3 сентября 2018 г.

В июле 2018 года аналитики Департамента информационных технологий (ДИТ) города Москвы провели исследование деятельности городских контакт-центров в России и мире, изучили лучшие практики внедрения и использования цифровых технологий для коммуникации с жителями. Основной целью исследования, по словам руководителей ДИТ, было сравнение уровня развития московского контакт-центра с другими, а также определение перспективных цифровых технологий, внедрение которых позволит повысить удобство для жителей и эффективность работы.

На первом этапе исследования из 50 наиболее технологически продвинутых мегаполисов мира для более глубокого анализа были отобраны 20 с наиболее крупными и развитыми контакт-центрами. Далее по каждому из 20 городов был осуществлен сбор информации и сравнение с другими мегаполисами по 5 блокам параметров (жизненные ситуации, каналы взаимодействия «город-житель», количественные показатели эффективности контакт-центров (KPI), базовый функционал, применение сквозных цифровых технологий).

По результатам исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира» российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место. В исследование также попали Лос-Анджелес, Атланта, Торонто, Лондон, Париж, Мадрид, Барселона, Берлин, Кейптаун и др. Аналитики ДИТ рассмотрели вопросы, по которым можно обращаться в городские контакт-центры, каналы коммуникации города с жителями, количественные показатели эффективности и полноту функционала контакт-центров.

В ходе исследования были выделены 12 ключевых жизненных ситуаций, по которым житель может обратиться в городской контакт-центр. Выяснилось, что этот набор ситуаций, решаемый контакт-центрами, в основном идентичен. Но некоторые из них можно решить практически в любом крупном городе — получить справочную информацию, подать жалобу или предложение, получить информацию о городском транспорте и т.д. И, напротив, существуют жизненные ситуации, которые значительная часть городских контакт-центров не решает. В первую очередь это касается задач в сферах туризма, миграционной службы, здравоохранения, образования и оповещения о чрезвычайных ситуациях. Они, как правило, либо решаются другими городскими службами (нет интеграции с единым городским контакт-центром) либо в целом не решаются городом (например, в случае, когда медицинские, образовательные и другие сервисы — коммерческие).

Руководитель направления «Аналитика» ДИТ Москвы Иван Бутурлин рассказал, что Москва и Сеул оказались единственными городами, в городской контакт-центр которых можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Также российская столица показала высокие результаты по удовлетворенности клиентов (90%), решению проблемы с первого раза (96%), среднему времени обслуживания звонка (3 мин.) и ожидания ответа (45 сек.).

Наиболее интересной частью исследования была оценка каналов взаимодействия «город-житель» и способы коммуникации, используемые в городских контакт-центрах. Городские контакт-центры не ограничиваются взаимодействием с жителем только через телефон или электронную почту. Поскольку цифровые устройства все больше участвуют в жизни человека, контакт-центры внедряют новые каналы взаимодействия, более удобные для современного человека, чем традиционные способы коммуникации.

Аналитики рассмотрели 7 каналов: телефон, сайт, мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, SMS, видеозвонки. Практически все лидирующие городские контакт-центры, рассмотренные в исследовании, используют социальные сети и мобильные приложения как одни из важных каналов взаимодействия с жителями. Мессенджеры для взаимодействия с жителями используются только каждым десятым городом, рассмотренным в исследовании. В некоторых в городских контакт-центрах (Нью-Йорк, Мадрид, Сеул и Тайбэй) начали использовать альтернативные каналы коммуникации с людьми с нарушением слуха и/или речи, такие как видеозвонки с сурдопереводом.

По результатам анализа количества обращений горожан по различным каналам взаимодействия было отмечено постепенное вытеснение традиционных каналов цифровыми (мобильные приложения, социальные сети, и др.). Например, в Нью-Йорке и Мадриде жители вовсе предпочитают рассказать о своей проблеме или получить услугу, не взаимодействуя с оператором голосом — количество обращений через цифровые каналы приблизилось к традиционным или даже превышает их. По оценкам аналитиков ДИТ, полная экосистема каналов взаимодействия, предлагаемых городом, способствует увеличению количества обращений и обеспечивает установление более тесного общения города и жителя.

Отдельно изучалось применение технологий так называемого «умного города». В исследовании было рассмотрено 7 сквозных цифровых технологий, используемых в рамках деятельности контакт-центров:

  • Омниканальность — взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с жителем.
  • Робот-оператор — искусственный интеллект с продвинутым синтезом речи (например, робот-оператор с синтезируемой речью, не отличимой от человеческой и др.).
  • Идентификация личности по голосу — биометрия голоса.
  • Применение искусственного интеллекта для автоматизации процессов и увеличения качества обслуживания клиентов.
  • Применение аналитики больших данных для получения новой информации.
  • Продвинутая аналитика — анализ речи, распознавание эмоций на основе технологии верификации голоса, его громкости и высоты.
  • Видеозвонок, в том числе и с сурдопереводом — видеосвязь с участием жителя и оператора.

Внедрение сквозных цифровых технологий способствует улучшению показателей обработки звонков и запросов горожан. К примеру, анализ речи и распознавание эмоций на основе технологии верификации голоса позволяет определить, насколько житель удовлетворен предоставленной услугой или ответом оператора, в результате чего отпадает необходимость использования функции пост-IVR. Также благодаря свойству данной технологии автоматически определять слова и фразы во время вызова и категорию, к которой относится вопрос жителя, контакт-центр быстрее реагирует на отзывы и жалобы, тратит меньше времени на взаимодействие с горожанами. Городские контакт-центры Москвы и Нью-Йорка являются лидерами по внедрению передовых технологий.

В Нью-Йорке 2018 года часть звонков в городской контакт-центр NYC311 принимает виртуальный оператор на базе системы IBM Watson. Система обучается, анализируя миллионы записей разговоров живых операторов, городское и федеральное законодательство. Ответы виртуального оператора со временем будут становиться все более похожими на ответы живого человека.

В Лондоне контакт-центры внедрили функцию распознавания, основанную на биометрии голоса. Функция TalkSafe использует передовую голосовую биометрическую технологию, которая способна идентифицировать жителей, анализируя более ста уникальных характеристик их голоса. TalkSafe сокращает время, затрачиваемое горожанами на вызов и, если клиент будет переключен на другого сотрудника, ему не нужно будет повторять свои данные и запрос.

Городской контакт-центр Гонконга использует систему семантического анализа текстов жалоб и предложений. Она позволяет выявить паттерны поведения и первопричины жалоб жителей, определить скрытые проблемы на уровне районов и социальных групп, пример — проведение уборки района и проверки ветеринарно-санитарных норм по результатам анализа жалоб жителей на рост смертности птиц.

Служба 010 Барселоны использует технологию Atento, которая позволяет детально проанализировать голос клиента. Система анализирует звонок и позволяет определить насколько клиент удовлетворен предоставленной услугой или ответом колл-центра.

Что касается общегородского контакт-центра Москвы, который работает с 2011 года, то количество вызовов в 2017 году превысило 24 млн, а в 2018 центр обрабатывает 3 млн вызовов в месяц.

Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ Москвы Андрей Савицкий рассказал, что в центре создана (и продолжает развиваться) база знаний. На сегодняшний момент более 200 000 статей и бизнес-кейсов реальных ситуаций адаптированы для абонентов, «переведены» на простой понятный язык. Разработаны простые ответы на типовые вопросы. Это в том числе позволяет все шире использовать виртуальных операторов. По словам Андрея Савицкого, использование виртуальных операторов позволяет снижать нагрузку на людей на 30%. Роботы обслуживают сегодня 300 тыс. обращений в месяц. Чаще всего виртуальные операторы отвечают на вопросы по ЖКХ (95%), касающиеся передачи показаний счетчиков, графика отключения горячей воды и т.п. Перспективы у этого направления, по мнению экспертов, впечатляющие. А трудности, связанные прежде всего с нежеланием людей общаться с роботами, а также с использованием сленга и особенностями произношения ряда жителей Москвы, вполне преодолимы.

Источник: Наталья Басина, crn.ru