18 октября 2024 г.
4 октября системный интегратор CTI провёл ежегодную конференцию CTI DAY Skolkovo 2024 для ключевых игроков рынка ИТ. Важными темами мероприятия были проблемы современных систем унифицированных коммуникаций и новейшие инструменты для повышения эффективности контактных центров различных сфер бизнеса, а также вопросы информационной безопасности и построения сетей. Эксперты CTI и ведущих вендоров в ходе конференции рассказали о перспективах развития цифровых коммуникаций и поделились опытом крупных реализованных проектов. Участниками мероприятия также стали руководители крупнейших организаций, ИТ-директора, директора по информационной безопасности, руководители ИТ-департаментов.
Конференция включала в себя два технологических потока. Сессию «Контактные центры» открыл Михаил Миняйлов, руководитель направления контактных центров CTI, остановившись на вопросах импортозамещения и технологического суверенитета и представив советы интегратора при смене решений ушедших вендоров на отечественные разработки: «Уход традиционных иностранных вендоров вызвал невозможность продления подписок, апгрейдов и расширения лицензий. Как следствие, почти все наши клиенты начали процедуры импортозамещения платформ контактных центров и решений по управлению клиентским опытом. Причем часть этих решений — например, роботизация, голосовые роботы, речевая аналитика — отлично подходят под определение „импортоопережение“. Типичные затруднения, с которыми сталкивается бизнес в процессе выбора новых платформ, мы предлагаем решать, обращаясь к профильной экспертизе системных интеграторов, располагающих опытной командой и многолетней подтвержденной практикой».
Генеративный ИИ меняет современный бизнес. Значительная часть докладов экспертов была посвящена применению больших языковых моделей (LLM) в решениях для контактных центров и сервисов ВКС. Екатерина Лисовская, исполнительный директор SberDevices, привела статистику использования ИИ-технологий бизнесом и описала ряд реализованных проектов на базе больших языковых моделей. Она рассказала о профессиональных устройствах для переговорных комнат, интегрированных с платформой для коммуникаций SaluteJazz. Также спикер рассказала о платформе SaluteBot, позволяющей бизнесу создавать действительно умных ботов, способных обрабатывать до 85% обращений клиентов.
Продолжил тему искусственного интеллекта Патрик Равальдини, директор по бизнес-развитию направления диалоговых систем группы компаний ЦРТ, рассмотрев новые возможности для автоматизации и анализа коммуникаций, которые предоставляют современные технологии обработки данных. Эксперт группы ЦРТ представил решения компании с применением нейросетевой модели GigaChat и продемонстрировал примеры оптимизации корпоративных бизнес-процессов с LLM. В выступлении он также привел примеры эффективности реализованных кейсов для автоматизации как внутренних, так и клиентских коммуникаций с помощью диалоговых ассистентов компании ChatNavigator и VoiceKey.IVR.
Михаил Воронин, руководитель пресейл направления речевых технологий BSS, поделился опытом, накопленным в практических кейсах использования искусственного интеллекта в клиентском обслуживании, рассказав о новых возможностях и существующих ограничениях, продемонстрировал инструменты для работы с ИИ, которые появились в новых версиях продуктов BSS, включая омниканальную диалоговую платформу и речевую аналитику. В качестве примера Михаил представил практический кейс интеграции нейросети GPT в чат-банк ПСБ «Катюша».
О технологиях для цифровизации контактных центров рассказал Роман Милованов, руководитель департамента разработки решений для контакт-центров, САТЕЛ, представив единую платформу для автоматизации бизнес-процессов по обслуживанию клиентов. Примером послужил масштабный проект, реализованный компанией для Фонда пенсионного и социального страхования РФ, который обеспечил создание полноценного «единого окна» для получения информации по социальным вопросам и повышения качества обслуживания граждан по всей России с использованием различных каналов связи.
Разработке ассистентов на основе генеративного ИИ был посвящен доклад Дмитрия Макаренко, директора по развитию и стратегии, 3iTech. Он отметил сложности применения LLM для практических задач и пути их решения с помощью программной платформы компании для разработки и эксплуатации ассистентов на основе собственных больших языковых моделей. В выступлении он также привел примеры использования разработанных компанией ИИ-ассистентов для решения задач анализа клиентских коммуникаций.
Об удобстве и комфорте сотрудников рассказали Андрей Рентеев и Павел Иванов, IPMatika, представив успешные кейсы применения профессиональных гарнитур VT и Yealink в колл-центрах.
Технологический поток «Унифицированные коммуникации, ИТ-инфраструктура и информационная безопасность» стал максимально насыщенным и разнообразным по рассмотренным вопросам. Открыл секцию Альберт Исламов, генеральный директор CTI НТЦ, дочерней компании системного интегратора CTI, рассказав о том, как многообразие ВКС-сервисов выявило актуальный бизнес-запрос, ставший основой для разработки новых решений: «Несмотря на значительный прогресс в разработке и серьезное улучшение функциональности, не секрет, что пока ни одна отечественная система не стала столь же всесторонней и исчерпывающей, как, например, Cisco. Поэтому мы отмечаем тренд, когда бизнес использует несколько ВКС-сервисов одновременно. Запрос на управление разными программными клиентами и оборудованием условной „одной большой кнопкой“ и стал для нас триггером для разработки новых решений, которые мы выводим на рынок».
Сергей Ханай, руководитель отдела дополнительных сервисов CTI, рассказал о запросах бизнеса к ВКС, ставших актуальными в течение последних двух лет: «Мы провели около 30 экспертных интервью с представителями среднего и крупного бизнеса, чтобы выяснить, с какими основными проблемами они сталкиваются при использовании видео-конференц-связи. Оказалось, что их главная „боль“ сегодня — дорогостоящее оборудование вендоров, которые больше не представлены на рынке. Компании заинтересованы в решениях, которые позволят использовать его с новыми, в частности, отечественными программными клиентами».
Ярослав Землянухин, ведущий инженер-разработчик CTI, представил решение CTI Monitoring, которое позволяет в реальном времени отслеживать состояние конференции и выявлять все возникающие проблемы.
О будущем цифровых коммуникаций в России в 2025 году рассказал Дмитрий Одинцов, директор по развитию «Труконф». Согласно оценке компании, около 95% коммуникационного ПО в госсекторе — уже отечественного производства. По данным аналитиков «Видео+Конференции», спрос на зарубежные ВКС-системы составил практически такую же долю, как и российских (33% респондентов предпочитают только отечественную систему, 31% только зарубежную, 30% сочетание тех и других). В «Труконф» задавались вопросом, как скажется на рынке ситуация, если Zoom и Microsoft официально вернутся. В компании прогнозируют, что в этом случае рост долей российских игроков замедлится и что важно обеспечить заказчиков высокоэффективными и самодостаточными решениями. Особое внимание Дмитрий уделил возможностям ИИ, без которого невозможно представить современную систему ВКС. «Труконф» разработал офлайн-секретаря на базе ИИ, который умеет составлять протоколы совещаний и краткие отчёты со списком задач и упоминанием ответственных, и при этом не требует подключения к сети Интернет.
Модули для решения не только типовых задач, но и развития полнофункциональной платформы унифицированных коммуникаций на базе продуктов российского производителя были представлены Александром Гусевым, ведущим пресейл менеджером ФЛАТ. Производитель поделился опытом успешного внедрения и применения комплекса программных и аппаратных решений компании в промышленности и крупных финансовых организациях.
«Железный» ответ на вопрос импортозамещения продемонстрировал «Гравитон». Александр Братков, тренер по продукту, рассказал о продуктовом портфеле компании.
Руслан Белов, директор по продукту Space VDI компании «ДАКОМ М», поделился ключевыми аспектами масштабирования и отказоустойчивости в корпоративной ИТ-инфраструктуре. Участие компании «ДАКОМ М» в конференции CTI Day Skolkovo 2024 прошло совместно с компанией CompTek, которая является дистрибьютором и центром экспертизы, обучения и технической поддержки российского разработчика платформы виртуализации рабочих столов Space VDI.
Во второй части потока участники конференции обсудили вопросы информационной безопасности и построения сетевой ИТ-инфраструктуры в условиях импортозамещения. Подход CTI представил Андрей Перкунов, директор департамента сетевой инфраструктуры. Он отметил, что трансформация российской экономики стимулирует бизнес к переходу от закрытых проприетарных решений западных вендоров к открытым архитектурам, компоненты которых можно заменять и дополнять. Основной целью миграции служит снижение повторения рисков, реализовавшихся при уходе зарубежных решений с российского рынка. Переход этот необходимо сочетать с максимальным продлением бесперебойной работы существующей инфраструктуры. Обеспечить это способны компании с глубокой экспертизой в сетевых решениях.
Вопросы сетевой безопасности обсудил Александр Баринов, директор портфеля сетевых продуктов ГК «Солар», рассказав о примерах реализованных проектов и о преимуществах продуктов компании.
Евгений Тарелкин, ведущий эксперт, «Код безопасности», рассказал об угрозах для виртуализированный сред, направлениях по защите как на уровне сети, так и на уровне управления правами доступа, а также обсудил совместимость с отечественными средами виртуализации и перспективы подобных решений для заказчиков.
В ходе конференции были приведены примеры успешных кейсов миграции в сочетании с безвендорной техподдержкой. Николай Махорин, руководитель отдела информационной безопасности CTI, представил опыт перехода на импортозамещенные решения для построения комплексной системы удаленного доступа и VPN. Олег Вахрамеев, ведущий системный инженер CTI, рассказал о сценариях построения сетевых фабрик ЦОД в текущих условиях и опыте успешных внедрений при различных сценариях и задачах заказчиков.
Завершил конференцию Иван Калеев, руководитель направления развития сервиса и аутсорсинга CTI, представив сервисные услуги компании: «В
Компания Wiren Board продемонстрировала на стенде оборудование для автоматизации инженерных систем, таких как освещение, кондиционирование и вентиляция, а также для мониторинга энергопотребления и контроля протечек. Эксперты компании представили Wiren Board Cloud — сервис удаленного администрирования систем автоматизации. В бесплатной базовой версии есть доступ к веб-интерфейсу и SSH контроллера, графики в Grafana, вывод состояний контроллеров, возможность подключить неограниченное количество контроллеров в организации и выбрать одного пользователя для нескольких организаций. Кроме публичной версии Wiren Board Cloud есть On-premise вариант для установки на сервер заказчика.
Источник: Пресс-служба компании CTI
