Контакт-центры: рынок больших возможностей

Российский рынок контакт-центров не часто становится объектом внимания ИТ-изданий и аналитических компаний, оставаясь в тени других, более крупных и традиционных сегментов. А между тем этот рынок вполне зрелый, сложившийся, перспективный. Достаточно сказать, что к настоящему времени контакт-центры развернуты практически во всех крупных городах, общее количество рабочих мест в них составляет несколько десятков тысяч, а годовой оборот этого сектора оценивается в 1 млрд. долл.

Первые контакт-центры (КЦ) появились в России полтора десятилетия назад. Пионерами были операторы мобильной связи. Вскоре потребность в КЦ осознали банки, финансовые структуры, крупные розничные сети, поставщики телекоммуникационных услуг. Сегодня уже не осталось сфер массового обслуживания, где не использовались бы контакт-центры. В числе крупнейших потребителей таких решений — справочные системы, транспортные и промышленные предприятия, СМИ, медицинские и учебные учреждения, органы власти.

Все работающие контакт-центры можно разделить на две группы. К первой относят корпоративные центры обработки вызовов (по западной терминологии — in-house). Такие центры создают, например, банки, операторы сотовой связи, транспортные предприятия для решения своих собственных задач, для обслуживания клиентов. Ко второй группе относят КЦ, предоставляющие аутсорсинговые услуги по обработке вызовов (outsoursing). Другими словами, это контакт-центры, сдаваемые в аренду, работающие по договору с различными заказчиками.

Поставкой и внедрением КЦ занимаются десятки фирм, но до насыщения спроса еще далеко.

Данные о распределении КЦ по различным отраслям экономики приведены в отчете Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) России. В конце прошлого года при поддержке сообщества Call Center Guru НАКЦ провела первое исследование российского рынка контакт-центров, в ходе которого были изучены более 600 КЦ, на которых развернуто в общей сложности свыше 37 тыс. рабочих мест. Самым крупным по численности оказался сегмент аутсорсинговых КЦ, их доля составила 19%. На втором месте (17%) контакт-центры, принадлежащие финансовым компаниям. Третье место заняли КЦ телекоммуникационных компаний (14%), немного отстала розничная торговля (13%), а замыкают пятерку лидеров справочные службы с долей КЦ в 9%.

Если говорить о распределении рабочих мест в КЦ по отраслям экономики, то здесь лидирует телекоммуникационный сектор. 39% всех рабочих мест в КЦ приходится на долю телекоммуникационных компаний. Такой результат закономерен: операторы связи раньше других начали внедрять КЦ, сегодня услугами телекоммуникационных фирм пользуется, без преувеличения, все население страны. Второе место с заметным отрывом заняли аутсорсинговые КЦ — 23%. Игроки финансового рынка оказались на третьем месте с результатом в 20%.

О величине российского рынка КЦ можно судить по данным консалтинговой компании Frost & Sullivan. По словам ее специалистов, объем рынка аутсорсинговых услуг КЦ в России в 2009 г. составил 184,5 млн. долл. Опираясь на этот показатель, нетрудно оценить общий объем рынка контакт-центров, учитывая, что в количественном отношении доля аутсорсинговых КЦ составляет 19%, а по числу рабочих мест — 23%. Другими словами, аутсорсинговые КЦ — это примерно пятая часть рынка. Значит, суммарный объем — около миллиарда долларов.

Признаки оживления

Какова ситуация на российском рынке контакт-центров сегодня, насколько сильным было влияние кризиса? Достоверных цифр, характеризующих состояние этого сегмента, нет, поэтому будем ориентироваться на выводы экспертов и мнения участников рынка КЦ.

Как утверждают аналитики, рынок КЦ кризис почти не затронул, о чем свидетельствуют темпы роста. Так, в 2007 г. данный сегмент вырос на 25%, а в наиболее сложном 2008 г. — на 10%. В 2009 и 2010 гг. — соответственно 27 и 30%.

Руководители компаний согласны с тем, что ситуация на рынке КЦ в целом благополучна, однако их оценки не всегда совпадают с данными аналитиков.

Так, по словам Бориса Городецкого, генерального директора ООО «Технологии контакта» (торговая марка — Infratel), на рынке заметны признаки оживления. В 2009 г. рост составил около 7%, а в 2010 г. — примерно 10%. «Если рассматривать рынок аутсорсинговых КЦ, то здесь был ощутимый спад, большое число центров закрылось, а многие из тех, которые преодолели кризис, до сих пор не могут выйти на прежний уровень, — отмечает Городецкий. — В сегменте in-house-систем падение было не столь затяжным и значительным по причине того, что инвестиции в такие КЦ более привлекательны, нежели услуги аутсорсеров. Как ни парадоксально, кризис оказал благотворное влияние на отрасль в целом. Аутсорсинговые компании оптимизировали свои внутренние бизнес-процессы, что позволило им стать более эффективными. А бизнес стал активнее искать средства, позволяющие привлечь и удержать клиентов».

По мнению Максима Ромашина, генерального директора компании «ИнтелТелеком Софт», кризис отразился на деятельности компании, да и на сегменте КЦ в целом, не так сильно, как на других отраслях. «Значительная часть проектов, которые были „заморожены“ в самый трудный период, „оттаяли“ и реализовывались в 2010–2011 гг., — сказал он. — Так что можно говорить об оживлении в целом. Бизнес нашей компании в 2009 г. вырос на 15% по сравнению с 2008 г., а в 2010 г. оборот увеличился более чем на 22% к 2009 г.».

Ромашин добавил, что снижение спроса на КЦ не стало критичным для компании. В качестве явных последствий кризиса он отмечает заметное уменьшение количества запросов на реализацию проектов, где контакт-центр был нужен только ради моды или повышения капитализации компании.

О том, что российский рынок КЦ быстро восстанавливается после кризиса, говорят и зарубежные вендоры. Так, по словам Сергея Ковалева, ведущего инженера по IP-продуктам ООО «Панасоник Рус», до 2008 г. рынок развивался быстрыми темпами, поскольку был далек от насыщения. Наступивший кризис, с одной стороны, значительно замедлил внедрение КЦ, но, с другой стороны, необходимость в оптимизации затрат на персонал стимулировала интерес к ним. «Сейчас рынок постепенно возрождается. В первую очередь это связано с восстановлением телекоммуникационного и финансового секторов, которые, по мнению аналитиков, традиционно являются основными потребителями call-центров», — заявил Ковалев. «Рынок контакт-центров, безусловно, оживился, как и вся экономика после кризиса. Я полагаю, мы можем говорить о ежегодном росте в 20–30%, в некоторых отраслях даже выше», — добавил Георгий Санадзе, технический директор Avaya в России и СНГ.

Как рассказала Галина Карлсон, региональный менеджер Jabra в России, СНГ, Украине и странах Балтии, около 60% мирового бизнеса компании связано с контакт-центрами. В России подразделение CC&O (бизнес-решения для контакт-центров и офисов) 90% решений поставляет на рынок КЦ и только 10% — в офисный сегмент. «Для Jabra рынок России — ключевой, он стабильно растет, увеличивается число call-центров и рабочих мест операторов, — подчеркнула Карлсон. — С 2009 г. объемы наших проектов, связанных с оснащением КЦ, выросли в три раза. Это происходит не только за счет появления новых площадок, но и за счет захвата доли конкурентов».

По мнению представителей дистрибьюторских компаний, кризис существенно притормозил бизнес в области контакт-центров. «Рынок КЦ всегда был динамично развивающимся, и в течение последних докризисных лет мы наблюдали рост этого направления, — говорит Василий Селюминов, исполнительный директор компании „Ландата“. — К сожалению, кризис существенно сказался на объемах продаж оборудования для КЦ, пожалуй, наиболее сильно он затронул именно этот сегмент. В 2010 г. мы снова отметили рост интереса партнеров к контакт-центрам, однако я не могу сказать, что в структуре наших продаж поставки вернулись на уровень 2008 г.».

Селюминов добавил: следует помнить, что рынок КЦ включает в себя два очень разных сегмента. Первый — это решения для крупных компаний, обладающих серьезными знаниями и опытом для внедрения больших, сложных систем. Эта часть рынка восстанавливается достаточно медленно, поскольку кризис сильнее всего ударил по сектору крупных корпоративных решений, частью которого являлись в том числе и call-центры. Вторая часть — это сегмент СМБ. Его игроки используют call-центры как реальный инструмент для повышения эффективности бизнеса. В этой нише специалисты «Ландаты» наблюдают более активную динамику. Но важно понимать, что суммы, инвестируемые в КЦ малыми и средними фирмами, существенно меньше.

Эдуард Фетисов, ведущий системный инженер отдела Cisco компании RRC, отметил, что 2009 г. был неудачным как в сегменте центров обработки вызовов, так и в других областях. «Оборот продуктов централизованного обслуживания звонков в 2009 г. снизился почти в три раза по сравнению с докризисным 2008 г. В прошлом году рост продаж в сегменте КЦ был более бурным — увеличился почти в семь раз».

В текущем году, по мнению ряда экспертов, рынок КЦ вырастет на 20–30%. Борис Городецкий считает, что сегмент in-house прибавит не менее 20%. Что касается ниши outsoursing, то здесь, по словам главы Infratel, ожидается рост не более 10%.

«В 2011 г. мы планируем увеличить наш бизнес более чем на 25%, — заявил Максим Ромашин. Про рынок в целом говорить очень сложно, так как стоимость решений различных вендоров может различаться на несколько порядков».

Василий Селюминов убежден, что рост в сегменте КЦ даже превысит заявленное аналитиками общее увеличение рынка. Но конкретных цифр исполнительный директор «Ландаты» не назвал. «В этом году решений для КЦ будет продано больше, — утверждает Эдуард Фетисов. — Пока рано оценивать масштабы роста, но если сравнивать I квартал 2010 г. и аналогичный период 2011 г., то поставки увеличились почти в шесть раз».

Настоящих крупных мало

Изменение подходов руководителей компаний к существующей структуре ведения бизнеса (немалую роль в принятии передовых методов организации бизнес-процессов сыграл кризис) плюс восстановление экономики способствовали как повышению спроса, так и росту предложения на рынке контакт-центров. Как отмечает Сергей Ковалев, ведущие поставщики телекоммуникационных систем предлагают большое количество решений для создания КЦ. Клиенту не составляет труда выбрать оптимальный по цене и качеству контакт-центр, отвечающий конкретным задачам компании. Все это привело к появлению новых игроков, преимущественно в области системной интеграции, а также повысило конкуренцию как среди вендоров, так и в канале сбыта. Но несмотря на более жесткие условия борьбы за клиента, радикальных перемен на рынке контакт-центров не произошло.

«Мы много слышим о появлении новых игроков, однако практика пока не дает оснований полагать, что у нас появился новый серьезный конкурент», — говорит Георгий Санадзе. Василий Селюминов подтверждает, что за последние несколько лет на рынке КЦ не произошло значительных изменений, не появилось новых производителей, существенно изменивших расстановку сил. «Из общих тенденций рынка контакт-центров я бы отметил повышение компетенций компаний, предлагающих серьезные, масштабные решения, — сказал Селюминов. — Участники рынка избавились от заблуждения, что сall-центр это легко, просто и прибыльно. Появилось понимание того, что построение подобных решений требует серьезных инвестиций в персонал. Помимо этого требуется глубокое знание рынка и постоянное повышение квалификации сотрудников. Общее количество игроков сократилось, но вырос профессиональный уровень организаций, предлагающих подобные решения».

Пул основных поставщиков не претерпел изменений. Среди зарубежных вендоров самые заметные игроки — это Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel-Lucent, Aastra, Asterisk, Panasonic. До недавнего времени в тройку лидеров входила Nortel, но после того как фирма прекратила свое существование, ее подразделение контакт-центров купила Avaya. Теперь в тройку самых крупных производителей входят Avaya, Cisco и Genesys. Наиболее значимые российские поставщики КЦ — компании Naumen, Infratel, «ИнтелТелеком», Oktel, Bercut.

По словам Максима Ромашина, сильные игроки стали еще сильнее, слабые — слабее. «Новых заметных участников рынка мы пока не отмечаем, — говорит он. — За последние несколько лет значительно активизировались компании, специализирующиеся на донастройке и доработке свободного ПО (например, на базе Asterisk) под нужды заказчиков. Такие фирмы позиционируют себя как разработчиков решений для call-центров, но мы никогда не воспринимали их в качестве серьезных конкурентов. Хотя число таких компаний растет, их сегмент — это маленькие заказчики с незначительным бюджетом, поэтому сильного влияния на рынок в целом они не оказывают». Об этой тенденции говорит и Борис Городецкий: «Становится все больше компаний, которые видят потенциал КЦ в различных отраслях экономики. Это компании-интеграторы и „новые вендоры“, создающие решения на основе известных платформ». Городецкий добавил, что конкуренция достаточно высока: заказчики имеют возможность выбрать решение по итогам полноценного тендера с участием 5–10 компаний.

«Здоровая конкуренция, безусловно, присутствует, она не позволяет производителям стоять на месте, заставляет идти вперед, развивать продукт, сервисы. Однако сказать, что вендорам приходиться отвоевывать себе место под солнцем, нельзя, — комментирует ситуацию Максим Ромашин. — Что касается интеграторов, тут могу сказать следующее: чем выше уровень экспертизы в конкретных отраслях и технологиях, тем меньше конкуренции».

Как пояснил Василий Селюминов, больших, серьезных проектов не так много. И за них надо как следует побороться всем: и вендору, и дистрибьютору, и системному интегратору. Это как раз тот случай, когда в расчет принимается множество факторов: успешный опыт реализации подобных проектов, квалификация персонала, ценовое предложение производителя и другие аспекты.

Говоря о бизнесе «Ландата», Селюминов сказал, что в продуктовом портфеле компании есть много направлений, развивающихся динамично: несколько вендоров по итогам 2010 г. более чем в два раза превысили по объемам продаж показатели 2009 г. Сегмент решений для КЦ в структуре поставок дистрибьютора развивается не так стремительно. Например, что касается продукции Avaya, крупнейшего производителя решений для КЦ и одного из ведущих вендоров «Ландаты», то доля продаж оборудования для call-центров не превышает 25%.

По мнению специалистов НАКЦ, при благоприятных условиях развития экономики страны рынок контакт-центров в ближайшие несколько лет может вырасти в 10–15 раз.

Отличный бизнес в умелых руках

Контакт-центры — одна из самых привлекательных ниш для системных интеграторов, поскольку здесь можно рассчитывать на масштабные проекты и высокую маржу.

«Создание центров обработки вызовов — весьма прибыльный бизнес. Наиболее интересными становятся проекты, которые предусматривают дальнейшее расширение и наращивание функционала, — заявил Василий Селюминов. — В умелых руках — это долгоиграющий бизнес, который может в течение длительного времени приносить стабильный доход».

По словам Эдуарда Фетисова, при внедрении решений по централизованному обслуживанию звонков необходим большой объем работ по установке, настройке и описанию логики распределения вызовов в соответствии с потребностями клиента. Поэтому основными игроками являются системные интеграторы. При этом необходимо понимать, что начальное внедрение обычно «тянет» за собой дальнейшую поддержку решения и последующие услуги по внесению изменений в конфигурацию системы. Следовательно, длительность проекта в подобных случаях достаточно высока и позволяет на протяжении всего жизненного цикла контакт-центров получать прибыль от оказания услуг клиенту.

Стоимость услуг, как отмечает Фетисов, обычно сопоставима либо немного превосходит цену оборудования и ПО.

Максим Ромашин сообщил, что стоимость одного рабочего места оператора Infinity, включая расходы на базовое внедрение и техническую поддержку, для заказчика составляет от 13 до 30 тыс. руб. в зависимости от версии, конфигурации и количества пользователей. Определенную долю проекта, как правило, от 30%, могут занимать услуги консалтинга и донастройки системы под специфические требования заказчика. «Маржинальность проектов по внедрению Infinity у наших партнеров может превышать 50%, — подчеркнул Ромашин. — К примеру, при „золотом“ статусе партнер оставляет у себя 50% стоимости лицензий и 75% стоимости внедрения и обслуживания комплекса Infinity».

Борис Городецкий добавил, что стоимость оборудования, услуг, а также соотношение между ними сильно разнятся в зависимости от вендора и проекта. Например, внедрение может быт комплексным, когда интегратор оказывает весь спектр услуг по организации контакт-центра — от закупки оборудования для рабочих мест, обучения персонала до реализации совместного решения КЦ с КИС заказчика: здесь будет смещение в сторону услуг. В других проектах вендор может предоставить только услуги (права на программный продукт плюс консалтинг). Для Infratel соотношение «железо»/услуги (включая лицензии) составляет 20/80.

«Потребности в КЦ есть у заказчиков разного типа, — отмечает Городецкий. — Большое значение имеет вид деятельности компании или предприятия, например, машиностроительному заводу постоянно не требуется ни корпоративный КЦ, ни аутсорсинговый. Розничные компании в большинстве своем используют аутсорсинговые центры. А вот банки, как правило, внедряют call-центр на своей территории, хотя часть некритических процессов могут отдать на откуп внешнему КЦ».

Несколько слов надо сказать о сроках реализации проектов. Как рассказал Максим Ромашин, в практике его компании есть несколько проектов, которые длятся более года. Чаще всего это связано с изменением требований в процессе внедрения. Средняя продолжительность обычно — 3–4 месяца. Такой срок проходит с момента размещения заказа до сдачи системы в эксплуатацию с учетом всех требований клиента. Базовая коробочная установка call-центра с внешней IP-телефонией может быть завершена и за несколько дней. Вопрос в конкретных дополнительных требованиях и пожеланиях заказчика.

«По нашим оценкам, на проект нужно отводить не менее 6 месяцев. Оконечные устройства, к которым относятся наши продукты, устанавливаются на заключительных этапах, — поясняет Галина Карлсон. — Тем не менее срок принятия решения по нашему оборудованию, включающий выбор и тестирование продукта, иногда занимает от двух до шести месяцев».

Важнейший вопрос, который компания-интегратор должна решить, прежде чем браться за внедрение КЦ, — инвестиции в развитие своего бизнеса. Контакт-центры — продукт интеллектуальный, наукоемкий, и без серьезной подготовки стать полноценным игроком в этом сегменте невозможно.

«Внедрение КЦ в большинстве случаев требует интеграции с бизнес-процессами предприятия, поэтому я бы сказал, что основные инвестиции интегратору надо делать в обучение персонала», — считает Георгий Санадзе. Его точку зрения разделяют и другие специалисты.

«Работа с центрами обработки вызовов требует особой подготовки. Помимо оптимального предложения по времени и цене очень большое значение имеет квалификация персонала, так как работа с решениями для call-центров требует серьезных компетенций, — говорит Василий Селюминов. — Большое значение имеет демонстрация заказчику возможностей и функций call-центра в действии. Играют важную роль и другие факторы: взаимодействие партнера с вендором, возможность вывезти клиента в реально функционирующий контакт-центр, последующая поддержка оборудования и т. д. Это достаточно сложный сегмент рынка и для успешного ведения бизнеса необходимы значительные инвестиции».

По мнению Максима Ромашина, в первую очередь интегратор должен позаботиться об обучении сотрудников (продавцов и внедренцев). «Обучение коммерческого специалиста продукту Infinity занимает от двух недель до месяца, инженера необходимо готовить два — три месяца, — подчеркнул Ромашин. — Демооборудование Ininity, которое позволяет проводить выездные презентации или организовать демостенд, стоит сравнительно немного — 15 тыс. рублей, включая работы по установке и настройке».

Борис Городецкий уверен, что инвестировать необходимо в первую очередь в бизнес-консультантов, способных понять задачи клиента и убедить его в необходимости создания контакт-центра. На втором месте — подготовка инженеров и организация демостендов.

По поводу сроков окупаемости инвестиций наши эксперты также были практически единодушны. Обычно затраты на подготовку специалистов удается «отбить» уже на первом же проекте. В крайнем случае, потребуется 2–3 внедрения.

Столичные ресурсы исчерпаны

Первые контакт-центры появились в Москве. Затем, по мере развития экономики страны, они стали открываться в других крупных городах. В последнее время наметилась тенденция переноса КЦ в регионы, поскольку там имеется избыток рабочей силы и стоит она не так дорого, как в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах. Сегодня в число городов, где есть крупные КЦ, входят Москва, Санкт-Петербург, Тверь, Новосибирск, Нижний Новгород, Воронеж, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Калуга. Москва по числу контакт-центров и количеству рабочих мест сопоставима со всеми регионами, где имеются КЦ. Но ситуация быстро меняется. Регулярно открываются новые крупные КЦ в регионах. В числе перспективных городов — Брянск и Тула.

Перенос контакт-центров в провинцию — процесс экономически выгодный, поскольку создает тысячи новых рабочих мест. Но пойти по этому пути может далеко не всякая компания. По словам Василия Селюминова, подобные решения хороши для крупных фирм, они действительно экономят на низкой арендной плате, затратах на сотрудников и их обучении. При этом алгоритм действий операторов таких call-центров должен быть очень жестко очерчен. Для среднего и малого бизнеса большое значение имеет повышение качества обслуживания своих заказчиков, предоставление им наиболее полного и подробного ассортимента услуг и возможностей. Это обуславливает небольшое количество персонала компании и высокий уровень компетенций операторов, их способность отвечать на широкий круг вопросов. Для таких фирм организация КЦ в регионах не столь интересна.

«Миграция в регионы в большей степени касается аутсорсинговых контакт-центров, — говорит Борис Городецкий. — Для центров типа in-house такая тенденция тоже есть, но она касается КЦ, насчитывающих более 200 рабочих мест».

Исход контакт-центров в провинцию, по мнению Городецкого, уже состоялся, несмотря на то, что этот процесс сопряжен с рядом сложностей. Основная — наем сотрудников на местах. Число потенциальных кандидатов, обладающих необходимым уровнем образования, сильно ограничено. Также миграция сопряжена с ростом операционных расходов на управление обособленным подразделением компании.

Максим Ромашин отметил, что желание открывать КЦ в регионах появилось во время кризиса, когда крупные центры обработки вызовов стали задумываться, как снизить собственные издержки. У компании «ИнтелТелеком Софт» есть проекты такого типа (офис в Москве, операторы удаленно) в Туле, Омске, Воронеже и некоторых других городах. Это, безусловно, связано с более низкой заработной платой операторов и меньшей арендной платой за помещения. Вместе с тем есть еще два фактора, влияющие на развитие этой тенденции. Во-первых, это предоставление широкополосного доступа в регионах, позволяющего настроить дешевую IP-телефонию. Во-вторых, наличие во многих городах государственных высших учебных заведений, которые служат местной кузницей кадров.

Что касается массового исхода КЦ в регионы, то Максим Ромашин не считает, что это произойдет в ближайшем будущем. «Качественный корпоративный call-центр гораздо проще строить и контролировать рядом с головным офисом, — сказал он. — Аутсорсинговые call-центры больше подвержены этой тенденции, однако, во-первых, контролировать работу в любом случае удобнее на месте, во-вторых, найти операторов, владеющих иностранными языками, в регионах намного сложнее, наконец, в-третьих, бизнес аутсорсингового КЦ требует быстрой адаптации под нужды клиентов, а отслеживать обучение и отчетность сотрудников издалека намного сложнее».