1 июня 2023 г.
Рынок контакт-центров в России переживает фундаментальную трансформацию. Как и во всех сегментах ИТ-индустрии она связана с реакцией на санкции и активным импортозамещением. Значительное влияние на рынок сохраняет активность заказчиков. Контакт-центры стали главным инструментом для взаимодействия с потребителями в большинстве секторов, который используют как крупные игроки, так и небольшие и средние компании. Изменения пользовательского опыта в России отражаются и на индустрии контакт-центров, стимулируя их технологическое развитие, а также количественный рост всего рынка.
Российский рынок контакт-центров интересен и по другой причине — он достиг периода зрелости, а потому сохраняет высокую устойчивость даже в период шторма.
Уверенный рост
Индустрия контакт-центров стабильно растет, и, по нашем оценкам, будет продолжать расти на 10% в год. Основные потребители колл-центров — государственные организации, предприятия ЖКХ, сфера здравоохранения, включая частную медицину, банки, страховые компании, транспорт, туризм и ритейл. Об активности спроса в каждом из сегментов можно судить по их доле на рынке: 21% контакт-центров работает с банками, 18% — с крупными ритейлерами, 13% — с государственными организациями. Еще 11% приходится на предприятия сферы энергетики и топливно-энергетического комплекса.
Независимые исследователи более оптимистично оценивают состояние рынка. По оценкам компании iKS Consulting в 2021 году его объем достиг почти 30 млрд рублей, а темпы ежегодного прироста — 17,8%. На положительной динамике рынка не сказалась эпидемия COVID-19, негативно отразившаяся на состоянии многих отраслей.
Импортозамещение
В результате санкций в части инфраструктурных решений рынок контакт-центров оказался в той же ситуации, что и другие сегменты IT-бизнеса. Стали недоступны продукты Microsoft, сетевое оборудование и шлюзы Cisco, серверные операционные системы. На этом фоне происходит переход на опенсорсные продукты и решения российских производителей, которые входят в реестр отечественного программного обеспечения. Отмечу, что особенных технических проблем в ходе этой миграции участники рынка не испытывают. То же самое можно сказать и про специализированные решения. Притом, что зарубежные поставщики ранее занимали доминирующее положение (на долю решений от Cisco, Avaya или Genesys приходилось до 80% рынка), российские производители ПО смогли сформировать полноценное предложение. Их продукты сегодня не уступают зарубежным аналогами по своей функциональности и производительности. Разработки таких отечественных компаний, как Naumen, Infinity, Oktell и MightyCall позволяют полноценно реализовать на современном уровне качество проработки, гибкость сценариев или глубокую аналитику в режиме реального времени. При этом они выигрывают у иностранных решений по цене. Не случайно за последний год доля российских решений выросла, и сегодня они занимают около 60% рынка. По нашим оценкам, к 2025 году они полностью заменят зарубежный софт.
Структура спроса на ПО
Наиболее востребованными на рынке остаются коробочные решения, которые позволяют развернуть платформу контакт-центра в собственной инфраструктуре заказчика. На долю таких решений в конце прошлого года приходилось 65% рынка. Еще 20% решений рассчитаны на их использование из частного облака. Доля решений, поставляемых из публичных облаков сравнительно невелика — до 15%.
При этом российские поставщики предлагают, а заказчики охотно приобретают в составе платформы прикладные решения, которые позволяют повысить ее эффективность и заметно расширить функциональность, — чат-ботов, речевые технологии, которые позволяют как распознавать речь, так и ее синтезировать, а также решения, обеспечивающие омниканальность. Она остается главным требованием, которое предъявляют заказчики к платформам КЦ, — это неудивительно, поскольку омниканальные решения являются и основным требованием клиентов, которых обслуживают контакт-центры.
Инсорс vs аутсорс
Любопытное явление, которое наблюдается на рынке контакт-центов в последнее время — заметный интерес бизнеса к созданию собственных колл-центров в противовес использованию аутсорсинговых. Особенно заметен этот тренд в ритейле, сфере здравоохранения и туризме.
Этот тренд развивается под влиянием нескольких факторов. Прежде всего, это ускорение бизнеса: быстрое изменение ситуации, возрастающее влияние на поведение потребителей новостей и дискуссий в социальных сетях, расширение потока предложений от участников рынка. Все это требует повышения качества взаимодействия с клиентами, в первую очередь — в области качества доносимой до них информации. А добиться такого повышения качества гораздо проще в контакт-центре, который управляется самой организацией, к тому же и сотрудники инсорс-КЦ изначально глубже погружены в проблематику компании.
Возрастающие требования клиентов к качеству услуг стали еще одним, самостоятельным фактором, стимулирующим развитие инсорсных КЦ. Первичный обзвон, холодные продажи, простые сценарные задачи — все это можно поручить аутсорсеру. Но для консультаций клиентов, в которых требуется глубокая экспертиза, гораздо эффективнее работа с собственными специалистами, работающими в корпоративном контакт-центре.
Наконец, заметное влияние оказывает повышенное внимание бизнеса к надежности и безопасности, в том числе — в области хранения персональных данных. Собственная инфраструктура компании считается куда более безопасным местом хранения данных, нежели системы сторонних компаний или облака, даже с учетом строгости положения SLA.
Означает ли это, что доля аутсорсинговых контакт-центров будет сокращаться? Нет. Она остается стабильной, и, по нашим оценкам, достигает 12% рынка. Более того, спрос на их услуги растет, на
Главное отличие сегментов инсорсных и аутсорсных контакт-центров — в составе клиентской аудитории. Развивать свои собственные структуры стремятся крупные предприятия, а вот малый и средний бизнес предпочитает использовать услуги сторонних поставщиков, — они не требуют значительных инвестиций, которые необходимы для создания и поддержки собственных КЦ.
Искусственный интеллект
Контакт-центры стали сферой, где наиболее заметно практическое использование систем искусственного интеллекта — это хорошо заметно даже обывателям. Сегодня множество компаний вполне успешно используют виртуальных помощников, которые умеют коммуницировать в чатах и голосом. Они полностью обрабатывают до 80% входящих сообщений, и это в ближайшие годы позволит высвободить до половины всех сотрудников КЦ.
Но это не означает, что искусственный интеллект и нейросети позволят контакт-центрам полностью отказаться от услуг живых сотрудников при обработке клиентских запросов. Спрос на квалифицированную поддержку сохраняется во многих областях, в первую очередь — в области медицинских услуг, ЖКХ и в банковской сфере. И, чем большее число клиентов обслуживает компания, тем чаще в их опыте будут возникать нестандартные ситуации, требующие участия специалиста.
Но, в любом случае, боты и другие интеллектуальные решения уже приносят и будут приносить в будущем весьма ощутимый экономический эффект. С их помощью операторы КЦ на треть сокращают эксплуатационные расходы и одновременно повышают скорость обработки запросов. А эффективность работы контакт-центра, в том числе и в такой метрике, как уровень удовлетворенности клиентов, может повыситься в разы.
Высокий уровень зрелости российского рынка контакт-центров помог ему сравнительно легко преодолеть и эпидемию COVID, и уход мировых поставщиков технологий. Можно смело говорить о том, что рынок приобрел устойчивость и способен развиваться даже в условиях серьезного шторма. Главными факторами, которые обеспечивают уверенность рынка стали продолжающийся рост спроса на услуги контакт-центров со стороны всех сегментов бизнеса и высокий технологический уровень технологий, развиваемых российскими поставщиками. При этом оба этих фактора не случайны, они обеспечены продолжающейся трансформацией клиентского опыта, которая стимулирует развитие рынка и в количественном, и в качественном отношении.
В ближайшем будущем, помимо растущего спроса, на развитие рынка будут оказывать серьезное влияние новые технологии, которые будут способствовать качественным переменам. Среди них выделяются масштабируемость и защищенность решений, технологии персонализации на основе формирования индивидуальных портретов потребителей. Расширение числа low-code и no-code приложений позволит качественно изменить разработку сценариев и скриптов. Наконец, существенный толчок развитию индустрии даст распространение технологий речевого анализа.
Источник: Юлия Черноуцян, генеральный директор компании MightyCall
