8 апреля 2025 г.
Поддержка корпоративных ИТ-систем давно вышла за рамки простого деления на линии. Это не три отдельных уровня, а единая экосистема, где эффективность зависит не столько от формального разделения, сколько от качества взаимодействия внутри команды. Вроде все просто: первая линия — это быстрые решения типовых проблем, вторая занимается более сложными случаями, третья отвечает за глубокий анализ, устранение причин сбоев и улучшение архитектуры системы. Но на практике сложнее. О разграничении зон ответственности между линиями поддержки, типичных ошибках и наиболее эффективных подходах выстраивания процессов рассказывает Андрей Кельманзон, управляющий партнер направления «Аутсорсинг и сервисы» компании IBS.
Когда формальности мешают работе
В реальных условиях компании часто сталкиваются с тем, что линии поддержки работают обособленно, а не как единый механизм. Первая линия перегружена шаблонными ответами, вторая передает «неочевидные» проблемы третьей, а та, в свою очередь, загружена стратегическими задачами и не успевает оперативно реагировать. В результате процесс затягивается, а неудовлетворенность заказчика растет.
Еще одна распространенная ошибка — «слепая вера» в автоматизацию. Чат-боты и алгоритмы машинного обучения внедряются с расчетом, что они возьмут на себя значительную часть нагрузки. Но без правильно структурированной базы знаний для обучения моделей и четкой настройки они лишь усложнят процесс. Клиенты могут попасть в череду бесконечных сценариев, не получая нужного решения, а сотрудники поддержки в итоге все равно вручную разбирают проблему, только теперь уже с потерей времени.
Еще несколько типичных проблем:
- Разделение ради разделения. Иногда в компаниях линии поддержки существуют формально, но не взаимодействуют между собой. Как итог — запросы передаются на следующую линию не по сути, а потому что «так принято».
- Отсутствие кросс-обучения. Первая линия должна понимать, как решаются более сложные инциденты для качественного эскалирования проблем, а третья — быть в курсе болей пользователей. Без обмена знаниями поддержка всегда буксует. Кроме того, пользователь сам зачастую не может определить сложность проблемы и путь ее решения — это задача специалистов, которые с ним взаимодействуют. Полноценный обмен знаниями и грамотная процедура эскалации повышают экономическую эффективность сервиса.
- Загруженность второй линии. Иногда на вторую линию сваливаются все запросы, которые первая не успела обработать, из-за чего специалисты теряют фокус, а себестоимость такого сервиса растет. Чтобы этого не происходило, все, что можно решить с учетом накопленных знаний, должно оставаться на первой линии и не передаваться дальше.
- Размытые критерии ответственности. Кто именно должен заниматься сложными проблемами? В некоторых компаниях эта зона остается «ничьей», из-за чего решения затягиваются.
- Привлечение разработчиков. Бывает, что в поддержку вовлекают специалистов по внедрению решений и разработчиков, но их основная задача — функциональное развитие системы. В результате проблемы пользователей, которые должны решаться на второй или третьей линии поддержки, остаются без внимания. Если же разработчики начинают заниматься решением этих проблем, то замедляется развитие системы в соответствии с требованиями бизнеса. Разработка и сопровождение — разные процессы, требующие разной квалификации специалистов. Когда эти функции смешиваются, выстроить сильную систему сопровождения не получится. Кроме того, привлечение разработчиков в поддержку может привести к потере команды. Для них это рутинная деятельность, не соответствующая их основным компетенциям и требующая другого подхода.
Как перестроить поддержку, чтобы все действительно работало
Просто разделить зоны ответственности недостаточно. Без четкой структуры и эффективного взаимодействия даже самые продуманные регламенты не избавят бизнес от задержек в решении инцидентов и потерь из-за простоев. Чтобы поддержка действительно работала на результат, необходимо выстроить сквозной процесс сервисного обслуживания и обмен знаниями. Каждая решенная задача должна быть занесена в базу знаний и в дальнейшем по возможности отрабатываться на первой линии.
- Гибкие роли вместо жесткой иерархии. Вместо строгого разделения на три уровня некоторые компании тестируют модель, где специалисты второй и третьей линии активно вовлечены в обучение первой. Такой подход наблюдается в крупных корпорациях с распределенной инфраструктурой, где нагрузка на поддержку высока. Это снижает количество эскалаций, повышает самостоятельность первой линии и делает сервис более финансово привлекательным, поскольку поддержка на первой линии обходится дешевле.
- Прогнозирование проблем. Если в традиционной модели поддержка работает по принципу «проблема — решение», то современный подход характеризуется работой на опережение. Основная задача сервиса — обеспечение непрерывности бизнес-процессов заказчика. С помощью аналитических инструментов можно спрогнозировать потенциальные сбои до их фактического возникновения, а не разбирать их постфактум. Прогнозирование проблем помогает спланировать регламентные работы и обеспечить бесперебойную работу системы в соответствии с установленным уровнем SLA.
- Четкое определение приоритетов в обслуживании. Иногда высокий уровень SLA может оказаться избыточным, потому что соответствующих инцидентов практически не происходит. Необходимо найти разумный баланс между реальным использованием системы в организации и необходимым уровнем доступности. В противном случае стоимость сервиса может неоправданно увеличиться.
Как меняются подходы к поддержке
Компании сейчас отходят от классической модели с тремя жестко разграниченными уровнями поддержки в пользу гибридных и проактивных подходов. Это связано с растущей сложностью ИТ-инфраструктуры и увеличением требований пользователей к скорости решений.
Что представляет собой современная поддержка? Во-первых, сервис дополняется инструментами, которые позволяют ускорить и упростить поддержку, снизить ее себестоимость. Это автоматизированные системы для обработки типовых запросов, ИИ-решения для маршрутизации сложных обращений, системы мониторинга для выявления потенциальных сбоев до их возникновения и т.д. Еще один тренд — клиентское самообслуживание. За счет цифровых инструментов пользователи могут решать часть проблем самостоятельно.
Во-вторых, современная поддержка — это четкие процессы и грамотная эскалация. Для эффективного сервиса важно выстроить понятную цепочку: прием обращения, обработка, решение проблемы, подтверждение оказания услуги. Необходимы также прозрачные механизмы передачи запросов, позволяющие своевременно направлять сложные обращения на следующий уровень, снижая риск аварийных ситуаций.
Выстроить такую систему внутри компании может быть затруднительно. С увеличением числа пользователей и усложнением инфраструктуры ресурсов и экспертизы может не хватить. Поэтому зачастую выгоднее обратиться к специализированным компаниям, для которых поддержка — основная деятельность. У них есть отлаженные процессы, инструменты и ресурсы, чтобы обеспечить экономическую эффективность и высокое качество сервиса.
Источник: Андрей Кельманзон, управляющий партнер направления «Аутсорсинг и сервисы» компании IBS
