28 ноября 2018 г.

Если брать все отрасли, то по крайней мере 84% потребителей говорят, что уровень взаимодействия при использовании ими цифровых инструментов и услуг не отвечает их ожиданиям, как свидетельствует «индекс цифрового взаимодействия потребителей» Gartner (Digital Consumer Experience Index).

Чтобы оценить текущий уровень восприятия потребителями ключевых аспектов их цифрового взаимодействия, Gartner провел всестороннее исследование типичных сценариев такого взаимодействия в 11 отраслях. Рассмотренные сценарии включали такие действия, как оформление заказа у ритейлера, подача заявки на банковскую услугу, покупка полиса страхования жизни, оплата счета за госуслуги и проверка статуса медицинского обеспечения. В ходе исследования оценивались такие составляющие цифрового взаимодействия, как уровень доверия потребителей, простота использования и получаемые преимущества (экономия времени или денег).

«Ориентированность на клиента является главным бизнес-приоритетом для CEO и, следовательно, важной областью инвестиций для ИТ-директоров, — пишет в пресс-релизе Брэд Хоулмз (Brad Holmes), исполнительный вице-президент Gartner. — Несмотря на эти усилия, потребители сообщают о значительных упущениях организаций в том, чтобы упростить цифровое взаимодействие, заслужить их доверие и предоставить желаемые результаты».

Все отрасли требуют улучшений

Исследование с охватом разных отраслей показало, что большинство организаций не оправдывают ожидания потребителей. В банковской сфере — самой успешной с этой точки зрения — лишь 16% респондентов оценивают свое восприятие цифрового взаимодействия в верхнем квартиле Индекса. «На самом деле, среди потребителей, использовавших цифровые услуги, о которых мы спрашивали, от 26% (для банковских) до 49% (для государственных) оценивают их восприятие в двух нижних квартилях нашего индекса, оставляя широкое поле возможностей их улучшения», — пишет Хоулмз.

Поколение миллениума использует цифровые услуги чаще, но удовлетворено меньше

Различия в восприятии разными возрастными группами также должны учитываться при разработке взаимодействия. Неудивительно, что «дети миллениума» в целом гораздо больше «на цифровой волне», чем более старшие поколения. Исследование показало, что по крайней мере две трети поколения миллениума используют цифровые услуги ритейлеров, производителей и коммунальных служб.

«Поколение миллениума чаще других пользуется цифровыми услугами, но и менее других ими удовлетворено. Из всех возрастных групп у них самое невысокое мнение о цифровых услугах в большинстве отраслей, — пишет Хоулмз. — Это может быть связано с тем, что жизненный опыт послевоенного поколения и других старших возрастных групп сделал их более терпимыми к испытываемым неудобствам, либо что они привыкли спокойно делать то, что требуется, чтобы получить искомое, так или иначе».

Потребители расценивают цифровое взаимодействие ритейлеров как самое удобное, а госслужб — как самое неудобное

Простота использования — важнейший элемент позитивного восприятия. Интернет-ритейлеры постоянно совершенствуют свой инструментарий, чтобы сократить случаи «брошенной корзины» и другие препятствия к завершению покупки. Банки также стремятся упростить транзакции, такие как подача заявки на банковскую услугу или использование чата поддержки. Эти усилия имели своим результатом сравнительно более высокую оценку удобства использования. Потребители, использующие сейчас или использовавшие раньше онлайн-услуги и инструменты госслужб и страховых компаний, считают их более неудобными.

Наряду с простотой использования, важной составляющей удовлетворенности цифровым взаимодействием является доверие потребителя. Согласно Индексу Gartner, у банков самый высокий уровень доверия потребителей, хотя остаются и скептики: 18% опрошенных, не пользующихся онлайн-услугами банков, объясняют это тем, что они «не полностью им доверяют». Аналогичная картина в госуслугах и у ритейлеров: 20% не использующих их онлайн-услуги объясняют это отсутствием доверия.

«Учитывая, что цифровое взаимодействие в большинстве отраслей не очень хорошо поставлено по мнению потребителей, это „звоночек“ для всех ИТ-директоров. Им следует внимательно проанализировать Индекс и установить приоритеты для ИТ-инвестиций, чтобы ликвидировать существенные недоработки в цифровом взаимодействии, — пишет Хоулмз. — ИТ-директора должны обсудить это с директорами по маркетингу, руководителями по управлению клиентскими впечатлениями, по развитию продуктов и руководителями подразделений, чтобы заново пересмотреть и скорректировать текущие приоритеты и проекты цифрового взаимодействия в свете этих новых знаний. Путь уже проложен передовой практикой ведущих ритейлеров, банков и успешными представителями „цифрового поколения“. Изучение и внедрение передовой практики из разных отраслей, чтобы развивать возможности цифровых продуктов и услуг, — вот путь к достижению успеха».

Источник: Пресс-служба компании Gartner