4 апреля 2020 г.
Как показало недавнее исследование Gartner, компании, наблюдавшие рост дохода, собирают больше данных об уровне удовлетворенности клиентов (CX), чем компании с отсутствием роста. Среди растущих компаний опросы клиентов для сбора таких данных проводят почти 80% организаций, тогда как во второй группе — лишь 58%.
«Налицо явный тренд среди растущих компаний активно собирать данные о клиентской удовлетворенности с использованием различных инструментов: опросов, тестирования удобства использования, фокус-групп и аналитики реального времени, — пишет в пресс-релизе Джессика Экхольм (Jessica Ekholm), вице-президент исследования Gartner. — Такой подход мы называем „outside-in“ — „взгляни на себя глазами клиента“. Суть в том, что создание клиентской/потребительской ценности, клиентоориентированность и данные удовлетворенности клиентов будут способствовать долгосрочному успеху бизнеса».
В исследовании Gartner растущими считались компании, которые продемонстрировали рост дохода с 2018 по 2019 год и ожидают дальнейшего роста в 2020 году. Не растущими считались компании, доход которых не изменился или снизился с 2018 по 2019 год, с такими же перспективами на 2020 год.
Опросы используются большинством растущих компаний
Опросы клиентов остаются самым распространенным способом сбора данных об удовлетворенности клиентов в обеих группах компаний в исследовании Gartner. Такие опросы могут дать продакт-менеджерам определенное понимание настроений и удовлетворенности клиентов, однако имеют некоторые ограничения.
Клиенты всё чаще испытывают «усталость от опросов», и исследования демонстрируют снижение коэффициента участия с каждым последующим опросом. Кроме того, ответы часто пишутся наскоро и предоставляют неоднозначную информацию, снижая качество собранных данных. Наконец, опросы не могут давать информацию в реальном времени.
«Несмотря на широкое использование, опросы клиентов имеют определенные недостатки, которые ограничивают возможность сбора качественных данных об удовлетворенности, — пишет Экхольм. — Понимая это, растущие компании начинают использовать аналитику в реальном (или почти в реальном) времени, чтобы дополнить или расширить данные, полученные в опросах».
Аналитика реального времени углубляет понимание клиентов
Использование аналитики в реальном (или почти в реальном) времени для сбора данных об удовлетворенности и настроениях клиентов является растущим трендом среди компаний с ростом дохода: ее используют 43% продакт-менеджеров таких компаний против лишь 22% в компаниях с отсутствием роста.
Технологии искусственного интеллекта (ИИ) могут помочь компаниям собирать данные в реальном времени о текущих проблемах и клиентском опыте заказчиков. Эти данные могут быть затем использованы для прогнозирования дальнейшего поведения клиента, заранее рекомендуя ему те или иные возможности, решения или действия, улучшающие клиентские впечатления.
«Компании, использующие ИИ и аналитику в реальном или почти в реальном времени для сбора данных о клиентах, будут становиться лидерами в удовлетворенности клиентов в ближайшие пять-десять лет», — пишет Экхольм.
Об исследовании
Исследование Gartner «Меняющиеся подходы к разработке и развитию продукции» проводилось через Интернет в период с июля по сентябрь 2019 года среди участников, занимающих должности от менеджеров (или эквивалентных им) и выше в компаниях ИТ-отрасли с ожидаемым доходом в 2019 году более 100 млн долл. В общей сложности было опрошено 214 респондентов в США, Китае, Индии, Канаде, Великобритании, Франции и Германии.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
