16 декабря 2024 г.
Для оптимизации работы с обращениями клиентов компания 1С КУБ внедрила платформу ITSM 365. Это позволило создать централизованный канал взаимодействия с заказчиками и настроить единую систему учета: формы заявок и интеграция с внутренней учетной системой на базе 1С.
До февраля 2024 года заявки клиентов собирались вручную из различных каналов — почты, телефонных звонков, мессенджеров. У некоторых заказчиков была возможность напрямую обращаться к специалистам через личные контакты. Это приводило к хаосу: заявки терялись, а процесс их обработки был неудобным и неэффективным.
Для упрощения работы с клиентскими заявками в компании внедрили платформу ITSM 365. В результате компания добилась значительных улучшений. Количество заявок увеличилось: теперь их более 150 в месяц. Время, необходимое для назначения заявки исполнителю, сократилось в девять раз, что позволило ускорить обработку запросов. Вся история по каждой заявке теперь фиксируется в системе, что обеспечивает полный контроль и прозрачность.
«Заявок стало больше. Они стали более структурированные и наглядные. Клиенты знают: чем понятнее и подробнее они опишут свою проблему, тем быстрее и эффективнее специалист нашей компании ее обработает. Теперь не нужно быть привязанным к чату в мессенджере, отслеживать по ключевым словам, кто и что написал, какие файлы добавил. И сами специалисты теперь не отвлекаются на переписки с клиентами. Вся работа прозрачно и наглядно выстраивается в рамках единой и централизованной платформы», — Евгений Назарчук, руководитель группы 1С.
Кроме того, 90% заявок поступает через централизованную платформу, а оставшаяся часть, включая обращения по телефону и электронной почте, также переносится в систему для обработки. В дальнейшем 1С КУБ планирует углубленно изучить возможности ITSM 365, чтобы внедрить более сложную аналитику и пересмотреть интеграцию с 1С.
Источник: Пресс-служба компании 1С
