19 февраля 2024 г.
Новые технологические изменения и инновации требуют от современных предприятий постоянной адаптации и стремительного реагирования. Бизнес не просто стремится к успеху, но и активно формирует свою стратегию, ориентируясь в первую очередь на желания и потребности клиентов.
В этом динамичном развитии ключевую роль играет омниканальность — стратегия, объединяющая различные каналы коммуникации, такие как телефония и мессенджеры, вроде Telegram и WhatsApp. Омниканальность становится неотъемлемой частью инновационной стратегии бизнеса, позволяя ему быть ближе к клиентам и быстрее реагировать на их запросы. Почему омниканальность — это не просто перспективное направление для будущего развития бизнеса, но и ключевой фактор успешного существования в современном конкурентном мире — размышляет Александр Реус, руководитель проектов «Телфин».
Омниканальность: ключ к успеху в век технологий
Омниканальность — это не просто модное слово, это стратегия взаимодействия с клиентами с разнообразными каналами связи, где наиболее удобный способ общения выбирают сами клиенты. В этот арсенал входит не только телефония, но и мессенджеры типа Telegram, WhatsApp и другие популярные приложения. Все это создает динамичную омниканальную стратегию. Представьте себе танец, где каждый участник может выбрать собственный удобный ему ритм взаимодействия. При этом никто не сбивается и не наступает на пятки — бизнес гармонично следит за каждым шагом, подстраиваясь под потребности и предпочтения каждого клиента.
Омниканальность позволяет создать уникальный опыт обслуживания, где клиенты могут получить необходимую информацию или помощь в любое удобное для них время и через любой удобный канал связи. Это не просто инновация, это новая реальность бизнеса, где умение эффективно коммуницировать с клиентами становится ключевым элементом успеха.
Почему Telegram и WhatsApp?
Для начала стоит отметить, что Telegram и WhatsApp являются наиболее популярными мессенджерами в России, и в зависимости от возраста аудитории лидерство переходит то к одной то к другой платформе. Согласно последнему исследованию Mediascope, доля пользователей Telegram достигла почти половины населения России. В результате наращивания охвата Telegram занимает четвертую позицию в рейтинге самых популярных интернет-ресурсов, следует из данных Mediascope. Первое место сохраняется за WhatsApp, среднесуточный охват которого составляет 67%. Второе и третье место по посещению занимают не мессенджеры, а поисковики «Яндекс» и Google.
Итак, почему все-таки стоит обратить внимание на использование мессенджеров в бизнес-коммуникациях?
1. Быстрота и удобство
Быстрота и удобство становятся все более важными при обслуживании клиентов в современном бизнесе. Сегодня покупатели ожидают мгновенных ответов на свои запросы и быстрого решения проблем. Благодаря мессенджерам бизнес может оперативно реагировать на запросы, уточнять детали заказов, предоставлять консультации и решать проблемы в реальном времени. Это позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и создать впечатление о компании как о надежном и ответственном партнере. Интеграция мессенджеров в бизнес не только улучшает обслуживание, но и повышает конкурентоспособность компании на рынке.
2. Глобальность
Мессенджеры предоставляют бизнесу возможность взаимодействия с клиентами по всему миру. Эти приложения популярны и широко используются в различных странах, что делает их своего рода глобальными паспортами для бизнеса, открывает двери для международного общения с клиентами из различных стран. Таким образом, глобальность мессенджеров не только упрощает коммуникацию, но и открывает новые возможности для развития бизнеса на мировом рынке.
3. Интерактивность
Функциональность мессенджеров превращает их в незаменимый инструмент для бизнеса. Благодаря их возможностям бизнес может организовывать живые трансляции, проводить опросы и голосования, запускать игры и конкурсы, обучать клиентов через интерактивные уроки и многое другое. Это создает уникальный опыт взаимодействия с клиентами, делая процесс коммуникации более ярким, запоминающимся и эффективным. Интерактивность мессенджеров открывает новые возможности для привлечения и удержания клиентов, а также укрепляет имидж как инновационной и открытой компании, готовой идти в ногу со временем и удивлять своих клиентов.
Омниканальность как ключевой элемент успешного бизнеса
С какими сложностями может столкнуться бизнес при отсутствии омниканальности? В первую очередь, компании, игнорирующие привычки и предпочтения в общении современных потребителей, рискуют потерять свою аудиторию — она просто перейдет к конкурентам, которые уже активно внедряют омниканальные стратегии. Невозможность быстро и удобно связаться с предприятием удобным для клиента способом может привести к упущенным возможностям для продаж и снижению лояльности заказчиков.
Необходимо понимать, что современные потребители ждут от компаний не только качественных товаров и услуг, но и удобства взаимодействия, возможности выбора оптимального способа связи и оперативного решения возникающих вопросов. В этом контексте омниканальность становится ключевым элементом успешной стратегии бизнеса.
Омниканальная стратегия, которая включает в себя использование телефонии и мессенджеров — это не просто инструмент для улучшения коммуникаций с клиентами и внутри компании, но и действенное средство для ускорения решения задач. Представьте, что каждый сотрудник компании как часть единого механизма работает в общем ритме и успешно выполняет общие задачи. Омниканальность также создает атмосферу взаимопонимания и доверия среди сотрудников.
Не просто модный тренд
В современном бизнесе ключевым фактором успеха является умение адаптироваться к требованиям клиентов и предлагать им максимальное удобство. Омниканальность, то есть использование различных каналов коммуникации, становится необходимым элементом стратегии любой компании. Телефония, мессенджеры типа Telegram и WhatsApp — все эти инструменты помогают создать уникальный опыт взаимодействия с клиентами.
Будучи омниканальными, компании могут обеспечить более гибкое и эффективное общение с аудиторией, что в свою очередь способствует улучшению обслуживания и увеличению лояльности клиентов. Это не просто модный тренд, это новая реальность бизнеса.
Только компании, способные адаптироваться к потребностям клиентов и предлагать им удобные и эффективные способы общения, смогут добиться успеха и оставаться конкурентоспособными.
Источник: Александр Реус, руководитель проектов «Телфин»
