29 мая 2009 г.
Компании, которые не смогут инвестировать в стратегии CRM из-за трудных экономических условий, упустят ожидаемые выгоды по крайней мере на 12 месяцев, когда экономика восстановится, дав преимущество своим конкурентам, указывает Gartner Inc.Урок, усвоенный из предыдущих кризисов, пишут аналитики Gartner, показывает, что 40% компаний постараются использовать нынешний экономический спад для будущего роста благодаря эффективным стратегиям CRM.
«Только из-за того, что времена тяжелые и бюджеты урезаются, еще не следует думать, что инвестиции в CRM нужно прекратить, - пишет Скотт Нелсон, исполнительный вице-президент Gartner. - Компании должны думать о том, как тратить с умом, а не как тратить меньше. Есть стратегии малой и даже нулевой стоимости, которые могут быть внедрены прямо сейчас и придать вам ускорение; они дадут конкурентное преимущество и не вызовут неудовольствие финансового директора».
Конечно, строго говоря, «стратегии нулевой стоимости» нет, пишет Нелсон, так как деньги уже потрачены на CRM-системы и приходится нести расходы по их обслуживанию и сопровождению. Суть в том, что успех CRM может быть достигнут без дополнительных затрат на эту технологию. Многие организации сделали большие инвестиции в call-центры, веб-сайты, маркетинговые системы и автоматизацию продаж. Имея все эти компоненты, компании могут выстроить эффективные стратегии на их основе и достичь реального успеха.
«CRM — это путь, а не разовое внедрение, - пишет г-н Нелсон. - Если сейчас внедрить верные стратегии, то компания сделает настоящий рывок, когда начнется восстановление экономики, вырвавшись далеко вперед пока конкуренты будут выжидать, связывая успех CRM с новыми расходами на эту технологию».
Gartner называет пять стратегий, которые компании могут реализовать прямо сейчас. Они не стоят почти ничего, но дадут положительные результаты с точки зрения эффективности CRM.
Сообщества заказчиков
Gartner прогнозирует, что CRM-системы будущего будут нацелены на создание онлайн-сообществ заказчиков через растущие социальные сети, такие как Facebook, Twitter и другие аналогичные сайты. Экономический спад дает прекрасную возможность начать экспериментировать в этой области, и Gartner рекомендует компаниям открыть аккаунты на подобных сайтах и узнать, что они делают и чего не делают, и как взаимодействуют участники.
Аналитика
Средства аналитики могут хорошо послужить во время экономического спада. Многие компании имеют больше информации, чем знают, что с ней делать, и теперь у них есть возможность использовать ее как следует, чтобы изучить причины убыли заказчиков, подумать о других возможных моделях продаж, а также о том, как лучше работать с каналом. Однако при этом не следует забывать, что поведение заказчиков может измениться с началом подъема в экономике.
Сегментация
Многие схемы сегментации основаны на психологии и демографии, прибыльности или атрибутах заказчиков. Но ослабленная экономика дает компаниям возможность пересмотреть свою стратегию сегментации, чтобы понять, действительно ли она для них самая лучшая.
Перестройка процесса
Процесс - часто та часть CRM, о которой забывают, и во многих случаях всё, что делают технологии CRM, это берут старые, разрозненные процессы и заставляют их работать более эффективно. Сейчас самое время, чтобы изучить процессы взаимодействия с заказчиками, перестроить их и создать взаимовыгодное решение и для компании (которая повысит свою эффективность), и для клиентов (которые получат «партнера», взаимодействующего с ними осмысленным образом).
Организационная перестройка
Организационные перемены - одна из самых трудных частей в стратегии CRM, но многим компаниям необходимо совершить переход от прицела на продукты к прицелу на заказчика. В условиях спада, когда меньше отвлекающих факторов, многие компании поймут, что это прекрасный момент, чтобы начать решать некоторые организационные вопросы.
«В конечном счете CRM означает перемены. Смена прицела с продуктов на заказчиков, устранение стародавних процессов, изменение корпоративного образа мышления и того, как компании связаны с заказчиками, - пишет Нелсон, - всё это может быть сделано без покупки новых систем, и, быть может, сложные экономические условия дадут компаниям именно тот шанс, которого они ждали».
Источник: ChanellWeb.com
