16 июля 2024 г.

Продолжение. начало тут

Что для службы ИТ-техподдержки, будь она внутренней или внешней по отношению к заказчику, представляет сегодня наиболее серьёзный вызов: сопровождение техники ушедших из России брендов, освоение платформ новых вендоров — или же сопряжение первых со вторыми? По этому вопросу мнения наших экспертов разделились.

В эпоху перемен

После 24 февраля 2022 г. интеграторам стало заметно сложнее осуществлять сопровождение клиентских ИТ-инфраструктур, — это утверждает Борис Молчанов, технический директор АМТ-ГРУП: «Есть определённые трудности с поддержкой оборудования вендоров, которые прекратили свою деятельность в РФ. В первую очередь проблемы вызывает отсутствие возможности (либо большие затруднения) с обновлением ПО при выявлении серьёзных уязвимостей или критических ошибок. Что сказывается на качестве поддержания в рабочем состоянии техники ушедших из России брендов. Доля от оказания услуг техподдержки занимает в структуре нашего оборота 24,5%; мы оказываем эти услуги уже более 30 лет. Преимущество интегратора в нашем случае — возможность не только дать заказчику рекомендации по миграции/модернизации, но и провести её. В этом случае мы минимизируем количество проблем как в области поддержки оборудования, так и в плане бесшовного сопряжения старого и нового оборудования, если процесс перехода поэтапный».

Есть целый ряд проблем, подтверждает Евгений Чумак, директор департамента сервиса и аутсорсинга системного интегратора CTI, которые невозможно решить в отсутствие вендора, — то же самое обновление встроенного ПО или драйверов, — но это лишь малая часть запросов: «Основная масса сервисных кейсов связана с заменой деталей или изменением конфигурации и настроек. Располагающий опытной командой экспертов системный интегратора, такой как CTI, и сейчас способен оказывать техническую поддержку без особых проблем».

За уходом глобальных брендов, как о том напоминает Вячеслав Логушев, директор департамента ИТ-сервиса и аутсорсинга Группы компаний X-Com, предсказуемо последовало отключение российских клиентов от сервисных пакетов, обеспечивающих поддержку критически важных ИТ-инфраструктур «из первых рук»: «В свете этого интеграторы вынуждены были мобилизовать ресурсы — и немедленно протянуть заказчикам руку помощи, взяв на себя все ранее решавшиеся вендорами задачи. С одной стороны, сервисные компании успели к тому времени накопить необходимые компетенции, обучить и сертифицировать персонал. С другой, удовлетворить в одночасье взлетевший спрос оказалось нетривиальной задачей. Это, наверное, на тот момент и было самым сложным: поддержка всей массы решений ушедших вендоров».

«Практически ничего не изменилось в сфере техподдержки клиентской ИТ-инфраструктуры, — считает Дмитрий Стальмахович, директор по управлению сервисами отдела производства и исследований компании „Инферит“ (ГК Softline). — Рынок быстро адаптировался к новым условиям. Интеграторы стремительно переориентировались на новые реалии. Поддержание в рабочем состоянии техники ушедших брендов оказалось менее проблематичным, чем ожидалось, — во многом благодаря наличию локальной экспертизы и запасов комплектующих, а также за счёт оперативной организации альтернативных каналов поставок из дружественных стран. Миграция на платформы новых вендоров идёт постепенно. Есть клиенты, которые предпочитают сохранять существующие системы, пока есть такая возможность. Наибольшую сложность, пожалуй, представляет не столько техническая сторона вопроса, сколько необходимость постоянно быть в курсе изменений на рынке — и оперативно адаптировать стратегии поддержки под новые условия. Но в целом канал справляется с этой задачей достаточно успешно».

Поддержание в рабочем состоянии техники ушедших из России брендов, освоение платформ новых вендоров, сопряжение первых со вторыми — это всё, как подчёркивает Сергей Полунин, руководитель группы защиты инфраструктурных ИТ-решений компании «Газинформсервис», очень разные задачи, требующие привлечения очень разных специалистов: «После шоковых первых месяцев началось вынужденное импортозамещение того, что всегда откладывалось. И это как раз оказалось самым сложным, потому что многие программные продукты были глубоко интегрированы с существующими ИТ-инфраструктурами. Сегодня такого ажиотажа уже нет — идёт спокойный процесс».

По словам же Сергея Резникова, технического директора ГК «КОМПЬЮТЕРЫ И СЕТИ», техподдержка ИТ-инфраструктуры заказчика определённо стала сложнее: «В первую очередь это связано с огромным дефицитом специалистов, у которых имеются компетенции для осуществления поддержки отечественной инфраструктуры. Всё, что появляется на текущий момент (программное обеспечение и оборудование), — достаточно „сырое“, а периоды тестирования перед выводом на рынок — минимальные. Производители пытаются полностью переложить на плечи интегратора вопросы, связанные с тестированием продуктов и интеграцией. При этом отсутствует качественное обучение от российских производителей на уровне западных вендоров».

Дмитрий Калинин, руководитель направления сервисной и гарантийной поддержки Ferrum IT Group, солидарен с тем, что поддержка инфраструктуры для интеграторов стала в последние годы сложнее: «Перестроились и продолжают перестраиваться цепочки поставок запасных частей. Все больше интеграторов включают в готовый продукт техническое сопровождение созданных программно-аппаратных комплексов и поставленного оборудования. Поддержка в рабочем состоянии техники ушедших из России брендов становится сложной задачей для оборудования старше 7-9 лет. Это не какая-то уникальная именно для нас ситуация: и на мировом рынке компании, занимающиеся безвендорной поддержкой, в этих же временных диапазонах сталкиваются с проблемами».

Указанные 7-9 лет эксплуатации, подчёркивает эксперт, — это сроки, которые превышают заявленные производителем примерно в два раза: «Основная проблема в этом случае связана с отсутствием комплектующих. Нередко компании идут на то, чтобы купить целое устройство — и затем его разобрать ради одной-единственной необходимой детали. В плане же поддержки гибридных решений актуальна проблема не столько совместимости, сколько размерности, бюджета, а также дальнейшей эксплуатации. Не всегда можно напрямую поменять только одно устройство и поставить новое. Скажем, снять старый сервер и поставить новый — не проблема, но в случае с СХД такой подход не сработает. Конечно, есть сложности и при миграции на новые платформы, особенно в отношении ПО, а также недостаточности функционала. Однако миграция на платформы новых вендоров перестаёт быть проблемой при соблюдении базовых правил: нужно рассматривать широкий набор альтернатив, проверять качество решений с помощью консультантов в лице интеграторов — и, наконец, проводить полноценные пилоты. Если всё прошло хорошо на этапе пилотного проекта, масштабировать решение на всю инфраструктуру впоследствии не составит труда».

Сами-сами-сами

Складывается твёрдое ощущение, что багаж знаний и навыков среднего специалиста ИТ-техподдержки сегодня должен быть значительно весомее, чем до начала СВО, причём дефицит ИТ-кадров, по мнению Евгения Чумака, — это ключевая проблема в данном вопросе: «Ранее вендоры концентрировали экспертов по своим продуктам и „расшаривали“ их между крупными заказчиками. Теперь же эти эксперты перешли в штат одного из заказчиков, а остальные по сути остались без помощи, — отсюда и многократный рост спроса на ИТ-специалистов».

«Разумеется, требования к знаниям специалистов возросли, — говорит Борис Молчанов, — так как компании теперь вынуждены сами решать возникающие проблемы, не надеясь на помощь ТП вендора. В связи с этим возросла конкуренция между компаниями и интеграторами за инженерные кадры, имеющие хорошие навыки диагностики сложных проблем — и умеющие находить обходные решения для их купирования».

Знания и навыки важны всегда, напоминает Асия Набиуллина, коммерческий директор группы компаний «Форт Диалог» (Уфа), — а ещё ценнее, когда они прикладные, подкреплённые опытом: «На мой взгляд, нехватка специалистов — временное явление, поскольку романтизация и статус дефицитности ИТ-профессий подогревают к ним интерес. Молодёжь стремится попасть в эту сферу, а те, кто постарше, готовы сменить имеющуюся профессию на модную и востребованную. Сейчас программ подготовки стало больше, многие образовательные организации занимаются обучением по данному направлению, со стороны государства оказывается поддержка, — поэтому скоро рынок труда наполнится специалистами».

Да, конечно, предвидит эксперт, когда придут новоиспечённые специалисты, потребуется время, чтобы они набрались опыта: «Но это дело наживное; естественный процесс для любой профессии. Что касается крупных компаний, то конечно, они могут позволить себе и содержать в штате высококвалифицированных специалистов, и обращаться к услугам федеральных интеграторов. А вот малому и среднему бизнесу это не всегда по карману. Возможно, тут не помешала бы поддержка региональных властей».

«Я бы сказал, что время универсальных ИТ специалистов уходит в прошлое, — делится своим видением вопроса Сергей Полунин, — если только речь не идёт о небольших компаниях. Широкий кругозор — это здорово, но быть экспертом во всём невозможно; в какой-то момент необходимо выбирать направление углублённого развития. Малый и средний бизнес действительно не способны содержать крутых экспертов, — но такие им, скорее всего, и не потребуются. Малый бизнес будет всё больше ориентироваться на облачные сервисы для решения ежедневных задач — и естественным образом получать техническую поддержку непосредственно от этих сервисов».

По словам Вячеслава Логушева, типичный набор компетенций сервисного инженера позволяет тому квалифицированно поддерживать оборудование российских и азиатских вендоров, постепенно замещающих собой решения ушедших брендов: «Однако сформировался этот набор компетенций не с началом СВО, — де-факто эти навыки были „профессиональным стандартом“ все последние годы. Привлечение таких специалистов в условиях усиливающегося дефицита кадров нередко превращается в длительный квест. Пройдя его, сталкиваешься с не менее сложными задачами, — это поддержание клиентской лояльности и сохранение штата востребованных профессионалов. Поэтому нередко приходится искать разумный компромисс между „идеальным кандидатом“ и живо мыслящим специалистом, способным быстро подтянуть недостающие навыки в процессе работы. Что же касается ИТ-отделов компаний СМБ-сектора, — полагаю, что их численность будет постепенно сокращаться до минимума, необходимого необходимого для поддержки критически важных систем. Решение остальных задач будет переводиться на специализированные сервисные компании».

Утверждение, будто багаж знаний и навыков среднего специалиста ИТ-техподдержки сегодня должен быть значительно весомее, чем раньше, Дмитрий Стальмахович также считает не совсем корректным: «Профессионализм в ИТ-сфере всегда предполагал постоянное обучение и расширение компетенций, и эта тенденция не связана напрямую с текущей геополитической ситуацией. Что касается привлечения универсальных специалистов, это всегда было сложной задачей — вне зависимости от размера компании. В условиях дефицита ИТ-кадров ситуация усложнилась, но это, скорее, вопрос рыночной конкуренции за таланты, а не невозможности найти нужных специалистов».

«Перспективы выделенных ИТ-отделов в структурах заказчиков, на мой взгляд, будут зависеть от конкретных потребностей бизнеса, — продолжает эксперт. — Малый и средний бизнес вполне может позволить себе содержать ИТ-отделы, если это оправдано спецификой их деятельности. Однако важно правильно оценивать необходимость и масштаб такого отдела. Например, если компании требуется специфическая экспертиза, скажем, для доработки BMC, то даже крупный бизнес не всегда может позволить себе держать таких узкопрофильных специалистов в штате постоянно. В таких случаях более эффективным может быть привлечение внешних экспертов или использование аутсорсинговых услуг».

По мнению Дмитрия Калинина, для средних специалистов техподдержки необходимый сегодня багаж знаний остался примерно таким же, как и прежде: «Универсальные специалисты всегда пользовались повышенным спросом на рынке. В сфере технической поддержки они были интересны, скорее, для быстрого закрытия оперативных потребностей, нежели чем для решения плановых задач. Но ждать, что универсал придёт в компанию на стандартную позицию, на сегодняшний день нереально. Выделенные ИТ-отделы скорее всего останутся в специфических областях; там, где высокие технологии очень тесно связаны с производственными процессами заказчика. По прочим же направлениям клиенты будут стараться переносить решение задач на внешние ресурсы — интеграторов, поставщиков. Малый и средний бизнес пересматривает содержание выделенных ИТ-отделов практически непрестанно, но текущий дефицит кадров подтолкнёт их к ещё большему снижению числа таких подразделений».

«На мой взгляд, серьёзные корпорации эволюционно, начиная с 2015/16 годов, уже начали обзаводиться „дочками“ или подразделениями, отвечающими за работоспособность и техническую поддержку инфраструктуры, — свидетельствует Сергей Резников. — Но таких компаний единицы, о массовости нет и речи».

Окончание следует

Источник: Максим Белоус, IT Channel News