28 августа 2018 г.
Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ) проанализировал 20 «умных» городов с наиболее развитыми контакт-центрами. По результатам исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира» российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место.
В исследование также попали такие города, как Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и др. Аналитики ДИТ рассмотрели вопросы, по которым можно обратиться в городские контакт-центры, каналы коммуникации города с жителями, количественные показатели эффективности и полноту функционала контакт-центров.
Отдельно изучалось применение технологий умного города. В Общегородском контакт-центре таких технологий шесть: омниканальность (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему), робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ Больших данных, распознавание эмоций по голосу. Городской контакт-центр Москвы, наряду с Нью-Йорком, является лидером по уровню внедрения цифровых технологий, так как у нас используются 6 из 7 исследуемых технологий.
Вместе с Сеулом Москва стала единственным городом, где в городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Также российская столица показала высокие результаты по удовлетворенности клиентов (90%), решению проблемы с первого раза (96%), среднему времени обслуживания звонка (3 мин.) и ожидания ответа (45 сек.).
«Чуть более недели назад в Москве завершилась разработка стратегии „Умный город — 2030“, которая определит вектор развития нашей столицы в ближайшие годы. Общегородской контакт-центр занимает в ней одну из ключевых позиций. Для „умного“ города главное — это комфорт и безопасность жителя, а контакт-центр — это важнейший канал связи города с москвичами», — отметил заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Алексей Чукарин.
«Городской контакт-центр потенциально является одним из ключевых звеньев получения жителями города услуг и сервисов, причем не только городских, но и коммерческих. Контакт-центр — единая точка входа для жителя для получения ответа на любые вопросы. Поэтому мировые мегаполисы уделяют большое внимание этому каналу связи со своими жителями. Приятно осознавать, что Москва занимает лидирующие позиции среди „умных“ городов мира по развитию городского контакт-центра», — заявил руководитель направления «Аналитика» ДИТ Москвы Иван Бутурлин.
«Каждый месяц к нам поступает более 3 млн звонков по самым разным жизненным ситуациям и всё большее число звонков обрабатывается виртуальным оператором. К примеру, 95% обращений по приему показаний индивидуальных приборов учета воды уже принимает робот. Мы планируем и дальше развивать в рамках Общегородского контакт-центра передовые информационные технологии, чтобы наши абоненты чувствовали себя предельно комфортно и максимально быстро могли решить любой вопрос, связанный с городской жизнью», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ Москвы Андрей Савицкий.
Источник: Пресс-служба Департамент информационных технологий города Москвы
