15 декабря 2022 г.
78% компаний планируют помощь сервисного партнера в 2023
Компания КРОК и аналитический центр TAdviser провели исследование того, как бизнес решает задачи по технической поддержке и сервису ИТ-систем в новых реалиях российского рынка информационных технологий. Респонденты ответили на вопросы о вендорах, используемых технологиях и сценариях развития ИТ-инфраструктур, удовлетворенности сервисными услугами до и после ухода западных вендоров, а также планах по приобретению сервисной поддержки. В исследовании приняли участие представители крупнейших российских компаний, входящих в Рейтинг крупнейших компаний России по объему реализации продукции — RAEX-600. Для получения более качественной информации компании выбрали формат глубинных интервью и количественных опросов. Всего данные для исследования представили 89 ИТ-экспертов руководящего уровня.
Исследование КРОК и TAdviser «Сценарии сопровождения и развития ИТ-инфраструктур. Рынок сервиса и технической поддержки» показало, что 68,5% компаний столкнулись с различными проблемами, связанными с потерей поддержки иностранных вендоров. 22% респондентов отмечают серьезные сложности с развитием инфраструктуры, а 13,9% опрошенных испытывают трудности с выбором альтернативных продуктов. 11% респондентов отметили рост стоимости оборудования и комплектующих.
Респонденты отметили вендоров, уход которых наиболее ощутимо повлиял на бизнес: Microsoft (15,6%), Hewlett-Packard (14,7%), Cisco (13.7,%) и VMware (7,8%). Многие компании критически завязаны на их решениях, и переход на альтернативы может потребовать серьезных вложений и трансформации процессов.
В Enterprise сегменте резкие изменения приводят к чувствительным последствиям. Развитые инфраструктура и сервисы, территориальная распределенность, бюрократические процедуры становятся препятствием для быстрой замены ИТ-решений на доступные аналоги. Перед бизнесом встают вопросы обеспечения здесь и сейчас технической поддержки и сохранения работоспособности оборудования и систем на всех уровнях — от сетевого и серверного оборудования до рабочих станций и офисной техники.
31,4% респондентов отметили, что ситуация спровоцировала критичные трудности, связанные с обслуживанием инфраструктуры и развитием бизнеса. 22,9% пожаловались на то, что уход вендоров повлиял на бизнес в средней степени, вызвав трудности в первой половине года. В целом, большинство компаний (54,3%) столкнулись с проблемами разной степени критичности. При этом 45,7% опрошенных оценили уход вендоров как некритичный, и смогли адаптироваться к изменениям.
«Сложно складывается ситуация для представителей крупного бизнеса. Их ИТ-инфраструктура создавалась на протяжении многих лет на базе мультивендорных решений, и сейчас остро встает вопрос о поддержке работоспособности действующих систем. Поэтому сервис-партнер должен обладать не только опытом работы с зарубежными решениями, но и уже „набить руку“ с потенциальными альтернативными заменами, которые технически соответствуют потребностям заказчика. Без этого предусмотреть дальнейшее развитие ИТ-инфраструктур крайне затруднительно», — говорит Валентин Губарев, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов КРОК.
Оценка ситуации напрямую зависит от доступности запасных частей — компании, которые испытывают сложности с заменами и ремонтами, склонны называть уход западных вендоров критическим. Те же, кто занимался поддержанием и формированием складов ЗИП, не посчитали уход критичным, т.к. имеют запас времени как на поддержку существующего оборудования, так и на постепенный переход на альтернативные решения.
«Прогноз сроков существования действующих систем, поддерживаемых сервис-партнером, напрямую зависит от наличия нужного оборудования на складах. Этот фактор также влияет на то, насколько оперативно потребуется переход на российские аналоги», — дополняет директор департамента инженерных и мультимедийных систем КРОК Сергей Пауков.
При этом только 36,3% компаний видят решение проблем в переходе на отечественные продукты, отмечая функциональное отставание от западных аналогов, особенно в части программного обеспечения. 32% компаний прибегают к закупкам бывшего в употреблении оборудования.
После ухода иностранных поставщиков более чем в 2 раза (до 49%) увеличилась доля компаний, самостоятельно поддерживающих оборудование. Ранее они полагались на сервис вендоров. При этом респонденты отмечают возникшие трудности — недоступность компонентов, сложности с ремонтами, обновлениями. 16% компаний остались вообще без какой-либо поддержки, и признаются, что по факту просто ожидают, когда оборудование выйдет из строя. Доля компаний, пользующихся сервисом поставщика услуг, увеличилась до 33%.
Денис Газизов, ИТ-директор АО «Новосибирскэнергосбыт» отмечает, что компания придерживается стратегии «everything as a service». То есть стремится передать на аутсорс все, что возможно получать в виде сервиса. Собственные компетенции компания сосредотачивает на уникальных решениях, которые рынок не может предложить на данный момент. «Это позволяет направить усилия ИT-службы компании на развитие, снизив трудозатраты на поддержку и администрирование. Например, недавно мы завершили проект по миграции инфраструктуры в облачные ЦОДы, и теперь полностью освобождены от вопросов, связанных с эксплуатацией оборудования. Такой подход позволил эффективно среагировать на изменения на рынке в 2022 году. Когда тренд ухода вендоров стал очевиден, мы начали усиливать взаимодействие с теми сервисными партнёрами, которые были аккредитованы вендорами ранее. Так мы сохранили качество поддержки и, в целом, не ощутили последствий ухода в какой-то значимой степени».
Только у половины опрошенных (53,4%) был сформированы склады ЗИП, другая половина пытается формировать склады, испытывая проблемы с поставками, в 34% случаев называя их критическими. К таким сложностям относятся: недоступность оборудования и деталей, которую просто невозможно решить, значительное увеличение сроков поставки, критическое увеличение стоимости.
За последние полгода произошли серьезные изменения, оказавшие влияние на удовлетворенность технической поддержкой. Компании были вынуждены оперативно менять поставщиков услуг, что не всегда позволило сделать оптимальный выбор, и удовлетворенность услугами снизилась. 38% респондентов отметили повышение стоимости услуг, 33% — снижение скорости обслуживания, 13% — снижение качества сервиса. 17% компаний сообщили о снижении по всем параметрам.
Сложившаяся ситуация поставила бизнес перед необходимостью переходить на аутсорсинговую модель поддержки. При средней оценке готовности к аутсорсингу, 78% компаний планируют прибегать к помощи сервисного партнёра и 19% готовы продолжать полностью самостоятельное обслуживание. Оставшиеся 3% ещё не до конца решили, каким образом будут выходить из сложившейся ситуации. Наиболее популярным типом получения услуг оказался формат обращений в случае возникновения инцидентов с одновременным гарантийным обслуживанием. 12% компаний уже готовы перевести поддержку на полный аутсорсинг.
При этом сервисные контракты на срок до 5 лет, с более выгодными условиями, готовы сегодня заключать 8% компаний. В редких случаях (у 4% опрошенных) длительность контракта превышает 5 лет. На срок до 3 лет рассчитывают 36% опрошенных. Все они отмечают, что более частое проведение тендеров может спровоцировать увеличение стоимости услуг. И тем не менее, большинство (52%) пока не готово заключать контракты продолжительностью дольше года.
Сергей Пауков выделил 4 категории запросов. Базовый сервис — в рамках простого договора, с обращениями по инцидентам. Второй и наиболее востребованный формат — принятие оборудования и ПО на сервисное обслуживание. В этом процессе есть четкий SLA с понятными сроками. «Третий сценарий — это расширенный вариант второго: инфраструктура заказчика подключается к нашей системе мониторинга, мы видим инциденты и сами на них реагируем, без участия клиента. При четвертом сценарии команда целиком поступает в распоряжение клиента для выполнения задач технической поддержки, решения задач по сервису и даже развитию систем. При этом клиент снимает с себя заботу о поддержке программного обеспечения и оборудования как с точки зрения штата, так и с точки зрения процессов», — отметил Сергей Пауков.
Несмотря на повышение стоимости поддержки, только 23,1% компаний сокращают бюджет на эти цели на 2023 г. 43,6% сохраняют текущий бюджет. Дополнительные ресурсы планирует 33,3% компаний, связывая это с повышением стоимости и увеличением доли аутсорсинга в своих инфраструктурах.
53,8% респондентов указывают на то, что цена не является решающим фактором при выборе поставщика услуг, и готовы платить больше в случае, если поставщик отвечает повышенным требованиям. Например, готовности к режиму работы 24/7 и возможностям по замене деталей и оборудования — со складов ЗИП поставщика или гарантии оперативного поиска нужной замены.
«Когда речь идет о десятках поставщиков и сотнях продуктов, масштаб задач стимулирует спрос на аутсорсинг обслуживания инфраструктуры. Сервисный провайдер чаще имеет экспертизу и доступ к широкому списку вендоров, разбираться с которыми самостоятельно у заказчика может не хватить ресурсов. События текущего года стали катализатором развития рынка сервиса. В ближайшее время сервис-провайдеры продемонстрируют отлаженные поставки оборудования и замен, экспертизу в области ремонта и понимания альтернатив существующим продуктам», — говорит Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций КРОК.
Источник: Пресс-служба компании КРОК
