Екатерина Серкова, руководитель Информационного центра Xerox
Компания Xerox стремится создать для партнеров максимально комфортные условия взаимодействия и уделяет большое внимание обеспечению оперативных коммуникаций с представителями канала. Менеджеры, руководители партнерских компаний и сотрудники отделов продаж, закупок и маркетинга должны быть уверены, что они могут в любой момент задать вопрос вендору и своевременно получить необходимую информацию. На реализацию таких коммуникаций направлена работа Информационного центра Xerox (Xerox Information Centre, XIC), обеспечивающего информационную поддержку представителей партнерской сети, которая сегодня насчитывает более 13 000 компаний в 82 регионах Российской Федерации.
Это уникальный проект Xerox: подобного охвата аудитории и функционала работы нет ни у одного вендора. XIC выполняет функцию фронт-офиса компании и ежемесячно обрабатывает около 3 000 обращений, связанных с вопросами сотрудничества (31%), записью на очные тренинги Xerox (30%), продукцией и маркетинговыми программами (17%), возможностями партнерской программы Xtra (17%) и данными по закупкам и бонусам (4%). Такая интенсивность запросов со стороны партнеров свидетельствует о высоком интересе партнеров в развитии своего бизнеса совместно Xerox.
За обработку запросов отвечают шесть квалифицированных специалистов, которые самостоятельно консультируют реселлеров или переключают их на сотрудников Xerox. В любом случае представители канала всегда получают ответы на свои вопросы в однодневный срок. Кроме того, в XIC действует удобное голосовое меню, которое позволяет классифицировать обращения и сократить время отклика Информационного центра.
Входящие запросы составляют около 40% коммуникаций, осуществляемых Информационным центром Xerox. Остальные 60% приходятся на своевременное информирование реселлеров о новых продуктах, партнерских и маркетинговых программах и мероприятиях. Коммуникации с партнерами осуществляются по телефону и электронной почте. При этом после запуска бесплатной линии
Одним из важнейших событий в развитии XIC стало внедрение в 2011 году мощной CRM-системы, которая позволила автоматизировать сразу несколько трудоемких операций: авторизацию реселлеров, запись на регулярные тренинги Xerox и процесс расходования бонусного фонда, накапливаемого авторизованными реселлерами в рамках программы Xtra. За счет интеграции CRM-системы компании Xerox удалось оптимизировать работу XIC, сократить время ручной обработки данных на 30% и сделать взаимодействие с каналом еще более быстрым и удобным.
Информационный Центр Xerox остается одним из ключевых инструментов взаимодействия с партнерами, поскольку обеспечивает эффективную двустороннюю коммуникацию представителей канала с вендором.
Информационный центр Xerox
Часы работы:
Телефон:
Телефон:
Электронная почта: xic.russia@xerox.com
