25 декабря 2024 г.
Окончание. Начало тут
Каким требуется быть — или стать — ИТ-бизнесу, чтобы заслужить в глазах потенциальных заказчиков доверие в качестве надёжного аутсорсера? И насколько — с практической точки зрения — работа аутсорсера сложнее или проще деятельности классического интегратора, который на определённом этапе передаёт завершённый «под ключ» проект ИТ-отделу заказчика, спокойно переключаясь на следующий?
Идеального ИТ-аутсорсера не существу...
«Идеальных аутсорсеров не бывает, — бывают компании, подходящие под те или иные задачи, — полагает Павел Филистович, директор департамента аутсорсинга и сервиса поддержки пользователей DатаРу. — Есть крупные игроки, которые работают по одному предсказуемому сценарию. Их охотно выбирают для решения стандартных и простых задач. Есть команды средней величины, — они могут решать весь спектр задач, но в жёстких рамках. Также на рынке присутствуют небольшие команды, специализирующиеся лишь на трёх-пяти услугах, но они съели всех собак в этих вопросах, поэтому знают, как быстро, эффективно и недорого решить любую нестандартную задачу клиента. Подход же интегратора можно образно сравнить с постановкой поезда на рельсы с точным конечным пунктом. Если пункт назначения заказчика изменился, то рельсы перекладывать будет некому. А сервисный партнёр проявит большую гибкость и будет готов пересмотреть дорожную карту работ с учётом всех изменившихся вводных данных».
Роман Почиталкин, бизнес-партнёр компании «ЛАНИТ — Би Пи Эм» (входит в группу ЛАНИТ), уверен, что идеальный ИТ-аутсорсер — это компания, для которой аутсорсинг не является единственным направлением бизнеса: «Если в организации есть собственные программы подготовки специалистов, ведутся проекты под ключ, предоставляются консалтинговые услуги, разрабатываются собственные продукты — это означает, что в компании выстроены непрерывные процессы по наращиванию компетенций. Это позволяет гармонично развиваться и строить устойчивый бизнес. Такой партнёр быстрее поймёт ваш запрос — и сможет предложить лучшее решение вашей проблемы».
На взгляд Ивана Калеева, руководителя направления развития сервиса и аутсорсинга системного интегратора CTI, доверие заказчика к исполнителю формируется на основе человеческих качеств: «Таких как честность, порядочность, опыт, высокая экспертиза и эффективная коммуникация. В идеале ИТ-аутсорсер должен обладать этими качествами — и быть полной заменой собственного ИТ-отдела, только с „настройками“, выкрученными на максимум. С практической же точки зрения работа интегратора и аутсорсера значимо отличаются. И в этом контексте работа интегратора может показаться более простой: он имеет чёткие сроки и задачи, описанные в техническом задании. А по завершении проекта интегратор полного цикла сворачивает свою деятельность, передавая реализованный проект на поддержу в смежный департамент. Именно так происходит передача проекта на сервис у нас в компании CTI».
Таким образом, продолжает эксперт, достигается максимально эффективная трансляция всех технических аспектов проекта: «Благодаря чему нивелируются риски, описанные выше. Если взять во внимание компанию, оказывающую только услуги ИТ-аутсорса, то от неё требуется непрерывное обслуживание инфраструктуры заказчика и реакция в режиме реального времени на аварийные инциденты и запросы об изменении конфигурации системы. А это подразумевает более высокий уровень ответственности и необходимость постоянного совершенствования своих услуг и качественной коммуникации с заказчиком на протяжении всего контракта».
Андрей Кельманзон, управляющий партнёр дивизиона «Аутсорсинг и сервисы» в компании IBS, справедливо подчёркивает, что проектная и сервисная деятельности — это две разные области: «Поэтому сложно напрямую сравнивать работу интегратора и ИТ-аутсорсера. При оказании сервисных услуг основная задача подрядчика заключается в том, чтобы обеспечить выполнение условий соглашения об уровне сервиса (SLA) и соблюдать все финансовые параметры, установленные на стадии заключения контракта. Если эти два обязательства выполняются, значит, качество услуг соответствует требованиям заказчика. Как при этом выстроены внутренние процессы и компетенции аутсорсера, а также способы поддержки, — не столь уж важно для заказчика».
В качестве развёрнутого примера того, как должен работать стремящийся к идеалу аутсорсер, Максим Чегодаев, руководитель отдела продаж сервиса в системном интеграторе «Акцент», ссылается на опыт своей компании: «Немного расскажем про качества и компетенции, которые, как мы считаем, критически важны для ИТ-аутсорсинга:
- Индивидуальный подход — умение адаптировать услуги под конкретные задачи и требования заказчиков.
- Простая коммуникация — постоянная связь через менеджера и прозрачная отчётность.
- Понятный SLA — чётко прописанные соглашения об уровне обслуживания, включая сроки решения инцидентов, зоны ответственности и гарантии.
- Масштабируемость услуг — способность оперативно увеличивать или сокращать объем предоставляемых ресурсов в зависимости от потребностей бизнеса.
- Адаптация к изменениям — быстрая реакция на новые требования заказчика или изменения в законодательстве.
- Гибкость тарифов — возможность выбора между фиксированными/почасовыми/комбинированными моделями оплаты.
- Строгая защита данных — наличие процедур, обеспечивающих конфиденциальность и доступность информации заказчика.
- Наличие резервных механизмов — планы резервирования данных, антикризисные сценарии и возможности быстрого восстановления после сбоев.
- Доступность — поддержка 24/7, понятные и удобные каналы связи.
- Наличие выделенного менеджера — личное сопровождение заказчика персональным менеджером, а не обезличенным каналом связи.
Системный интегратор и аутсорсер выстраивают долгосрочную работу с заказчиком. Интегратор не только передаёт заказчику завершённый „под ключ“ проект, но и проводит обучение сотрудников заказчика, организовывает техническое и гарантийное обслуживание».
Аутсорсер, продолжает эксперт, также беспрерывно взаимодействует с заказчиком на протяжении всего периода сотрудничества: «Опишем основные наши процессы работы со стороны аутсорсинга:
- Длительность и глубина взаимодействия с заказчиком:
- Взаимодействие с заказчиком, как правило, длится годами.
- Постоянная поддержка и развитие системы, внедрённой кем-либо ранее (не всегда профессионалами).
- Поддержание систем на очень устаревшем оборудовании и ПО.
- Аутсорсер берёт на себя ответственность за эксплуатацию, доступность и производительность ИТ-систем, что требует постоянной вовлечённости.
- Аутсорсер вынужден учитывать долгосрочные интересы заказчика и поддерживать высокий уровень удовлетворённости на протяжении всего срока обслуживания.
- Зоны ответственности:
- Аутсорсер отвечает за поддержание работоспособности систем, что критично для бизнеса заказчика.
- Неполадки в инфраструктуре или ошибки могут негативно сказаться на бизнесе заказчика, что усиливает давление на аутсорсера.
- Ответственность за сбои, даже если они вызваны факторами, не зависящими от подрядчика (например, устаревшее оборудование).
- Взаимодействие с заказчиком:
- Постоянная коммуникация с заказчиком на всех уровнях: от ежедневных инцидентов до стратегических изменений.
- Аутсорсер должен быть встроен во все процессы заказчика, что требует глубокого понимания его бизнеса.
- Необходимость выстраивать долгосрочные отношения и быть частью команды клиента».
Под размер или пошивочно
Каким нашим экспертам видится будущее ИТ-аутсорсинга в России? В частности, какая разновидность такого сервиса имеет у нас наибольшие перспективы: «размерная сетка» с максимальной унификацией предоставляемых услуг, из которых клиент комплектует подходящий ему набор (проще с точки зрения стандартизации, меньше нагрузка на интеграторов — но и ниже клиентская лояльность) — или же «пошив по фигуре», когда под уникальные запросы заказчика выстраивается уникальный же комплекс услуг (предельно высокая лояльность, огромные затраты сил и средств интегратора — но и титанические усилия по перехвату поддержки, если вдруг предыдущий поставщик такой сложной услуги по какой-то причине сошёл с дистанции)?
По мнению Павла Филистовича, жизнеспособность сохранят оба подхода: «Каждый заказчик будет выбирать наиболее удобное для него решение с учётом правила треугольника Хопкинса „быстро-качественно-дёшево“: кого-то вполне устроит решение „из коробки“, которое можно внедрить быстро и за умеренные деньги. Другой заказчик имеет больше финансовых возможностей — или же готов ждать, чтобы на выходе получить уникальный продукт, точно подходящий под задачи его бизнеса».
Иван Калеев убеждён, что аутсорсинг ИТ-инфраструктуры в России имеет значительные перспективы: «Особенно в условиях экономической нестабильности и дефицита кадров. Усиливающим фактором является цифровая трансформация бизнеса, серьёзные изменения рынка ИТ-оборудования и услуг. Модели „размерной сетки“ и „пошива по фигуре“ имеют свои плюсы и минусы, и выбор между ними должен основываться на потребностях конкретного заказчика. В условиях текущей экономической ситуации, вероятно, будет наблюдаться смешанная модель, где аутсорсеры будут предлагать как стандартизированные услуги, так и возможность индивидуального подхода. Это позволит им привлекать широкий спектр клиентов и адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка».
Андрей Кельманзон соглашается с тем, что возможны оба указанных варианта ИТ-аутсорсинга: «Первый подходит для систем, которые представлены на рынке уже много лет. Мы их обслуживаем по отлаженному конвейерному принципу. Для них существуют базы знаний, метрики и чёткие стандарты. Компании, предоставляющие такие услуги, часто обладают опытом работы с десятками и сотнями подобных систем и понимают процессы лучше самих заказчиков. Второй же вариант касается кастомизированного сервиса. Он востребован, если речь идёт о сложных ландшафтах. Например, о системах, разработанных для внутренних нужд компании».
Сейчас, в условиях импортозамещения, кастомизированных решений, как напоминает эксперт, становится всё больше: «Такие системы требуют индивидуального подхода. Для них необходимо разрабатывать уникальные методики сопровождения, корректно рассчитывать стоимость, определять ресурсы и т.д. Кроме того, проблема многих внутренних разработок — их зависимость от конкретных людей. Уход ключевого сотрудника может оставить компанию без понимания, как поддерживать систему. Так что кастомизированный сервис почти всегда сложен и требует значительных затрат. Выбор между этими вариантами зависит от профиля объекта обслуживания. Если система устоявшаяся, широко распространённая, с наличием специалистов на рынке, — подходит регламентированный подход. Если кастомизированная, — то потребуется „пошив по фигуре“».
На взгляд Романа Почиталкина, вариант «пошива по фигуре» не может стать превалирующим — как раз по указанным в самом начале причинам: «Более сложная услуга требует наличия высоких компетенций и дефицитных специалистов. Думаю, как и сейчас, оба подхода будут сосуществовать — из-за разной целевой аудитории, но в каких-то ситуациях станут и конкурировать друг с другом — на стыках клиентских сегментов.
«В „Акценте“ мы придерживаемся индивидуального подхода к каждому заказчику, — говорит Максим Чегодаев. — Каждый процесс выстраиваем под уникальные запросы клиента. Для удобства наших заказчиком у нас открыты офисы в разных часовых поясах — Владивосток, Екатеринбург и Москва, — что позволяет осуществлять круглосуточную ежедневную техническую поддержку. Мы согласимся, что такой подход требует больших затрат сил и средств интегратора, но он приносит свои результаты: наши заказчики работают с нами годами. А это — самый главный показатель доверия заказчика».
Источник: Максим Белоус, IT Channel News
