26 мая 2020 г.
Пандемия COVID-19 принципиально отличается от всех прочих, пережитых человечеством, как минимум по одному ключевому параметру: она разразилась в эпоху расцвета цифровых технологий. После вспышек испанки и брюшного тифа, после московской холеры 1830 г., после Юстиниановой чумы и множества иных масштабных заболеваний люди рано или поздно возвращались к привычному образу жизни: а какие у них, собственно, были варианты? Сегодня — дело иное, и в обозримой перспективе понятие business as usual в плане учёбы, офисной работы, ресторанного бизнеса, розничной торговли и иных областей человеческой деятельности претерпит самые серьёзные изменения.
В середине апреля Германия, по сравнению с иными европейскими странами не сильно пострадавшая от коронавируса, приступила к постепенному выходу из режима самоизоляции. В частности, разрешено было открыть небольшие — площадью торговых залов до 800 кв. м — магазины и автосалоны при условии обеспечения социального дистанцирования посетителей и регулярной дезинфекции. Однако успевшие за несколько недель привыкнуть к дистанционному шопингу немцы вовсе не выстроились в очереди у начавших работу торговых точек. По сообщению Национальной ассоциации ритейла, жители Германии сравнили цены офлайн- и онлайн-предложений — и массово сделали вполне объяснимый выбор в пользу приобретения товаров через Интернет с доставкой, а не хлопотного посещения вновь открывшихся магазинов.
Понятно, что далеко не все покупки комфортно и разумно делать через сайт или смартфонное приложение. Однако не менее очевидны новые, невиданные прежде вызовы, с которыми сталкиваются ритейлеры. Требования ограничить поток посетителей приводят к дополнительному снижению ожидаемой выручки — это при остающихся чаще всего неизменными арендных и коммунальных платежах. Как долго продлится такое положение дел, неизвестно: судя по тому, что премьер-министр Мишустин недавно лично попросил россиян воздержаться от зарубежных турпоездок по меньшей мере на ближайший курортный сезон, правительство рассматривает вероятность второй волны пандемии как достаточно высокую. А значит, и ограничения на розничную торговлю офлайн продолжат действовать как минимум до осени. В этой ситуации особенно значимой окажется роль ИТ-интеграторов, услуги которых станут тем более востребованы, чем меньше отдачи будет давать привычный способ организации розницы.
К сожалению, многие предприятия ритейла столь длительного стресса не выдержат — и вынуждены будут если не закрыться совсем, то самым существенным образом перепрофилировать свою деятельность. Одним из наиболее адекватных ответов на посткоронавирусные перемены в привычках покупателей и требованиях регуляторов можно считать концепцию шоурумов: торговый зал превращается в офлайновую витрину с образцами товаров, которые можно потрогать руками и испробовать в работе на месте, после чего тут же — либо дистанционно — оформить онлайновый заказ с доставкой. Сотрудникам первой линии по-прежнему необходимо будет регулярно дезинфицировать зал и выставленные в нём товары, однако в условиях шоурума с одним-двумя образцами для каждой торговой позиции сделать это значительно проще, чем в ситуации с привычными полками, заставленными товаром от пола до потолка. Использование умных зеркал и систем оценки физических параметров человека по видеоизображению позволит идеально точно подбирать одежду и обувь без примерки — а значит, не тратить средства на дезинфекцию испробованных и не подошедших товаров.
Помимо помощи с построением Интернет-магазина и налаживанием моноканальной торговли, сводящей воедино офлайн- и онлайн-коммуникации между покупателем и продавцом, услуги интегратора могут потребоваться для преобразования традиционных практик ритейла в соответствии с актуальными реалиями. Так, вынужденному соблюдать норматив социального дистанцирования в торговом зале популярному магазину наверняка потребуется система организации цифровой очереди. Чтобы не выстраиваться в хвост на улице, посетителям предложат через Интернет выбрать удобное время посещения и выдадут, например, подтверждающий QR-код, который надо будет при входе валидировать на установленном у двери магазина сканере. Другой вариант — привязка геоданных к приложению магазина, установленному на смартфоне клиента: система сама «увидит», что человек подходит к выбранной им торговой точке в назначенный час, и проинформирует сотрудника первой линии, что вот этого посетителя впустить можно. При наличии у того, разумеется, маски и перчаток, если такие требования продолжат ещё действовать в обозримой перспективе.
Недавнее исследование, проведённое в США по заказу компании Shekel, показало: 87% опрошенных из всех слоёв американского общества уже предпочитают офлайновые магазины, обеспечивающие минимизацию контактов с персоналом: снабжённые кассами самообслуживания и оборудованием для бесконтактных платежей, а также полностью автоматизированные на манер Amazon Go. В новых условиях путёвку в жизнь получает известная ещё с 2018 г. технология «умной полки» (smart shelf): оборудованной централизованно управляемыми по беспроводному каналу динамическими товарными ценниками на основе технологии e-ink, а также взаимодействующей с приложением магазина на клиентском смартфоне. Благодаря умной полке покупателю становится особенно легко получать персонифицированные спецпредложения: наведя камеру смартфона на интерактивный ценник, он увидит не только детальнейшую информацию о товаре, но и особую цену на него, сформированную системой с учётом всей предшествующей истории покупок данного конкретного клиента в этом магазине.
Линейному персоналу торговых точек в посткоронавирусном мире тоже найдутся новые занятия. Привидениями бродить вдоль полок и пугать растерянных покупателей сакраментальной фразой «Могу я чем-то помочь?» — это в условиях снижения прибыльности розничной торговли уже вряд ли будет востребовано. А вот онлайновые консультации в режиме видеопредставления того или иного товара — вполне. Китайская сеть универмагов Intime в период карантинных мер приняла решение не увольнять продавцов-консультантов, а дать им возможность через популярнейший в КНР видеомессенджер Taboao Live рекламировать доступную для заказа онлайн продукцию. Делать всё то, чем занимаются популярные видеоблогеры — распаковку товара, подключение, пробный запуск, оценку внешнего вида и удобства использования, — за прежнюю зарплату. По оценке Fung Business Intelligence, за первый же час такой активности продажи через сайт Intime принесли компании на 14 тыс. долл. США больше выручки, чем в среднем за сопоставимый период до того.
Цифровые технологии позволяют ритейлу адаптироваться к новым реалиям, а значит, полного возврата к прежним торговым практикам может на сей раз и не произойти — даже когда (и если) лекарство и вакцина от COVID-19 будут получены, испытаны и повсеместно доступны. При этом самим розничным магазинам, за исключением разве что наиболее крупных сетей, не с руки будет изыскивать средства на изобретение и испытание умных решений для оптимизации собственной деятельности в актуальных условиях. Те системные интеграторы, которые уже сейчас приступят к разработке предложений и методов эффективной цифровизации ритейла, получат заметное преимущество на этом новом рынке — и, в свою очередь, сумеют укрепить свои позиции как коммерческих предприятий, успешных даже в кризисных обстоятельствах.
Источник: Максим Белоус, crn.ru
