16 октября 2009 г.
Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), компании «Инфосистемы Джет» и SAP завершили внедрение системы SAP CRM для автоматизации единой системы розничных продаж.В Уральском федеральном округе УБРиР является крупнейшим кредитным учреждением, постоянно улучшает предоставляемые услуги и уделяет большое внимание повышению лояльности клиентов. Руководство банка приняло решение усовершенствовать бизнес-процессы управления взаимоотношением с клиентами, создав единую систему розничных продаж на платформе SAP. Партнером по реализации проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет».
На момент начала проекта УБРиР использовал несколько автоматизированных банковских систем, в каждой из которых велась своя база клиентов. Кроме того, банк уже имел разветвленную сеть филиалов с локальными клиентскими базами. На первом этапе проекта специалисты компании «Инфосистемы Джет» создали единую базу клиентов (ЕБК), где была консолидирована информация обо всех клиентах банка. Для этого были определены и настроены структуры для хранения информации о клиентах и их взаимоотношениях между собой, а также правила контроля информации при вводе и редактировании карточки клиентов.
Специалисты компании «Инфосистемы Джет» создали модуль очистки данных, загружаемых из внешних источников. Эта функциональность, помимо обеспечения корректности атрибутов клиента Банка и его адресной информации, позволяет производить выявление и обработку дублирования записей о клиенте. Модуль интеграции обеспечил синхронизацию информации о деловых партнерах Банка со всеми автоматизированными банковскими системами.
В ходе первого этапа проекта была решена задача интеграции общероссийского справочника адресов (классификатор адресов России - КЛАДР) в SAP CRM. Сотрудники компании «Инфосистемы Джет» разработали и реализовали уникальное для российского рынка решение, которое позволяет загружать и обновлять справочник адресов SAP CRM, используя КЛАДР.
Следующим этапом проекта стала организация решения «Единое место продаж» (ЕМП). Ранее сотрудник Банка при обработке запросов клиента в зависимости от выполняемой операции был вынужден работать с различными банковскими приложениями, что существенно увеличивало время обслуживания клиентов. Поэтому было принято решение создать единое рабочее место сотрудника фронт-зоны, позволяющее с помощью унифицированного интерфейса производить все необходимые для обслуживания клиентов операции.
ЕМП позволяет выполнять полный набор операций по обслуживанию физических лиц от открытия вклада до перевыпуска пластиковой карты. Оператор в рамках одной системы видит всю необходимую информацию о клиенте: его данные, историю обслуживания, счета, заявки, договоры. Под управлением интерактивных сценариев сотрудник Банка может правильно выстроить диалог с клиентом, выявить его потребности, предложить новые продукты и услуги, получить необходимую для выполнения операций информацию.
Кроме того, решение «Единое место продаж» позволяет банку минимизировать затраты на проведение дорогостоящих тренингов для своих сотрудников: в случае ввода нового банковского продукта или маркетинговой программы ИТ-служба банка по заказу бизнес-подразделений настраивает новый сценарий, и работа продолжается в привычном режиме.
С целью проведения анализа финансовых результатов и подготовки аналитической информации для принятия управленческих решений консультантами российского представительства SAP было внедрено хранилище данных на платформе SAP BW. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» организовали поступление в него данных из SAP CRM, обеспечили их правильное хранение, помогли в создании ряда аналитических отчетов.
Завершающим этапом построения цикла взаимодействия с клиентом стало внедрение модуля «Маркетинг» и его настройка. В результате у маркетологов УБРиР появился инструмент для анализа и сегментации клиентской базы, планирования, настройки и проведения маркетинговых кампаний. Благодаря этому была оптимизирована система регистрации отклика клиента на маркетинговые сообщения, а также процедура предложения специалистами фронт-офиса других услуг банка. Маркетинговые кампании стали более адресными, эффективными и менее затратными.
«Внедрение функционала SAP CRM для автоматизации единой системы розничных продаж УБРИР - первый проект такого рода в банковском секторе России. Благодаря грамотному управлению проектом, слаженной работе единой команды наших специалистов, сотрудников компании “Инфосистемы Джет” и консультантов SAP нам удалось эффективно решить все задачи, порой действительно сложные и нестандартные. Созданное решение позволит нам использовать новые возможности для взаимодействия с клиентами, существенно повысить конкурентоспособность и, главное, - предоставить качественные и доступные услуги нашим потребителям», — подчеркнул Юрий Миронов, вице-президент УБРиР.
«Для организации работы с клиентами УБРИР использует лучшие технологичные решения – такой подход демонстрирует высокий уровень зрелости компании и реальную заботу о клиентах. Особенно хочу отметить заинтересованную позицию всех участников проекта со стороны Банка, поддержку и активное участие топ-менеджемента - во многом именно это послужило успеху проекта. Для нашей компании это был сложный, инновационный, но интересный проект», - отметил Константин Казаков, директор Центра банковских технологий компании «Инфосистемы Джет».
«В современных экономических условиях бизнес хочет видеть реальную ценность своих затрат на ИТ, а для этого компаниям приходится более четко расставлять приоритеты в своей работе. Эффективная организация процесса работы с существующими и потенциальными клиентами в банковской сфере - это вопрос жизнеспособности компании сегодня и развития ее конкурентоспособности в будущем. В решениях SAP собраны лучшие практики мировых лидеров данной индустрии. Мы горды тем, что теперь российский банк УБРиР строит стратегию своего развития на решениях SAP, мы также надеемся, что ее опыт будет полезен и другим компаниям банковского сектора в России», - говорит Вера Куц, директор департамента по работе с финансовыми и государственными организациями, компания SAP СНГ.
Источник: Пресс-служба компании «Инфосистемы Джет»
