9 июля 2020 г.

  • Решение объединяет системы обслуживания клиентов, CRM и аналитики данных;
  • Позволит ZIM предоставлять персонализированное обслуживание своим клиентам;
  • Во время пандемии контакт-центр играл важнейшую роль в обеспечении работы, позволяя информировать клиентов об изменении маршрутов грузовых перевозок.

ZIM Integrated Shipping расширила сотрудничество с Orange Business Services по таким направлениям, как облачный контакт-центр и сервисы совместной работы, включая услуги связи, а также аудио- и видеоконференции. Внедряемое решение увеличит эффективность совместной работы и производительность труда в 20 контакт-центрах ZIM по всему миру.

Преимущества облака для трансформации обслуживания клиентов

Orange развернул управляемый контакт-центр, бесшовно интегрированный с CRM-системой ZIM, благодаря чему можно переключать клиентов сразу на релевантного специалиста. Выбор производится на основе профилей клиентов и их предыдущих действий. В большинстве случаев запросы касаются бронирования и уведомлений о перевозке грузов. Во время пандемии контакт-центр играл важнейшую роль в обеспечении работы, позволяя информировать клиентов об изменении маршрутов грузовых перевозок. Так удалось избежать сбоев в цепочке поставок.

Анализ данных и отчетность, предоставляемая решением, обеспечивают прозрачность работы контакт-центра и коммуникаций с клиентами. Такие возможности позволяют компании накапливать и анализировать данные о потребности клиентов с целью дальнейшей персонализации предоставляемых услуг. Админпанель и система мониторинга в режиме реального времени дают ZIM полный обзор очередей запросов на динамической цифровой доске, которая расположена в каждом из колл-центров ZIM. Благодаря этим инструментам уменьшается время ожидания, а у операторов появился доступ к релевантным данным для ответа на звонки. Как результат — повышается качество обслуживания клиентов.

Также Orange предоставляет ZIM платформу унифицированных коммуникаций и совместной работы (unified communication and collaboration, UCC), с инструментами голосовой и видеосвязи, доступными всем сотрудникам ZIM. Сервисы доступны в защищенном облаке Orange, при они соответствуя всем требованиям и нормам законодательств в регионах присутствия компании. Все сервисы предоставляются на предварительно согласованном уровне обслуживания, что является гарантией повышения производительности и гибкости ZIM в непредсказуемых условиях доставки.

«Судоходные компании должны быть гибкими в условиях быстро меняющихся рынков, обеспечивая при этом превосходное качество обслуживания клиентов. Как доверенный партнер, Orange Business Services непрерывно адаптируется к требованиям ZIM, повышает качество предоставления услуг контакт-центра и UCC, чтобы соответствовать растущим потребностям бизнеса ZIM и ожиданиям клиентов как на местном, так и на глобальном уровне. Возможность интегрировать бизнес-приложения в коммуникационную среду — живой стратегический инструмент в бизнес-процессах ZIM. Это позволяет компании коммуницировать с клиентами и предоставлять им услуги по всему миру», — заявил Фабрис де Винд (Fabrice de Windt), старший вице-президент Orange Business Services в Европе.

Эти решения оказались решающими при оказании помощи ZIM в условиях пандемии, которая нарушила глобальные цепочки поставок. «Мы преуспели в поддержании высокого уровня обслуживания клиентов во всех наших глобальных филиалах, несмотря на последствия пандемии COVID-19, из-за чего многим нашим специалистам по обслуживанию клиентов приходилось работать из дома. Своим успехом мы во многом обязаны технологиям и возможностям Orange Business Services», — прокомментировал Ассаф Тиран (Assaf Tiran), вице-президент ZIM по глобальному обслуживанию клиентов.

Источник: Пресс-служба компании Orange Business Services