11 марта 2016 г.
Завершен проект внедрения нового программного решения Naumen Workforce Management в одном из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) — «ГРАН». Возможности этого решения, позволили максимально оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами 5 территориально распределенных площадок АКЦ, обеспечив прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков 1700 сотрудников контакт-центра.Внедренное решение обеспечивает непрерывность процесса управления трудовыми ресурсами — от прогнозирования нагрузки, планирования и контроля, до формирования отчетности по использованию рабочего времени.
Максим Калинкин, генеральный директор контакт-центра «ГРАН»: «Мы давно ждали выхода этого продукта. Не секрет, что наш бизнес характеризуется достаточно высокой конкуренцией и относительно невысокой долей прибыли. Чтобы сохранить рентабельность, мы должны максимально эффективно использовать рабочее время операторов. После внедрения Naumen WFM мы практически сразу ощутили улучшения. Повысилось качество планирования рабочих графиков. Нам удалось повысить загрузку операторов на 8% за счет точного прогнозирования объема работ/планирования и оптимального формирования численности сотрудников в сменах, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Функция СМС-информирования помогла сократить количество опозданий и дала возможность быстро перестраивать графики на следующий день. Около 80% операторов корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения, еще 20 % пользуются приложением, установленным на рабочей станции, что облегчает жизнь нашим планировщикам».
Для «ГРАН» планирование нагрузки играет ключевую роль в достижении стратегических целей. Оперативность и качество планирования напрямую влияют на удовлетворенность клиентов, на прибыль и эффективность бизнеса в целом. Но качественно планировать смены и загрузку 1700 операторов достаточно сложно без специальных средств автоматизации. До недавнего времени аутсорсер был вынужден содержать для этого целое подразделение менеджеров. В целом, процесс планирования и анализа был крайне громоздким и мог сопровождаться задержкой в передаче информации, а также наличием несоответствий в сформированных графиках рабочих смен.Источник: Пресс-служба компании Naumen
