Речевая аналитика для виртуальной АТС: MANGO OFFICE знает, как поднять KPI на карантине

20 апреля 2020 г.

Первые недели работы в режиме вынужденной самоизоляции позади. У сотрудников прошла эйфория от кажущейся свободы распоряжаться самими собой и своим временем временем в домашних условиях. Налажен рабочий ритм; начала появляться привычка и к утренним групповым видеочатам для постановки задач на день, и к вечернему заполнению отчётных граф в приложениях для организации совместной работы. Вроде бы, и результаты ставший вдруг распределённым офис должен показывать теперь примерно такие же, как прежде, в докоронавирусные времена. Но очень часто, увы, не показывает, и причина тому — недостаток контроля за действиями работников.

На первой линии без перемен

Непосредственное взаимодействие с клиентами по телефону — прямая обязанность сотрудников первой линии: менеджеров по продажам, специалистов техподдержки, консультантов и т. п. С технической точки зрения организовать их работу из дома не так уж сложно: виртуальная АТС с лёгкостью перенаправит входящий звонок, поступивший на официальный номер компании, очередному свободному сотруднику прямо на сотовый телефон, и где этот сотрудник в данный момент физически находится, — не принципиально. Однако в условиях распределённого офиса возникает психологическая проблема: когда поблизости нет начальства, многих работников это, к сожалению, расхолаживает.

Дело тут вовсе не в лености: работа из дома — настоящий вызов даже для самых сильных духом сотрудников. Крайне сложно мотивировать себя на продуктивный труд в отсутствие мобилизующего офисного окружения. В конце концов, дом — место для личной жизни, куда люди привыкли возвращаться по завершении рабочего дня, оставляя за порогом офисные заботы и переживания. Прошедшего с начала карантина времени не всем хватило, чтобы взять себя в руки и начать честно отдавать привычной работе по 8 часов в будни.

Плохой руководитель в подобных условиях примется изводить подчинённых, требуя непременного присутствия в рабочее время перед ноутбуком с включённой веб-камерой, составления как минимум дважды в день отчётов о проделанной работе и регулярно созывая своё подразделение на мотивирующие конференц-коллы. Столь безыскусное давление действительно способно создать иллюзию коллективного труда в виртуальных офисных стенах, однако прочной она не будет — по объективным причинам. Дом есть дом: живая необходимость здесь и сейчас проверить домашнее задание у ребёнка, выгулять собаку, принять курьера с онлайновым заказом неизбежно вступает в конфликт с дистанционно наведёнными чарами голословной мотивации.

Но если руководитель sales-подразделения или отдела техподдержки не стоит по 8 часов в сутки за спинами своих подчинённых, — как тогда добиться роста эффективности труда?

К счастью, благодаря современным технологиям решение есть, и его в виде речевой аналитики и облачного контакт-центра предлагает своим клиентам российская компания «Манго Телеком» (67 филиалов по всей стране). Один из лидеров отечественного сегмента виртуальных АТС, уже 19 лет присутствующая на рынке, оказывающая услуги 400 тыс. пользователей из 50 тыс. компаний, которые в режиме 24/7 ежесуточно совершают 4 млн звонков.

Сервис «Речевая аналитика» можно сравнить с лекарством, которое борется не с симптомами болезни, а с её причиной. Не пытается регулировать формальные показатели работы удалённых сотрудников, такие как точное время сидения их перед принесёнными из офиса ноутбуками или среднее количество нажатий на клавиши в час (есть на рынке и такое «повышающее эффективность удалённой работы» ПО), а вникает в самую суть деятельности персонала первой линии на рабочих местах. Анализирует его действия и выдаёт фактически готовые рекомендации, что и где именно следует исправить, чтобы качество труда сотрудников распределённого офиса повысилось. Чтобы так обожаемые руководством KPI вернулись на прежние, докоронавирусные уровни, а то и выросли. Ведь в период вынужденной самоизоляции у людей схлопывается круг живого общения, так что многие потенциальные клиенты, которые в прежние времена не слишком благосклонно воспринимали лидогенерирующие холодные обзвоны в свой адрес, теперь, вполне вероятно, не станут с прежней решительностью сбрасывать звонок ещё до истечения первой минуты разговора.

Предлагаемая MANGO OFFICE речевая аналитика основывается на машинном переводе телефонного разговора в текст и на последующем поиске закономерностей в этом тексте. Все эти операции производятся в том же облаке, что обеспечивает работу самой виртуальной АТС; никаких дополнительных приложений устанавливать на смартфоны сотрудников не придётся. На входе сервис речевой аналитики получает ведущийся между служащим компании и его собеседником разговор в режиме реального времени или в записи; на выходе выдаёт наглядный отчёт в графической форме, который объективно фиксирует все существенные параметры разговора.

Недрёманное ухо

«Внимание, все разговоры могут записываться в целях улучшения качества обслуживания», — эту фразу многие привыкли воспринимать как дежурную, ничего особо не значащую, причём по обе стороны телефонного соединения. И действительно, средний колл-центр, сотрудники которого принимают и совершают звонки тысячами каждые сутки, не имеет физической возможности вдумчиво анализировать вручную хоть сколько-нибудь значимую их долю. Чаще всего руководство прослушивает записи конфликтных бесед; иногда пытается понять по сохранённым разговорам, почему тот или иной подчинённый демонстрирует особенно низкие KPI, не совершает ли он каких-либо очевидных ошибок, — но и только.

Действенное же повышение качества телефонных взаимодействий с клиентами, нынешними и потенциальными, становится возможным только благодаря передовым технологиям речевой аналитики. Они фактически реализуют функцию непосредственного начальства на первой линии «стоять за спиной у подчинённых и следить за точным исполнением всех предписаний», однако делают это, в отличие от людей, ненавязчиво, непредвзято и неустанно. Машине всё равно, десять звонков принимает колл-центр в час или тысячу: пока хватает пропускной способности Интернет-канала и мощи облачных серверов, речевая аналитика каждого разговора будет производиться своевременно и точно.

Другое дело, по каким именно параметрам производится анализ записанного и превращённого в текст звонка: это уже определяет человек. У каждого сотрудника техподдержки или менеджера по продажам первой линии имеется утверждённый руководством скрипт разговора; чёткая последовательность тем (вплоть до конкретных фраз), которой необходимо придерживаться.

Условный шаблон скрипта разговора с процентами выполнения этапов для sales-менеджеров первой линии (источник: MANGO OFFICE)

Особенно важно это для продавцов, совершающих массированные холодные обзвоны: от того, насколько положительное впечатление сложится о представляемой ими компании у человека — даже если на данный момент в её товарах или услугах он не заинтересован, — зависит вероятность его более глубокого проникновения в будущем вглубь воронки продаж. Над составлением скриптов, над проработкой таймингов, над формулированием точных фраз для каждого этапа — представление компании, информирование об акциях, спецпредложениях и т. д., — работают обычно специалисты-маркетологи самого высокого уровня. Тем обиднее, когда усилия их расходуются впустую из-за того, что персонал первой линии не в силах затвердить и адекватно воспроизвести в телефонную трубку предложенный ему скрипт.

Даже стоящий в буквальном смысле слова за спиной у рядового сотрудника в офисе руководитель вряд ли будет с секундомером и распечаткой в руках сверять произносимые его подчинённым фразы с утверждённым шаблоном скрипта. А сервис «Речевая аналитика» выполнит эту работу без каких бы то ни было затруднений, причём для всех работников первой линии и для каждой из проводимых ими телефонных бесед без исключения. Формируемая по итогам анализа наглядная отчётность позволит сразу же увидеть, кто и насколько точно следует предписанным таймингам, кто забывает или коверкает заботливо составленные маркетологами продающие фразы, кто пренебрегает элементарными нормами вежливости и т. п.

Решение, предлагаемое MANGO OFFICE, особо обрабатывает конфликтные звонки, в ходе которых начинают звучать нелицеприятные фразы, угрозы и ненормативная лексика: в этом случае руководителю линейного подразделения сразу же отправляется SMS с указанием операторского идентификатора и тревожным предупреждением. Принцип «от любви до ненависти — один шаг» в полной мере приложим и к маркетингу: если потенциальному клиенту ваш продукт или услуга неинтересны в принципе, он не станет проявлять в их отношении никаких ярких эмоций. Раздражение, обиду, злость вызывают обычно обманутые надежды, а это значит, что разъярённый клиент при должном к нему подходе и успешном разрешении возникшей проблемы имеет все шансы в дальнейшем стать весьма и весьма лояльным. Именно поэтому своевременный перехват конфликтных звонков более компетентными и располагающими бóльшими полномочиями менеджерами архиважен с позиций лидогенерации.

Цифровизация продаж а-ля натюрель

Искусственный интеллект, о котором сегодня столько разговоров в ИТ-сообществе, в нынешнем своём состоянии сводится по большей части к машинному обучению: натаскиванию компьютерной системы на поиск определённых закономерностей в скармливаемых ей огромными порциями массивах данных. Вот почему даже в такой, казалось бы, рутинной области маркетинга, как холодные обзвоны с их строго формализованными скриптами, живой человек до сих пор даёт искусственному интеллекту фору. Точнее, чтобы сымитировать живой разговор рядового sales-менеджера в реальном времени, потребуется настолько мощная система, что срок её окупаемости будет исчисляться десятилетиями.

Зато машинное обучение прекрасно помогает переводить человеческую речь в текст, — и в этом качестве активно используется облачным сервисом «Речевая аналитика». Высочайшая точность распознавания даёт пользователю этого сервиса возможность задавать в качестве поисковых шаблонов практически любые слова и фразы, накапливать статистику их появления/непоявления в телефонных разговорах, автоматически формировать на их основе экспертные рекомендации.

Приведём лишь несколько примеров реальных бизнес-задач, которые позволяет решать «Речевая аналитика» MANGO OFFICE без дополнительных затрат и, что особенно важно с точки зрения конфиденциальности деловых коммуникаций, без привлечения широкого круга собственных сотрудников (среди которых могут оказаться и злонамеренные инсайдеры, и просто решившие сменить место работы люди, снабжать которых излишней чувствительной информацией неразумно).

Пример первый. Борьба за место под клиентским солнцем

• Задача: проанализировать восприятие конкурентов глазами ваших клиентов, потенциальных и нынешних.
• Реализация средствами речевой аналитики: звонкам, в ходе которых так или иначе упоминаются конкуренты, присваиваются соответствующие метки (теги) в зависимости от того, какой именно конкурент упомянут.
• Экспертная аналитика на основе речевой: следует изучить, влияет ли упоминание конкурента на вероятность продажи, как часто и с какими из конкурентов сравнивают вашу компанию, в чью пользу эти сравнения, как меняются оценки вас и конкурентов со временем.
• Руководящие выводы: изменение ценовой политики, корректировка позиционирования продукта и/или скриптов продаж.

Пример второй. Кто вас воспитывал, скажите пожалуйста?

• Задача: выяснить, насколько сотрудники первой линии соблюдают установленные компанией правила речевого этикета.
• Реализация средствами речевой аналитики: особые метки присваиваются звонкам, в ходе которых сотрудники произносят так называемые «стоп-слова» — невежливые, малограмотные или попросту мусорные («мнэ-э...», «угу», «короче», «ехай», «ложит», «как бы типа» и. т. п.), а также делают слишком длинные паузы.
• Экспертная аналитика на основе речевой: следует сопоставить частоту использования сотрудниками стоп-слов и выполняемость ими KPI. В общем случае безукоризненно грамотная и правильная речь — это прекрасно, но порой аудитория определённых продуктов и услуг может оказаться настолько специфичной, что её не будет отталкивать засорение речи собеседника лишними междометиями и эмфатическими связками. А вот от пренебрежения нормами вежливости и от продолжительных пауз сотрудников следует всеми средствами отучать.
• Руководящие выводы: регулярное аннотированное прослушивание эталонных и засорённых стоп-словами бесед на общих собраниях линейного персонала, формализация корпоративного стиля телефонной речи, введение соответствующих поощрений и наказаний.

Пример третий. Не говорите только «нет»!

• Задача: сократить число отказов от уже намеченной клиентом покупки.
• Реализация средствами речевой аналитики: выявление в расшифровках звонков ситуаций, требующих особого внимания. Это могут быть не только фраза «я передумал» и синонимичные ей, но и более широкий спектр тревожных с точки зрения продаж сигналов: «а там-то мне это обойдётся дешевле», «мне больше нравятся другие условия», «я опять не получил от вас коммерческого предложения» и т. п.
• Экспертная аналитика на основе речевой: регулярно — в идеале, в конце каждого дня — специально назначенному менеджеру следует просматривать записи разговоров с соответствующими метками, выделяя те, что требуют немедленного внимания: уже состоявшиеся отказы от сделок, заявления о намерениях прекратить покупки, настойчивые запросы особых условий и т. п. Особое внимание — звонкам от перспективных и наиболее лояльных клиентов.
• Руководящие выводы: разобраться, насколько обоснованно недовольство клиентов действующей ценовой политикой и палитрой спецпредложений; в критичных случаях поручить более опытному менеджеру перезвонить проблемному клиенту и попытаться предложить лучшие условия.

Произвести настолько детальное изучение всех звонков колл-центра, не говоря уже об их текстовой расшифровке, без помощи высоких технологий невозможно. MANGO OFFICE предлагает свою «Речевую аналитику» по подписке с абонентской платой 300 руб./мес. с дополнительной платой за перевод речи в текст — от 50 коп. за минуту. Заказчик облачной услуги получает возможность в полной мере управлять своим бюджетом: расшифровывать и анализировать либо все звонки без исключения, либо только входящие или только исходящие, либо выборочно по отдельным сотрудникам, либо совершённые в определённое время.

Важно отметить, что услуга доступна и для тех заказчиков (в особенности крупных), которые уже располагают собственной инфраструктурой телефонии либо являются клиентами других операторов и не намерены переключаться на стороннее решение. «Речевая аналитика» для них будет работать посредством подключения к действующей системе телефонии, импорта записей разговоров, их расшифровки и выдачи обратно при помощи сервиса SIP TRUNK — без необходимости смены оператора.

Корректно выбрав и установив теги (помимо наиболее распространённых, что в системе уже имеются изначально, — «нет», «не интересно», «дорого» и пр.), ответственный руководитель, разбирающийся в продуктах и процессах компании, сможет поднять KPI своего бизнеса на невиданную для распределённого офиса высоту. А затем развить успех, продолжив использовать речевую аналитику и по завершении тотальной самоизоляции. Ведь реже пользоваться дистанционными средствами связи после победы над коронавирусом клиенты совершенно точно не станут.

Источник: Реклама