1 октября 2024 г.
Ситуация в рассматриваемом сегменте показательна по нескольким причинам. Сегмент ЖКХ тесно переплетен с различными смежными — от девелопмента до «умных городов» — а также испытывает на себе практически все трендовые воздействия из областей в экономики, ИТ, регуляторики и т. д. Общеэкономическая ситуация усложняется практически по всем направлениям: денег меньше, дефицит кадров больше, доступ к технологиям ограничен, регуляторное давление растет и пр.
Ответом предприятий ЖКХ на современные вызовы может быть только трансформация бизнес-процессов в сочетании с их цифровизацией, что мы и наблюдаем.
«Отрасль ЖКХ все активнее цифровизуется и использует современные инструменты», — говорит Костас Дубосас, директор по продажам и обслуживанию МТС Exolve.
Объемы впечатляют, перспективы светлые
Цифровизация ЖКХ — весьма привлекательная сфера для российского ИТ-бизнеса, говорит Сергей Косецкий, коммерческий директор Группы компаний
Рынок ЖКХ активно развивается, отмечает Александр Разумовский, директор продукта EKF Connect Building, но есть и проблемы: «С одной стороны, государство инвестирует в модернизацию, с другой — есть проблемы с платежной дисциплиной и нехваткой кадров».
Многое уже сделано. «Основные решения в сфере цифровизации в тех УК, которые готовы использовать современные подходы, чтобы предоставлять максимально качественный сервис, на данный момент уже внедрены, — отмечает Борис Золотин, руководитель кластера УК „Самолет Технологии“. — Электронная диспетчеризация заявок, онлайн квитанции и оплата, умный дом — все это широко представлено на рынке. И многие жители, во всяком случае при покупке квартир в новых ЖК, уже воспринимают эти сервисы как обязательный стандарт».
Продвинутость УК в области цифровизации различна, как отмечают опрошенные нами спикеры: девелоперские компании в большинстве случаев демонстрируют более высокую степень «цифровой зрелости», чем другие игроки сегмента.
«Девелоперские управляющие компании активно наращивают сервисы в уже давно внедренных CRM-системах и мобильных приложениях, — говорит Валерия Блюкова, исполнительный директор „Домиленд“. — Например, новаторские компании уже внедряют решения по аренде машиномест и активно монетизируют их, создают онлайн-афишу мероприятий, куда подключают малый бизнес, и т. д.». Недевелоперские компании только начинают внедрение CRM в свои процессы, отмечает Валерия Блюкова, но интерес к дополнительным сервисам от компаний такого типа начнет расти уже в
2025-2026 годах.
Управляющей компании трудно масштабироваться без цифровой трансформации, уверен Дмитрий Звонарёв, CDTO в управляющей компании «Голос.Комфорт», которая совместно со «Сбером» и Artsofte Consulting сформировала концепцию масштабирования через франшизу цифровых сервисных компаний.
Однако сегмент ЖКХ очень широк, он охватывает не только задачи УК, но и многих других структур.
Рассмотрим 3 показательных примера, которые также продемонстрируют масштабность задач, стоящих перед комплексом ЖКХ — они много шире, чем управление командами дворников, слесарей/сантехников/электриков и уборщиц.
Пул решений для цифровизации управляющих компаний следует разделить на 3 большие группы, считает Сергей Косецкий: «Первая — автоматизация взаимоотношений с жителями: здесь речь идет в основном о заявках (например, визит технического специалиста), передачи показаний приборов учета с помощью технологии IoT, и т. д. Ко второй можно отнести системы автоматизации внутри компаний и повышение прозрачности процессов в доме: это аналитика загрузки специалистов, анализ по отдельному дому, квартире, постановка задач исполнителям, передача заявок. Ну и наконец третья — автоматизация взаимоотношений с внешними контрагентами: банками, страховыми компаниями, ресурсоснабжающими организациями и т. д.»
Пример первый: кейс Обнинска
«Цифровые двойники» — один из наиболее сложных инструментов в ИТ, так как он требует тесной связи с физической инфраструктурой, а также непрерывного развития (см. врезку). Однако подобные решения уже начинают внедрять в ЖКХ.
В Обнинске компания «Росатом Инфраструктурные решения» (входит в Госкорпорацию «Росатом») завершила первый этап внедрения в ЖКХ программных комплексов собственной разработки: «Инфраструктурная IoT-платформа» и «Цифровое ресурсоснабжение». IoT-платформа отвечает за сбор данных о параметрах работы оборудования, которые поступают как в Единый центр управления и мониторинга объектов ЖКХ, так и на уровень анализа и прогнозирования платформы «Цифровое ресурсоснабжение». Такая форма цифровизации призвана повысить эффективности работы систем теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения, а также увеличить качество обслуживания клиентов, поднять на новый уровень предупреждение возможных инцидентов на инженерных сетях и в сооружениях.
Работы по запланированным проектам цифровизации обнинского ЖКХ намечено завершить до конца 2025 года, но уже можно подводить некоторые итоги. Например, оптимизированы работы аварийных и ремонтных подразделений за счет оперативного реагирования на заявки, снижены простои техники, ускорены анализ и обработка информации, отмечает Дмитрий Крашенинников, директор проектного офиса «Цифровое ресурсоснабжение» в компании «Росатом Инфраструктурные решения». Заметим, что для работы системы нужно было решить ряд интеграционных задач, например, обеспечить взаимодействие внедряемых решений с системами документооборота.
Цифровая модель, которую не актуализируют, уже через
3-5 лет перестает соответствовать реальному объекту, подчеркивает Валентин Чубаров, руководитель проектного офиса «Инфраструктурная IoТ-платформа» в компании «Росатом Инфраструктурные решения». После создания такого решения его нужно превратить в эксплуатационную информационную модель, обогатив данными с оконечных устройств, различных датчиков и анализаторов, только тогда система начинает «дышать».
Пример второй: роботизация от Москвы до Тюмени
На улицах и в подъездах пока редко встречаем роботов-уборщиков, но программные роботы находят более активное применение. Например, в конце лета «Диспетчер 24» сообщил об успешном внедрении робота на платформе МТС Exolve, который отвечает на звонки, собирая показания счетчиков воды, тепла и электричества у жителей нескольких регионов РФ. Кроме Москвы/МО и Санкт-Петербурга/Ленобласти робот внедрен в Екатеринбурге, Красноярске, Тюмени и Кургане.
Заметим, что робот успешно дополняет другие возможности передачи данных — в личном кабинете жильца на сайте управляющей компании или в мобильном приложении — а также существенно разгружает операторов контакт-центра, которые также принимают показания счетчиков. Работая круглосуточно, робот МТС Exolve в месяц уже обрабатывает более 8 тысяч звонков.
«С голосовым помощником у операторов появится больше ресурсов для работы с аварийными и плановыми заявками», — говорит Егор Марьяскин, генеральный директор сервиса «Диспетчер 24».
Горожане воспринимают «искусственный интеллект» как ассистента, помогающего решать рутинные задачи, а к распространению соответствующих технологий в городском хозяйстве относятся положительно в подавляющем большинстве.
«Москва уже реализует более 80 проектов с применением искусственного интеллекта и будет расширять сферы его применения, — говорит Мариам Аревадзе, начальник аналитического управления Департамента информационных технологий города Москвы. — Важно, что эта работа соответствует ожиданиям самих горожан: сегодня к использованию ИИ в городских проектах положительно относятся 96% респондентов».
Заметим, что за этим решением стоит целая серия трендов: использование платформенных решений, LCNC для тонкой настройки сервиса, активное применение ИИ для интерфейса (что приветствует, например, большинство москвичей — см. врезку), причем в плане как озвучивания, так и распознавания голоса. Также задача интеграционная: платформа роботизации связана с CRM, а также с биллинговыми системами управляющих компаний, куда в итоге уходят данные для расчета ежемесячных платежей, и т. д. Решение может быть масштабировано, причем как по географии, так и по задачам, а также оптимизировано по «пользовательскому пути» — сейчас 80% звонков робот обрабатывает самостоятельно, а для 20% все же требуется участие оператора.
Окончание следует
Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель IT Channel News
