19 ноября 2015 г.
Телеком-оператор «Дом.ru» запустил в промышленную эксплуатацию единую систему управления маркетинговыми кампаниями и коммуникациями на базе ПО IBM Campaign. Проект, реализованный Glowbyte Consulting, позволил увеличить продажи и сократить время запуска кампаний, минимизируя трудозатраты, а также внес вклад в повышение лояльности клиентов.
Компания Glowbyte Consulting, обладающая обширной экспертизой в сфере оптимизации процессов для клиентов в сфере телекоммуникаций, внедрила систему, которая позволит «Дом.ru» подключить новые каналы коммуникаций и автоматически рассчитывать эффективность проводимых кампаний. К традиционным каналам коммуникаций — call-центру, SMS-шлюзу и электронной почте — добавились тв-приставка и мобильное приложение. Кроме того была реализована регулировка пропускной способности SMS-канала. Это позволит не перегружать колл-центр входящими обращениями после рассылок.
До внедрения IBM Campaign к долгому и трудоемкому процессу выборки данных для маркетинговых кампаний было необходимо привлекать специалистов ИТ-отдела, а сейчас данные формируются бизнес-пользователями самостоятельно за 30 минут. Первая маркетинговая кампания была запущена уже через 3,5 месяца после начала внедрения (всего проект длился полгода). Эффективность маркетинговых кампаний теперь удалось не только посчитать, но и повысить за счет более тонкого сегментирования клиентской базы, а значит, обеспечить сокращение нерезультативных контактов и снижения общих издержек на коммуникации. В 7 раз сократилось время от идеи до запуска кампании.
В рамках проекта была реализована возможность настройки контактной политики — набора правил, регламентирующих коммуникации с клиентом через разные коммуникационные каналы и в связи с различными тематиками. «Это позволяет избежать избыточной коммуникации, использовать для каждого клиента наиболее релевантные каналы продаж, а значит, повысить его лояльность, — комментирует результаты проекта Андрей Чазов, директор по маркетингу „Дом.ru“. — Регулярно запускаются адресные кампании по удержанию клиентов холдинга, увеличивается вероятность вторичных продаж. Все каналы коммуникаций теперь управляются из „одного окна“ — снизились трудозатраты на создание кампаний».
Также использование IBM Campaign позволило автоматизировать процесс сбора операционной и аналитической отчетности, повысить качество сбора. Автоматизирован процесс A/B тестирования, что обеспечило возможность анализа эффективности маркетинговых кампаний.
«Нам уже доводилось работать с „Дом.ru“, ранее мы создали для компании систему прогнозной аналитики на базе IBM SPSS, — рассказывает Владимир Скудин, исполнительный директор, GlowByte Consulting. — Внедрение IBM Campaign позволяет в полной мере воспользоваться результатами работы этой системы. Использование продвинутых инструментов автоматизации маркетинга повышает конкурентоспособность телеком-оператора „Дом.ru“, а также способствует сохранению клиентов и увеличению их удовлетворенности».
Система будет развиваться. Следующим шагом станет оптимизация маркетинговых кампаний, которая позволит выбирать максимально эффективные предложения для клиентов в условиях ограничивающих факторов, таких как ёмкость каналов или частота контактов. Также планируется развитие функциональности для работы с клиентами в режиме реального времени и подбора наилучшего предложения при входящем обращении.
Источник: Пресс-служба компании «Дом.ru»
