7 октября 2014 г.
Группа «Астерос» построила высокотехнологичный контакт-центр Avaya для группы компаний LEOMAХ. Реализованные в максимальном объеме функции контакт-центра уже на начальном этапе позволили заказчику увеличить мощность телемаркетинга в полтора раза.
ТВ-каналы продаж группы компаний LEOMAX осуществляют свою работу через единый контакт-центр, работающий в круглосуточном режиме 365 дней в году. В периоды пиковых нагрузок операторы контакт-центра могут обрабатывать десятки тысяч звонков в сутки. «За последние два года наша клиентская база увеличилась в несколько раз, — комментирует Сергей Ковалев, ИТ-директор ГК LEOMAX. — Значительно вырос поток входящих и исходящих звонков, возросло количество продаваемых товаров и их ассортимент. Для компании, специализирующейся на ТВ-продажах, очень важно всегда быть на связи с клиентом, чтобы максимально быстро и качественно выполнить его заказ или предоставить необходимую информацию о товаре. Со временем существовавший контакт-центр исчерпал свои функциональные и технологические возможности, что приводило к сбоям при пиковых нагрузках. В результате мы приняли решение о построении нового контакт-центра с качественной аналитикой и мониторингом. Нам важно было создать технологическую платформу, удовлетворяющую не только текущим, но и будущим потребностям динамично растущего бизнеса».
Команда «Астерос» тщательно изучила специфику дистанционной торговли, технические условия, а также территориально распределенную ИТ—инфраструктуру компании: операторы контакт-центра работают в Саратове, а дата-центр LEOMAX располагается в Москве. В качестве технологической платформы был выбран обширный стек специализированных телекоммуникационных систем от лидера индустрии — компании Avaya, с которым «Астерос» сотрудничает более 10 лет и обладает наивысшим «платиновым» партнерским статусом.
В результате за полгода интегратором был развернут мощный контакт-центр на 200 рабочих мест, архитектура которого реализована на базе современного оборудования Avaya с максимальными возможностями для этого типа решений. Так, система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Voice Response, базирующаяся на платформе Avaya Communication Manager, обеспечивает круглосуточную доступность обращений клиентов в режиме 24×7 из любой точки России и автоматически распределяет входящие звонки в зависимости от тематики и задач. Также в контакт-центре внедрен функционал интеллектуального распределения очереди, записи и хранения разговоров с клиентами, мониторинга качества обслуживания, исходящего обзвона и предоставления отчетности в реальном времени. Голосовые сервисы, такие как обратный звонок клиенту и возможность оставить сообщение о заказе, построены на платформе голосового самообслуживания Avaya Voice Portal. Система мониторинга позволяет в реальном времени отслеживать нагрузку как на отдельно взятого сотрудника, так и на весь контакт-центр, а также дает возможность сопоставлять записи разговора оператора с его действиями, что позволяет максимально быстро разрешать конфликтные или форс-мажорные ситуации.
В ходе проекта была обеспечена бесшовная интеграция контакт-центра Avaya с собственной CRM-системой LEOMAX. Все операции, начиная с учета персональных данных и хранения истории взаимоотношений с клиентом, до вывода персональной карточки клиента на компьютер оператора во время входящего или исходящего звонка, полностью автоматизированы. Подобное единое решение помогло существенно повысить эффективность работы специалистов, а также исключить ошибки ввода информации при оформлении заказа.
«Аналитики отмечают, что с развитием ШПД и широким проникновением спутникового и кабельного ТВ в регионы России все большую популярность стали приобретать дистанционные телевизионные услуги. Для таких компаний, как LEOMAX, контакт-центр — это сердце бизнеса, важнейшая точка входа для клиентов, поэтому созданное нами решение отвечает всем современным требованиям, как со стороны заказчика, так и со стороны клиента, — рассказывает Валерий Соколюк, директор департамента инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы „Астерос“. — Контакт-центр включает в себя весь необходимый функционал для предоставления сервиса самого высокого уровня, кроме того, интеграция с существующей CRM-системой, а также расширенная отчетность позволяют сделать важнейшие бизнес-процессы внутри компании максимально прозрачными и эффективными».
«Благодаря данному проекту мы уже увеличили мощности нашего телемаркетинга в полтора раза — продолжает Сергей Ковалев. — Контакт-центр позволяет нам максимально быстро и эффективно удовлетворять запросы наших клиентов в режиме 24×7. Немаловажно отметить, что специалисты „Астерос“ выполняли перевод операторов постепенно, не прерывая обслуживание клиентов, что является критически важным, учитывая специфику нашего бизнеса».
Источник: Пресс-служба компании «Астерос»
