3 сентября 2024 г.
Искусственный интеллект (AI) и чат-боты играют все более значимую роль в современной цифровой экосистеме. Развитие этих технологий имеет далеко идущие последствия для бизнеса, особенно в области клиентской поддержки, маркетинга и автоматизации процессов. Рассмотрим подробнее, почему AI-боты становятся неотъемлемой частью современной бизнес-среды, опираясь на актуальные данные рынка.
AI-бот (или чат-бот с искусственным интеллектом) — это программа, которая использует алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка (NLP) для общения с пользователями. Боты могут выполнять различные задачи, такие как поддержка клиентов, обработка запросов, автоматизация рутинных процессов и многое другое. Они взаимодействуют с пользователями через текстовые или голосовые интерфейсы, помогая решить конкретные задачи или предоставляя информацию.
Мировой рынок демонстрирует стремительный рост AI-ботов. В 2023 году объем этого сегмента оценивался в 7 млрд долл., и прогнозы указывают на его увеличение до 32 млрд долл. к 2031 году. Российский рынок AI-ботов также демонстрирует положительную динамику, начиная с 2020 года, когда по оценкам компании Just AI, объем рынка разговорного AI в России составил около 76 млн долл.
С учетом прогнозируемого роста рынка и улучшения технологий, AI-боты становятся неотъемлемой частью будущего бизнеса. Их актуальность будет только увеличиваться, особенно по мере того, как компании будут стремиться к оптимизации затрат, повышению эффективности и улучшению качества обслуживания клиентов.
Топ-10 вопросов о корпоративных AI-ботах
Компания «Нейросети» больше 8 лет работает с ИИ-технологиями и компьютерным зрением. За это время накоплена большая база обратной связи от клиентов. Делимся ответами на самые часто задаваемые вопросы в отношении корпоративных AI-ботов.
1. Чем отличается обычный чат-бот от AI-бота?
AI-боты, обученные на современных NLP моделях, должны понимать и отвечать на вопросы, которые отличаются от формулировок, загруженных в него, как это делал бы человек. AI-бот может обрабатывать запросы с грамматическими ошибками, эмоциональными выражениями и другими «неточностями». Если по контексту понятно, что хотел пользователь — он ответит. Обычный чат-бот так не может. И это настоящий прорыв!
2. Чем корпоративные AI-боты отличается от плагинов ChatGPT?
Платформа для создания AI-ботов предоставляет более широкую функциональность, чем плагины ChatGPT. Например, она может включать инструменты для интеграции с другими системами, настройку сценариев общения, поддержку различных каналов (например, мессенджеры, соцсети, корпоративные системы) и управление диалогами.
Плагины ChatGPT обычно ориентированы на работу с текстом и имеют более ограниченный набор инструментов, принадлежащих компании OpenAI, что привносит определенные риски. Это особенно важно для крупных компаний, которым необходимо обеспечить безопасность сохранения данных или быть готовым к уходу компании-вендора с рынка. На примере наших AI-ботов: они могут быть внедрены в контур компании, обеспечивая независимость решения и защищая от утечек.
3. Сколько нужно времени и данных, чтобы обучить модель?
Время и объем данных для обучения модели зависят от конкретных задач и архитектуры. Если говорить о конкретных примерах, бота-консультанта на сайт мы сделали за 3 минуты. Для этого в базу знаний загрузили все материалы о наших продуктах, которые были в наличии: презентации для клиентов, тех. инструкции, статьи для СМИ и т. п. Этот объем информации достаточен, чтобы бот мог отвечать на большинство вопросов клиентов. Разумеется, чем больше информации получит бот, тем более точные ответы и глубокие ответы он сможет генерировать.
4. На сколько точен ответ относительно базы знаний? Есть ли вариативность?
Вариативность ответа определяется двумя параметрами: инструкциями и параметрами температуры, которые прописываются при настройке AI-бота. Разброс может быть колоссальный. Если загадать температуру выше 1, то AI-бот будет все выдумывать на ходу. Напишите в инструкциях, чтобы бот добавлял что-то от себя — он будет сочинять.
И наоборот. Если мы говорим про консультирование клиентов по продуктам, то излишняя «фантазия» в ответах не нужна. Можно поставить значение приближенное к 0, а в инструкциях прописать соблюдение точности — тогда AI-бот будет перефразировать предложения на основе заложенных баз знаний, но сохраняя достоверность.
5. Можно ли бота ограничить от ответов на вопросы не по контексту?
Да, AI-бота можно настроить так, чтобы он отвечал только на вопросы, связанные с заданным контекстом.
Например, на нашей платформе в визуальном редакторе есть раздел «Классификатор». В нем можно описать, на что он отвечать не должен. Таким образом, бот будет отвечать на вопросы только о том продукте, услуге или теме, который вы в него заложили. По остальным вопросам он будет выдавать стандартный заложенный ответ, например «Я консультирую по продукту N. Задайте ваш вопрос, связанный с данным продуктом».
6. Может ли AI-бот передавать обращение на оператора или сам задавать вопросы?
AI-боты могут не только отвечать на вопросы, но и выполнять действия, такие как передача обращения на живого оператора, если ситуация требует вмешательства человека. Это часто используется в клиентской поддержке для решения сложных вопросов.
Самый простой вариант реализации — интеграция с сервисом, который соединяет клиента с вашим сотрудником. При этом AI-бот передает всю собранную информацию оператору.
7. Как чат-бот работает с локализацией и интернационализацией?
Чат-боты могут обрабатывать запросы на любых языках. Соответственно, в базу знаний можно загружать данные на любом языке.
Это, кстати, помогает решить проблему, когда вы покупаете какой-то продукт, где инструкция только на языке, которым вы не владеете. Загружаете инструкцию в бота в оригинальном языке. Далее можете задавать ему вопросы на своем родном языке — и он будет обрабатывать данные и выдавать ответы на вашем языке. Или любом другом, который вы попросите.
8. Возможно ли голосовое общение с ботом?
Да, многие AI-боты поддерживают голосовое общение. Это реализуется через технологии распознавания речи (ASR) и синтеза речи (TTS), что позволяет пользователю общаться с ботом голосом, а бот отвечает, используя синтезированный голос. Качество распознавания речи может отличаться в зависимости от конкретной модели.
9. Можно ли попросить ИИ отредактировать определенную часть текста, а не весь текст?
Да, современные AI-боты могут редактировать конкретные части текста по вашему запросу. Например, вы можете выделить конкретное предложение или абзац и попросить бота внести изменения именно в эту часть текста.
10. Как AI-боты работают с таблицами?
AI-боты могут генерировать таблицы, заполнять их данными и формировать в различные форматы, такие как CSV или Excel. Это особенно полезно при работе с большими объемами данных, анализе информации и создании отчетов.
Наш маркетолог довольно часто использует данную возможность, чтобы привести в стандартизированный вид клиентские базы из разных источников, удалить ненужную информацию по выбранным параметрам. Научный сотрудник использует возможности AI-ботов для подведения итогов проведенных исследований.
Заключение
AI-боты и конструкторы AI-ботов открывают перед бизнесом новые возможности, упрощая взаимодействие с клиентами, автоматизируя процессы и улучшая эффективность. Важно понимать, как работают эти технологии и как правильно их использовать, чтобы максимально эффективно интегрировать их в свой бизнес. Надеемся, что эта статья ответила на ваши основные вопросы об AI-ботах и помогла лучше разобраться в этой инновационной области.
Источник: Сергей Курьян, СЕО АО «Нейросети», лидер Клуба Первых, главный архитектор IT-продуктов и научный деятель
