26 августа 2016 г.
В канале VAR’ов, где всё построено на отношениях с клиентами, многие поставщики решений всё еще не вполне понимают, сколь важно сформировать истинную лояльность, говорит Джеймс Кейн (James Kane), выступивший со вступительным докладом на конференции XChange 2016 в Сан-Антонио. (Организатор конференции — The Channel Company, издатель CRN/США.)
Кейн, автор книги «The Loyalty Switch» («Включатель лояльности»), заявил собравшимся, что хотя все они работают в сфере ИТ, технология — далеко не единственное, что определяет ход развития этой отрасли.
«Хочу напомнить вам, что это люди принимают все решения», сказал он, добавив, что «способность строить прочные отношения [будет] значит больше, чем всё прочее».
Многие VAR’ы ошибочно трактуют свои связи с заказчиками как проявление лояльности, тогда как сами заказчики не относятся к этому как к чему-то действительно прочному, сказал Кейн.
«Из одного того, что вы удовлетворяете их потребности, еще не следует, что это лояльность», — считает Кейн.
Многим заказчикам, пояснил Кейн, просто удобно оставаться таковыми до тех пор, пока что-то не изменится к худшему — и как только это происходит, они тут же вас покидают, говорит он.
Достижение подлинной лояльности — когда заказчики остаются с вами, даже если обстоятельства меняются, — требует формирования по-настоящему глубокого доверия, сказал Кейн.
И вот оказывается, что весьма поучительно немного погрузиться в историю эволюции человеческого мозга, чтобы понять, почему людям нужно чувствовать к другим доверие, чтобы быть лояльными, сказал Кейн.
«В том, что касается ментальности, вы — всё еще то боязливое существо весом в 40 килограммов, жившее на равнинах саванн. Она так и не эволюционировала дальше», — сказал он.
Поэтому, чтобы создать настоящую лояльность, поставщики решений должны сделать так, чтобы их заказчики чувствовали себя более защищенными, при этом облегчив им жизнь и сделав ее лучше, сказал Кейн.
«Ответьте на все эти три их [потребности] — и [заказчики] будут лояльны к вам», — говорит он.
Однако это легче сказать, чем сделать, признает Кейн, ведь чтобы создать такого рода отношения доверия, нужно знать, что именно каждый из ваших заказчиков понимает под доверием.
Вы не достигнете такого доверия, лишь выполняя свои обещания — это ожидается от вас изначально, говорит он.
«Доверие — это не то, что вы понимаете под этим. Это то, что понимают под этим все остальные, — говорит Кейн. — Единственный способ вообще построить с кем-то доверие — это сначала понять, каковы их стандарты этого».
Это означает, что нужно вести честный разговор с заказчиком, чтобы выяснить, в чем их стандарты — например, в плане компетенции или последовательности в действиях — могут отличаться от ваших, сказал Кейн.
Столь же важно для достижения доверия (а часто про это забывают) показать заказчикам, что вы — такие же, как они, и в одной связке с ними, говорит Кейн.
И это тоже восходит к тому, как эволюционировал человеческий мозг — в данном случае, придавая большое значение единению с другими людьми, сказал он.
«Покажите им, что у вас гораздо больше общего с ними, чем они думают, — говорит Кейн. — Вы сможете построить такого рода связи, больше открывшись сами».
© 2016. The Channel Company LLC. Initially published on CRN.com, a The Channel Company website, at http://www.CRN.com, Reprinted with permission.
Источник: Кайл Олспак, CRN/США
