение пакетов ПО, монтаж и настройка ЛВС, оснащение офисов телефонными станциями.
Сегодня в первую очередь востребованы разработка решений и обслуживание техники, считает Святослав Сорокин, генеральный директор компании «Би-Эй-Си». В ряде случаев эти услуги оплачиваются отдельно, часто их стоимость включается в стоимость оборудования и ПО. Вместе с тем, отмечает Сорокин, уже сейчас «идет движение в сторону 100%-ного аутсорсинга ИТ-службы».
Например, сервисы печати: уже используются схемы работы, когда заказчик платит только за распечатанный готовый документ (точнее, за количество распечатанных за месяц страниц). А принтеры, тонеры, бумага и обслуживание становятся «головной болью» специализирующейся на этих услугах компании. Аналогично обслуживаются системы электронной почты. Заказчика интересует только передача информации со 100%-ной гарантией доставки, заданной скоростью и соответствующим уровнем защиты. А на какой платформе это реализовать — проблема интегратора.
«Наиболее востребованными будут услуги по ИТ-аутсорсингу, то есть по поддержке и развитию ИС предприятий-заказчиков, — сказал Александр Калинин, президент холдинга НКК. — Во всем мире это уже реальность. Например, в США и странах ЕС не редкость контракты на ИТ-аутсорсинг на пять—десять лет стоимостью в десятки и сотни миллионов долларов. Российский ИТ-рынок неизбежно будет развиваться по тому же пути».
Пока же «хиты» ряда ведущих системных интеграторов — создание центров обработки данных, построение и обслуживание защищенных сетей передачи данных, ИТ-консалтинг и внедрение систем ERP и дополняющих их систем, ряд других «высокоуровневых услуг».
Но и в сегменте СМБ у поставщиков услуг немалые возможности. Все больше малых и средних фирм предпочитают не тратить средства на штатного системного администратора, а отдать эксплуатацию своих ИТ-ресурсов на аутсорсинг. В ближайшее время дефицит ИТ-специалистов станет более острым, и спрос на подобные услуги вырастет, считает Андрей Котов, заместитель генерального директора московской компании CBS.
Один из главных стимулов, побуждающих ИТ-компании активизировать деятельность по оказанию услуг, — материальный.
Бизнес на услугах гораздо более доходный. «Маржа здесь как минимум на порядок выше, чем на продукции», — отмечает Александр Калинин. На поставках оборудования, если только это не специфические и очень дорогие изделия, много уже не заработаешь. Обычное «железо» от разных вендоров можно сравнивать и выбирать наиболее приемлемое решение. С продажей услуг дело обстоит сложнее. «Услуги нематериальны, поэтому сравнить цены разных системных интеграторов не так уж легко, поскольку «нематериальное» с трудом можно привести к единому знаменателю, — поясняет Калинин. — А если компания может предложить эксклюзивные услуги, то ее положение значительно укрепляется. Фактически уровень ее прибыли ограничен только платежеспособностью заказчика и здравым смыслом».
Вместе с тем услуги — менее ликвидный товар. Помимо подготовки сотрудников компания должна приложить немало маркетинговых усилий, наработать клиентскую базу. По мнению Трипалина, компании, специализирующиеся на предоставлении услуг, идут на больший коммерческий риск и затрачивают больше усилий, чем обычные перепродавцы оборудования. Кроме того, инвестиции в экспертизу, в подготовку специалистов, считает он, окупаются не раньше чем через три года.
Основная затратная статья компании, специализирующейся на услугах, — оплата труда персонала, поскольку люди — ее основной ресурс. Затраты на обучение и переподготовку высококвалифицированного специалиста могут составлять десятки тысяч долларов. И зарплаты у этих сотрудников соответствующие. Поэтому здесь, несмотря на высокую маржу, чистая прибыль может быть не так высока. Кроме того, готовя высококвалифицированных специалистов, компания рискует стать кузницей кадров для других участников ИТ-рынка. «Получать доход от услуг можно только тогда, когда бизнес налажен. Когда навыки специалистов наработаны и востребованы. Тогда можно заработать на тиражируемости знаний, — подчеркивает Святослав Сорокин. — В целом же выход на этот рынок тяжелее и затратнее, чем, например, в торговлю или сборку. Да и рисков из-за присутствия человеческого фактора существенно больше». Ссылаясь на опыт своей компании, он считает, что возврат инвестиций в случае инженерных услуг происходит примерно через год, а в случае сложных услуг, например консалтинговых или связанных с внедрением ERP-систем, возврата инвестиций можно ожидать не ранее чем через три года.
Несмотря на то, что системные интеграторы и VAR’ы делают акцент на предоставление услуг, их доля в обороте подавляющего большинства компаний пока не очень велика.
«В прошлом году услуги составили около 20% нашего общего оборота, — сообщил Лев Кутман, технический директор пермской компании «ИВС». — По предварительным расчетам, в текущем году их доля может увеличиться до 25%».
Сходная ситуация в «Би-Эй-Си». «Два года назад доля услуг в обороте нашей компании была порядка 15%, в прошлом году — 21%, в этом году мы ожидаем более 25%, — сказал Святослав Сорокин. — Предполагаю, что доля услуг у нас будет расти, пока не достигнет 40—45%».
Как сообщили в компании «АйТи», на сегодня продажа услуг составляет порядка 40% общего оборота. В 2008 г. она должна достичь 60—70% годового дохода.
Практически все системные интеграторы стремятся к тому, чтобы увеличить долю услуг, но мало кто говорит о полном отказе от поставок оборудования.
«Наша компания, позиционирующая себя как системный интегратор, всегда занималась и будет заниматься поставками и оборудования, и услуг. Ведь любое решение для заказчика создается на базе каких-то аппаратных средств, и нам в проектах выгоднее использовать продукцию, которую мы знаем и в качестве которой уверены», — объясняет Лев Кутман. Тем более что в рамках комплексных проектов оборудование можно продавать с более высокой маржой, чем при обычных поставках, добавил он.
Действительно, сама парадигма бизнеса системных интеграторов — реализация комплексных проектов — способствует сохранению в структуре их продаж всех трех компонентов: оборудования, программных продуктов и услуг. Для заказчика очень важно получить комплексное работающее решение из рук интегратора, способного нести ответственность за конечный результат и развивать это решение в будущем. «Да, баланс между «железом» и сервисами сместится в сторону последних, и системные интеграторы будут все больше оборудования закупать у дистрибьюторов, но это не означает, что «продуктовая» составляющая уйдет из «портфеля» интеграторов», — подчеркнул Дмитрий Ведев.
Что касается снижения маржи на сервисах, то здесь действует простой закон (как, впрочем, и на рынке ИТ-оборудования) — чем более профессионален и уникален сервис, тем больше он защищен от конкуренции. Есть простые сервисы с небольшой маржой, например поддержка ПК, а есть более сложные и, следовательно, более прибыльные, например внедрение уникальных бизнес-приложений.
До недавнего времени интеграторы пытались привлечь клиентов пакетами «бесплатных» услуг. Одни не брали денег за предпроектную подготовку, другие — за консалтинг, третьи — за создание испытательных стендов. Но обе стороны понимали, что все эти бонусы — не что иное, как традиционный маркетинговый ход. Как понимали и то, что за эти услуги интегратор формально никакой ответственности не несет.
«Сегодня уже сложилась такая практика: все услуги в явном виде указываются в договорах, — говорит Лев Кутман. — И это свидетельствует о том, что рынок стал «цивилизованным»».
С ним соглашается и Калинин: заказчики уже готовы платить за услуги так же, как за продукты. В «бесплатном пакете» могут оставаться доставка, установка, тестирование продукции, стандартный гарантийный ремонт оборудования — то есть относительно простые и недорогие услуги.
Усиление конкуренции и специализации игроков, в том числе и в сфере ИТ-услуг, привели к тому, что ИТ-компании стали больше зависеть от партнеров.
Небольшие системные интеграторы уже вряд ли смогут выжить без помощи вендоров и дистрибьюторов. Для них, как правило, нерентабельно содержать в штате собственных специалистов по какому-то сложному специфическому оборудованию. Понимая это, и вендоры, и дистрибьюторы создают отделы поддержки, нанимают инженеров, оказывают партнерам консультационные услуги. Другими словами, берут на себя часть работы интегратора.
Но у этой медали, по словам представителей ряда небольших интеграторских компаний, есть и обратная сторона. Нередко они видят в крупном дистрибьюторе конкурента, способного «увести» проект. «Я не считаю нашу компанию небольшой, — говорит Лев Кутман. — Тем не менее мы рассчитываем на помощь вендоров и дистрибьюторов, в основном с точки зрения маркетинга. Например, приглашение представителей крупных вендоров для обсуждения проектов с заказчиками или участия в семинарах и других маркетинговых мероприятиях. Не последнее значение имеют для нас и получение специальных цен на оборудование в рамках серьезных проектов, и обучение специалистов в фирменных учебных центрах».
