23 августа 2017 г.
Компания Ricoh в июле 2017 года провела исследование, в котором участвовали 1043 человека, и выяснила, почему россиянам приходится тратить время в очередях в коммерческих организациях. Проводимое исследование носило описательный характер, и было ориентировано на определение и описание уровня качества предоставляемых услуг. Опрос показал, что большая часть задержек при обслуживании клиентов связана с проблемами в работе оборудования, в том числе из-за сложности его настройки.
Результаты исследования свидетельствуют, что более трети опрошенных не удовлетворены скоростью обслуживания в таких организациях, как центры дополнительного образования, отели и гостиницы, автомобильные центры и др. 94,4% респондентов уверены, что можно улучшить процесс за счёт ускорения работы с документами (печать, сканирование, копирование).
Исследование выявило, что 74.8% людей нуждаются в срочной печати документов (копии документов, брони, справки и проч.) в отелях, медицинских и образовательных учреждениях, риэлторских организациях и автомобильных центрах. При этом 89% опрошенных хотели бы сами печатать документы, и считают, что это ощутимо повысит качество сервиса.
Из-за проблем с офисной техникой чаще всего (45,7%) россияне стоят в очередях в медицинских учреждениях. Второе место у автосалонов (15,3%) и отелей (14,6%), а третье делят между собой риэлторские компании (12,9%) и образовательные учреждения (11,5%). Сотрудники этих организаций часто сталкиваются с трудностями при использовании имеющейся техники, по мнению 77% опрошенных. И во многих случаях — это проблема устаревшего оборудования, у которого низкая скорость работы, низкое качество печати, а для настройки требуется помощь специалиста.
«Ситуация с принтерами и МФУ в российских компаниях довольно грустная. Для организаций — это один из наиболее очевидных способов экономить. Из-за несвоевременного обновления парка оборудования многие сотрудники вынуждены работать со старыми устройствами, они сталкиваются с частыми поломками и низкой производительностью. Как и любая техника, принтеры устаревают не только морально, но и физически. Организации экономят не только на обновлении парка офисного оборудования, но и на его качестве, ориентируясь в первую очередь на цену устройств. В компаниях, где в процессе общения с клиентом нужно печатать, копировать или сканировать документы, именно с этим и связаны основные причины образования очередей. В Ricoh мы давно понимаем эту проблему. Наши новые модели принтеров SP 400DN и SP 450DN отвечают всем требованиям бизнес-процессов в подобных организациях. Эти модели легко настроить, с ними справится даже неподготовленный пользователь. Они идеально впишутся в любую действующую инфраструктуру. Важно, что они действительно производительные. Например, стандартный пакет документов для получения страховки, в том числе договор, отпечатанный в дуплексе, клиент получит менее чем за 30 секунд. Кроме того, эти устройства поддерживают печать с телефона, и будут полезны там, где люди могут сами печатать различные документы. Наши принтеры помогут решить проблему очередей. Сервис в России можно улучшить, и мы знаем, как это сделать» — заявила Ирина Мишина, руководитель отдела Продуктового маркетинга Ricoh.
Об исследовании
Для полевого этапа исследования был выбран количественный метод сбора данных, который позволил получить релевантную информацию по выборке пользователей услуг клиентского сервиса. Проводимый опрос предполагал сбор первичной информации с помощью онлайн-анкетирования. В ходе подготовки исследования была разработана анкета, состоящая из 13 закрытых и 1 открытого вопроса. Ввиду особенности объекта для исследования использовалась стихийная выборка: опрошены наиболее доступные респонденты всех возрастов. Общий объем выборки составил 1043 человек.
Источник: Пресс-служба компании Ricoh
