8 февраля 2022 г.
На 6 из 10 сообщений пользователей в Wildberries уже отвечает искусственный разум. Wildberries развивает собственные технологичные решения для онлайн-ритейла.
Одним из важнейших проектов 2021 года стала дальнейшая «роботизация» контакт-центра и развитие Artificial Intelligence (искусственного интеллекта) — чат-бота Евы Вайлет, которая «отвечает» за обработку входящих сообщений.
Всего за 2021 год в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с прошлым годом. При этом если в 2020 году доля обработанных AI сообщений составляла 36%, то в 2021 году она выросла уже до 58% (42% обработали операторы контакт-центра).
«Аудитория Wildberries активно растет — она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) — соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение — искусственный интеллект Еву Вайлет, которая „взяла“ на себя большую часть рутинных задач», — рассказали в пресс-службе Wildberries.
Несомненное преимущество AI — быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата — эти тикеты закрываются Евой Вайлет. В том случае, если AI не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.
По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 году Евой Вайлет будет обработано уже не менее 70% входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счет более глубокой интеграции AI и CRM.
Источник: Пресс-служба компании Wildberries
