1 апреля 2025 г.

Сеть клиник Тонус внедрила систему для построения прогноза нагрузки и рабочих графиков 100 операторов контактного центра на базе Naumen WFM Cloud. В результате всего за два месяца количество принятых звонков увеличилось на 8%, а количество пропущенных звонков сократилось на 2%.

Naumen WFM Cloud использует данные по звонкам из телефонии, строит точный прогноз количества входящих обращений и рассчитывает потребность в операторах в разрезе 15 минут. На основе прогноза составляет оптимальное расписание работы, автоматически распределяет перерывы и выходные для операторов пяти направлений клиентской поддержки.

Операторам доступен личный кабинет, где можно видеть актуальное расписание, следить за всеми изменениями в графике и контролировать рабочее время. Появилась возможность выгружать отчеты по количеству отработанных часов для передачи в бухгалтерию и расчета заработной платы.

Подсчет отработанного сотрудником времени и анализ переработок теперь занимает до нескольких минут вместо нескольких часов сведения отчетов в разных таблицах. За 2 месяца работы в системе количество пропущенных звонков сократилось на 2%, а количество принятых обращений увеличилось на 8%.

«Ранее мы планировали рабочие графики вручную и не могли распределить операторов по часам, тем более, по 15-минуткам. Naumen WFM Cloud позволил обеспечить равномерную загрузку наших сотрудников в течение дня, а точный график увеличил долю продуктивного времени оператора до 75–78%, повысив уровень дисциплины», — поделилась Тамара Зимина, руководитель направления контроля качества Тонус.

«Система покрывает потребности в прогнозировании нагрузки и управлении рабочим временем операторов небольших контактных центров, а тестовый период позволяет бесплатно протестировать сценарии работы. Облачная версия Naumen WFM Cloud распространяется по подписке и запускается всего за несколько дней», — сообщил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.

Источник: Пресс-служба компании Naumen