25 октября 2024 г.

Продолжение, начало тут

Ритейлеры продолжают инвестиции в развитие своих ERP-решений, систем управления цепями поставок, в решения по управлению клиентским опытом (мобильные приложения, системы лояльности и т. д.), а также в системы для работы с Большими Данными«, — говорит Андрей Рубас, директор отделения по развитию бизнеса в IBS. Такое поведение ритейлеров в сложных условиях вполне логично.

Все становится data driven

Технологии являются основным драйвером развития современного бизнеса, говорит Олег Логвинов, генеральный директор компании «Логвинов Консалтинг Сервис»: «Чем глубже процессы цифровизации проникают в процессы компании, тем дороже для компании обходится потеря данных или простой». К ритейлу это тоже относится.

Оптимизация бизнес-процессов — улучшение логистики, гибкое изменение ценообразования, работа со складскими запасами и прочие задачи — требуют накопления и обработки огромных массивов данных.

«Объем данных, используемых компаниями, растет экспоненциально, — отметил Андрей Никитин, директор по продуктам „T1 Облако“. — Вместе с этим у бизнеса возрастает необходимость в производительных и масштабируемых вычислительных ресурсах, чтобы обеспечить быструю, надежную обработку и передачу информации».

Но у ритейла есть еще одна задача, связанная с данными: анализ пользовательских предпочтений. «Игроки рынка ритейл активно используют большие данные и аналитику для создания индивидуальных предложений, акций и скидок и повышения лояльности», — отмечает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса в ритейле и FMCG в компании КРОК.

Персональные данные, собираемые ритейлерами, позволяют после обработки глубже понимать потребности, предпочтения и психологию поведения людей, а полученные знания торговые сети могут использовать для достижения своих целей. Для этого создают и развивают отдельный класс решений.

«Игроки рынка ритейл активно используют большие данные и аналитику для создания индивидуальных предложений, акций и скидок и повышения лояльности, — говорит Дмитрий Смирнов. — «С помощью Customer Data Platform (CDP) компании объединяют данные о покупках клиентов, их предпочтениях, поведении в соцсетях в единое целое, что помогает создавать более точные и персонализированные предложения».

Разумеется, аспектам защиты персональных данных следует уделять повышенное внимание, напоминает Олег Логвинов. Законодательство очень тщательно следит за сохранностью персданных, что нужно учитывать любым компаниям, работающим в В2С, в том числе, ритейлерам.

Омниканальность: одно отменяет, другое актуализирует

Конкуренция между онлайном и офлайном в ритейле успешно закончилась омниканальностью. Сегодня даже маленькая торговая точка может присутствовать на маркетплейсах — многие именно так и делают — а традиционные магазины успешно получают дополнительный заработок от обслуживания онлайн-продаж, выступая пунктами выдачи заказов.

В общении с клиентами используют сайты, живых сотрудников в офлайновых торговых точках, электронную почту, мессенджеры и даже телефонные коммуникации. Однако омниканальность в ритейле начинает играть новыми красками и требует новых инструментов.

Например, «Рандеву», сеть торговли обувью и аксессуарами, с помощью МТС Exolve реализовала сервис Callback API, позволяющий упростить взаимодействие с клиентом. Сотрудник «на телефоне» будет проинформирован о том, что его соединяют с конкретным посетителем интернет-магазина, благодаря чему работник компании перед началом разговора получает всю информацию по статусу данного интернет-заказа, а клиент — аудиосообщение о том, что разговор может быть записан. Возможности платформы позволяют легче и удобнее вести персонализированный диалог с клиентами, сохранять конфиденциальность в общении, а также эффективно распределять время работы сотрудников, отметил Костас Дубосас, коммерческий директор МТС Exolve.

Заметим, что омниканальность охватывает различные аспекты пользовательского опыта, например, программы лояльности. «В ближайшем будущем функционал единой программы лояльности „М.Клуб“ будет расширен — мы добавим возможность получать повышенным кешбэк до 100% от покупки в период акций, уникальные персональные предложения, акции с партнерами и многое другое», — говорит Василий Большаков, директор по маркетингу Группы «М.Видео»-«Эльдорадо», отмечая, что бонусные баллы могут быть использованы независимо от места совершения покупки: в любом розничном магазина, на сайте или в фирменном мобильном приложении.

ИИ в ритейле

Голосовые роботы — например, активно продвигаемые упомянутым МТС Exolve — только один из примеров применения ИИ в ритейле.

«Отрасль розничной торговли находится в лидерах по уровню проникновения ИИ, — говорит Дмитрий Смирнов. — В долгосрочной перспективе, если развитие технологий будет идти запланированными темпами, инновации превратят привычный процесс покупок в нечто совершенно новое и удивительное, а каждый момент жизни человека станет цифровым активом».

Однако искусственный интеллект — направление молодое, и ритейл хотя и является лидером, находится в начале пути внедрения ИИ-инструментов для бизнеса.

«Применение искусственного интеллекта в ритейле, на мой взгляд, находится в зарождающейся стадии, — говорит Дмитрий Апаршев, управляющий по ИТ в компании „ВкусВилл“. — Хотя уже сейчас есть ряд проектов, в которых успешно применяются передовые технологии».

Важную роль уже играют рекомендательные системы, включая подбор аналогов, отмечает Дмитрий Апаршев, системы антифрода для предотвращения мошеннических транзакций, классификаторы обращений и отзывов покупателей, а также решения для их нейромодерации.

Использование ИИ пока носит исследовательский характер — компании пробуют применять ИИ самостоятельно для решения точечных задач либо хотят показать свою инновационность рынку для повышения привлекательности бренда для внешних кандидатов, уверен Андрей Рубас.

«Будет расти объем рынка ИИ, поскольку эта технология активно развивается и является хорошим инструментом для оптимизации процессов», — говорил Сергей Костин, CEO в компании BSL, в выступлении на мероприятии «Взгляд в будущее. Что ждет ИТ-отрасль в следующие 25 лет?», проведенном Ассоциацией РУССОФТ.

Привлекательность бренда для сотрудников — как реальных, так и потенциальных — крайне важна компаниям ритейла. Для этого российские ритейлеры активно применяют различные цифровые инструменты, причем достаточно развитые.

Продолжение следует

Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель IT Channel News