23 апреля 2018 г.
Amazon — одна из самых активно развивающихся компаний современности. Но кроме того, многие исследователи рынка приводят ее в пример, как самый клиентоориентированный бизнес в мире. И, по их мнению, именно это качество позволяет интернет-ритейлеру занимать лидирующие позиции. Ведь в «эпоху потребителя», в которой мы уже живем, лозунг советского прошлого «Клиент всегда прав!» не просто вернул свою актуальность. Этот лозунг, по мнению аналитиков, должен стать краеугольным для каждой компании, не зависимо от того, кто является ее клиентами: частные пользователи или с огромные корпорации.
American Customer Satisfaction Index недавно объявил результаты своего ежегодного опроса, согласно которому уже восьмой год подряд клиенты признали лидерство Amazon.
Аналогичное исследование проводится и в Великобритании. Согласно результатам U.K. Customer Satisfaction Index, выпущенного Институтом обслуживания клиентов, пятый раз подряд Amazon U. K. заняла первое. Кроме того, ритейлер был назван бизнесом № 1 в списке лучших компаний LinkedIn 2018 г., который определяет самые востребованные места для работы для профессионалов в Соединенных Штатах. Harris Poll, опубликовав ежегодный показатель репутации, который опрашивает более 25 тыс. потребителей по широкому спектру вопросов (от рабочей среды до социальной ответственности за продукты и услуги), признал, что третий год подряд Amazon занимает первое место.
Интересно, как в своем письме к акционерам, Джеффри Безос (Jeffrey P. Bezos), основатель и CEO Amazon.com, Inc.,прокомментировал эти показатели: «Поздравляем и благодарим вас, 560 тыс. Амазонцев.... И от имени этих самых Амазонцев во всем мире я выражаю огромную благодарность нашим клиентам за их оценки. Нам очень интересно видеть ваши ответы в этих опросах... То, что я больше всего люблю в наших клиентах, это то, что они всегда божественно недовольны. Их ожидания никогда не стоят на месте, они постоянно растут. И это — основа человеческой природы. Если бы человек был всегда всем доволен, мы бы до сих пор оставались охотниками-собирателями. Но у людей есть ненасытное желание лучшего. И вчерашнее „Вау!“ очень быстро становится сегодняшним „обычным“. И этот цикл „привыкания к лучшему“ сейчас проходит быстрее, чем когда-либо прежде. Возможно, потому, что сейчас клиентам гораздо проще получить доступ к большему количеству информации, чем когда-либо прежде. Нужно лишь несколько секунд и пара кликов по экрану смартфона, и клиент может почитать отзывы, сравнить цены от нескольких ритейлеров, увидеть, что есть в наличии, узнать, насколько быстро будет доставлен товар или когда его можно получить в пункте самовывоза и многое другое. Конечно, эти примеры из розничной торговли. Но я чувствую, что похожие тренды, которые расширяют права и возможности клиентов, уже влияют не только на все другие направления деятельности Amazon, но и на большинство других отраслей. В современном мире нельзя почивать на лаврах! Клиентов не будет!».
Источник: Редакционный материал
