22 августа 2018 г.
«Доброфлот» внедрил систему bpm’online service, разработанную компанией «Террасофт», для автоматизации процессов внутреннего сервиса. Гибкие инструменты кастомизации системы позволили компании настроить ее силами собственной команды без привлечения разработчиков.
С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников. Так, до реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы департамента.
Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе bpm’online компании Террасофт, в результате внедрения которой получил ряд улучшений:
- Унифицированный процесс обработки заявок. В bpm’online настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий.
- Самостоятельная регистрация обращений. К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы.
- Единый центр обработки заявок. Обращения из всех источников аккумулируются в bpm’online, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис.
- Прозрачная и оперативная аналитика. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.
«Внедрение bpm’online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки», — прокомментировал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота».
Справка о «Доброфлот»
«Доброфлот» является одним из ведущих предприятий по производству рыбных консервов на Дальнем Востоке. Основным сырьем для консервного завода являются сайра и сельдь. Помимо консервов из сайры и сельди, завод выпускает более двадцати ассортиментных позиций из лососевых рыб, морской капусты, кальмара, кукумарии, большинство из которых — собственные разработки предприятия. доброфлот.рф
Справка о Террасофт
Террасофт — лидер на российском рынке корпоративного программного обеспечения для управления бизнес-процессами и CRM, с офисами в семи странах и более чем 500 партнерами в России и по всему миру. Тысячи крупных и средних компаний используют платформу bpm’online для оптимизации и ускорения процессов продаж, маркетинга и сервиса, а также операционных процессов организации. Продукты bpm’online включены в Магические Квадранты Gartner и лидируют в Forrester Wave. Миссия Террасофт — помогать компаниям ускоряться. www.terrasoft.ru
Контакты для СМИ
Юлия Кушниренко, PR-менеджер, J.Kushnirenko@bpmonline.com
Источник: Пресс-служба компании «Террасофт»
