23 июля 2013 г.
Teleperformance Russia & Ukraine объявила о создании нового подразделения в компании – «Performance control». Внедрение новой структуры призвано обеспечить оперативную обратную связь по проекту заказчика, начиная от демонстрации эффективности и экономической выгоды проекта и заканчивая предоставлением глубокой аналитики, а так же плана и рекомендаций по его дальнейшей работе. Всё это можно осуществить в личном присутствии клиента, в режиме реального времени.Создание нового подразделения исключило необходимость посещения клиентами Teleperformance Russia & Ukraine каждой из региональных площадок для контроля ведения проектов, как было ранее. Оперативный центр группы «Performance Control» располагается на Московской площадке, где ведется on-line мониторинг одновременно всех проектов/площадок Teleperformance Russia & Ukraine. Рабочая группа «Performance Сontrol» имеет 3 основных направления работы:
Первое направление Workforce Management: составление WFM-координаторами прогноза по использованию ресурсов контактного центра, с учетом исторических данных, сезонных колебаний или маркетинговых активностей; вычисление ресурсов, требующихся по каждому навыку операторов контактного центра; составление расписания работы операторов с учетом скил-групп и правил работы каждого оператора, исходя из количества доступного персонала и пожеланий сотрудников; ведение оn-line мониторинга KPIs проекта и активности оператора.
Второе направление Reporting: подготовка регулярной отчетности по заданным параметрам и с заданной периодичностью, а также информирование о результатах и отклонениях показателей.
Третье направление в группе «Performance Control» – развитие продукта CCMS. CCMS - это единый ресурс в виде индивидуального профайла, содержащий данные о расписании, результатах KPI’s, мониторинге, тренингах, достижениях сотрудников компании. CCMS это собственная разработка Teleperformance, который включает в себя информацию для различных подразделений, охватывающая все уровни функционирования call-центра.
В распоряжении компании находятся 6 мониторов, с помощью которых ответственные сотрудники получают on-line информацию о работе проектов. В случае малейшего отклонения KPI, оперативно уведомляются WFM-координаторы, для выявления причин отклонения и принятия решения о мерах по исправлению ситуации. Так же в здесь работает CCMS manager, который взаимодействует с подразделениями для внедрения CCMS.
Операционный центр «Performance Control» может посетить любой заказчик, и в режиме on-line отследить работу по своему проекту, как изменяются KPI, какие действия предпринимаются в случае снижения KPI. И еще одна уникальная возможность, которой может воспользоваться заказчик - в режиме реального времени прослушать разговоры операторов с клиентом и оценить работу оператора.
«Отдел контроля качества существовал всегда и занимал особую роль в компании, но поскольку многие руководители и представители наших клиентов находятся в Москве, мы решили создать в нашем московском контакт-центре отдел Performance Control. Отсюда мы можем в реальном времени отслеживать качественные и количественные параметры работы наших проектов во Владимире, Черкассах, Москве и Киеве, - рассказывает генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine, Мишел Мертенс. - Команда экспертов постоянно мониторит соблюдение ключевых параметров эффективности и уровня обслуживания, так же, как и эффективность агентов при помощи средств WFM. Эксперты отдела Performance Control и представители наших клиентов могут использовать офис отдела для проведения проверочных сессий, для мониторинга транзакций; для того, чтобы слушать агентов в реальном времени или на записи. В центре также можно проводить life chats с супервайзерами и тим-лидерами и работать с высшим руководством нашей компании, чтобы развивать или улучшать предоставляемые услуги».
Источник: Пресс-служба Teleperformance Russia&Ukraine
