21 ноября 2019 г.
В борьбе за клиента решающее значение имеет «вес» компании-поставщика, но эта картина быстро меняется по мере того, как искусственный интеллект и большие данные всё больше вступают в свои права.
Об этом говорила Нэнси Радемейкер (Nancy Rademaker) в своем выступлении на конференции «NexGen Cloud», которую проводила The Channel Company, издатель CRN/США. Она выступает по всему миру, рассказывая о влиянии цифровизации на поведение заказчиков. Ее доклад на конференции носил название «Икс-фактор клиентоориентированности».
В мире, где все мы «тонем в море информации», нужно максимально упростить взаимодействие с клиентами, говорит Радемейкер.
«Нельзя красть время своих клиентов, — говорит она. — Время — невосполнимый актив, и они будут сравнивать конкурирующих поставщиков исходя именно из этого фактора».
Удобство и быстрота — вот то, что рождает лояльность, говорит Радемейкер. И технология как ничто другое помогает устранить трения из процесса взаимодействия с клиентом.
«Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались только вашими, вы должны максимально облегчить для них это взаимодействие», — говорит она. А кроме того, сделать его «как минимум приятным».
Столь многие игроки рынка конкурируют только на цене, но «эмоциональный аспект приятности» взаимодействия, который часто теряется в суматохе дел, может стать важным фактором отличия в расширении продаж.
Компании, подобные Apple, доказывают, что можно держать более высокие цены в течение долгого времени, следуя этой формуле, говорит Радемейкер.
Но это непросто, поскольку не менее половины успеха строится на эмоциональной стороне дела.
«Компании стремятся делать то, что, по их мнению, хочет клиент. Но на самом деле они не знают, чего хочет клиент», — говорит Радемейкер.
И никакие исследования рынка не открывают этой стороны дела.
Вместо того, чтобы проводить опросы, «следует взглянуть на всё поведение клиента, отказавшись от ваших собственных допущений, — просто наблюдая за тем, что они делают», говорит Радемейкер.
Искусственный интеллект уже революционизирует методы прогнозирования поведения клиентов.
За последние пять лет, говорит Радемейкер, благодаря новым методам, таким как глубокое обучение, и с ростом вычислительной мощи и возможностей хранения данных, технология прогнозирования ушла далеко вперед.
При этом нужно понимать разницу между аналитикой и алгоритмами, которые реализуются через ИИ. Аналитика помогает лучше понять, что происходит в бизнесе сейчас; алгоритмы позволяют заглянуть в будущее.
Приход ИИ и технологий Big Data позволит компаниям лучше монетизировать накопленную ими информацию, поскольку сейчас реально используется лишь 1% потенциально доступных данных.
«Технологии, вооруженные искусственным интеллектом, откроют громадные возможности для любого сектора и любой отрасли», — говорит Радемейкер.
Сюда же относятся и домашние ассистенты Amazon и Google, уже вошедшие в нашу жизнь, которые всё чаще становятся «точкой входа для всех брендов ритейла».
Десять лет назад компании задавались вопросом: стоит ли создавать мобильное приложение? Сегодня перед ними стоит другой вопрос: нужно ли делать голосовое приложение?
«И ответ будет: да», — говорит Радемейкер.
Нужны постоянные инновации, нужно инвестировать в сегодня, в завтра и в будущее, говорит она.
«Сегодня» — это ваша текущая бизнес-модель, «завтра» — это поиск новых рынков, а «будущее», которое «наступает послезавтра», — это видение того, как технология будет менять поведение клиентов.
© 2019. The Channel Company LLC. Initially published on CRN.com, a The Channel Company website, at https://www.crn.com. Reprinted with permission.
Источник: Джозеф Цыдулко, CRN/США
