8 апреля 2019 г.

Константин Филатов

Если в компании внедрена система менеджмента качества (СМК), со временем она непременно эволюционирует. Мы решили рассказать, как это произошло в САТЕЛ, к чему привела сертификация в международном бюро и какие преимущества она дала компании.

Вместе с ростом бизнеса в САТЕЛ значительно расширился пул компетенций и продуктов, увеличился штат сотрудников, усложнилась организационная структура. На определенном этапе развития каждая компания сталкивается с проблемами в управлении подразделениями и процессами. Наша компания не стала исключением. Каждый находит свой путь решения этих проблем. Мы решили идти по пути устойчивого развития и приняли стратегическое решение: привести СМК к соответствию требованиям международного стандарта ISO 9001-2015. Это решение стало поворотным моментом и привело к тому, что СМК в САТЕЛ сильно эволюционировала за короткий срок.

Для нас существенным преимуществом стандарта ISO 9001-2015 стал универсальный риск-ориентированный подход к управлению качеством. Риск-ориентированное мышление позволяет компании определять факторы риска, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов, анализировать несоответствия и принимать управленческие меры, чтобы снизить их негативные последствия и исключить повторение в будущем. Помимо рисков, усилия также направляются на максимальное использование возникающих возможностей.

Внедрение требований ISO 9001

К этому моменту мы подошли с готовой базой для функционирования СМК, но, тем не менее, для внедрения требований ISO 9001 в международной версии пришлось пересмотреть все документы СМК. Одну часть из них мы переписали заново, другую обновили частично.

Для выполнения требований стандарта ISO 9001-2015 мы провели в 2018 году огромную подготовительную работу: описали внутренние процессы, составили ключевые индикаторы эффективности в проекте, обновили внутреннюю документацию, обучили персонал, провели внутренние проверки во всех подразделениях компании, а также организовали опросы удовлетворенности клиентов.

НЕформальный подход

Перед нами стояла цель не просто формально получить сертификат соответствия стандарту, выполнив минимальные требования органа по сертификации. Мы хотели создать действительно эффективную СМК на основе требований ISO с привлечением всего коллектива, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. Поэтому использовали новые инструменты для контроля эффективности работы СМК, среди которых: проведение внутренних аудитов, анализ рисков, работа с внутренними несоответствиями и системный опрос удовлетворенности клиентов.

Система регистрации внутренних несоответствий

Мы внедрили систему регистрации внутренних несоответствий, которая помогает обнаружить и устранить проблемы до того, как решение получит заказчик. Также мы провели мероприятия по идентификации рисков в процессе выполнения проектов. Затем составили реестр рисков, который содержит более 50 потенциальных угроз в проекте.

Для каждой угрозы выработали методики управления и способы контроля риска, определили ответственных. Из этого реестра выявили критические риски и для каждого из них выработали целевой показатель, от которого этот риск не должен отклоняться.

Отклонение от целевого показателя говорит о потенциальной угрозе проекту и может привести к срыву сроков, увеличить стоимость или снизить качество проекта.

Анализ отклонений от целевых показателей помогает найти слабые места в рабочих процессах и в системе управления компании, идентифицировать и оперативно управлять ими, гибко реагируя на изменение внешних и внутренних факторов.

Комиссия по качеству

Мы создали в компании комиссию по качеству, в которую вошли ключевые сотрудники, ответственные за важные этапы прохождения проекта. Комиссия отвечает за постановку целей по качеству на год, анализ разбора внутренних несоответствий и жалоб клиентов, анализ результатов внутренних и внешних аудитов и выработку системных действий на проблемы, выявленные в ходе работы компании. Такой кросс-функциональный орган позволяет всем подразделениям говорить на одном языке и понимать потенциальные проблемы не только в своем департаменте, но и у смежных подразделений.

Сертификация Bureau Veritas

Для подтверждения работы нашей СМК, в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001-2015, мы привлекли внешних аудиторов. При выборе аудитора отталкивались не от объема требований органа по сертификации, а от его имиджа и ценности такого сертификата на рынке. Партнером выбрали Bureau Veritas (Бюро Веритас Сертификейшн Русь). Сертификационная марка Bureau Veritas признается во всем мире как символ надежности, устойчивости и доверия. Bureau Veritas аккредитовано ведущими национальными и международными организациями.

Аудит состоял из двух этапов, первый состоялся в декабре 2018 года, второй — в феврале 2019 года. Он подтвердил успешное внедрение СМК, основанной на требованиях стандарта ISO 9001-2015. По результатам проверок специалисты Bureau Veritas подготовили отчет, в котором подчеркнули положительные моменты в работе нашей СМК:

  1. Лидерство, вовлеченность и приверженность высшего руководства в улучшение СМК.
  2. Высокий уровень компетентности руководства и персонала структурных подразделений, понимание ими своей роли и ответственности.
  3. Ориентация на удовлетворение требований потребителя.
  4. Отлаженные технологии реализации проектов.
  5. Обеспеченность ресурсами для результативного функционирования СМК.

В марте 2019 года мы получили сертификат сроком действия на 3 года, необходимое условие которого — ежегодное прохождение надзорного аудита. Но даже получение международного сертификата не означает, что над СМК больше не нужно продолжать работать, процесс улучшения непрерывный и никогда не заканчивается. Ведь один из основных принципов СМК — постоянная работа над улучшением, это относится и к постановке целей высшим управленческим звеном, и к управлению процессами.

Что мы получили?

Аудиторская проверка стала очень полезным опытом для компании. Она помогла увидеть несовершенства, слабые места и точки роста и проработать их. Например, при проверке склада аудиторы обнаружили незначительные несоответствия. Для исправления ситуации мы привлекли департамент отдела закупок и совместными усилиями структурировали документацию по учету, хранению, поставкам и контролю складских запасов. Но основной выгодой в глубокой проработке ситуации на складе стало то, что мы обеспечили высокий уровень безопасности как для работающего на складе персонала, так и для товара на хранении.

Эффективная работа по разбору несоответствий помогла выявить еще один риск, который относился напрямую к кейсу с заказчиком. Мы выполняли высокотехнологичный инновационный проект по внедрению специализированной системы безопасности и впервые подбирали оборудование для реализации задачи заказчика. После запуска выяснилось, что были допущены ошибке в выборе оборудования. Одновременно с этим департамент продаж дал прогноз, что ожидается повышенный спрос в 2019-2020 гг. на аналогичные технологические решения. Мы решили создать готовое решение и технически быть во всеоружии, когда заказчики начнут его искать. Чтобы не допускать повторных ошибок, отработали эту задачу внутри компании в экспериментальном режиме: проанализировали рынок, подобрали проверенное оборудование и поставщиков, провели работы по тестированию и проектированию.

Также в ходе разборов несоответствий мы выявили недочеты в исходящей проектной документации. Для устранения недочетов решили ввести обязательную проверку документов, направляемых заказчику после проектирования, и перевести в цифру все этапы управления проектами.

Внедрение требований ISO 9001-2015 позволило САТЕЛ гибко реагировать на изменения, которые происходят во время реализации проектов, фиксировать потенциальные проблемы в процессах и предупреждать ошибки на ранних стадиях реализации проекта, лучше слышать клиентов, что в итоге повышает их доверие к компании.

Если у вас еще остаются сомнения, сертифицировать СМК в компании или нет, то стоит учесть, что в условиях высокой конкуренции сертификат соответствия от международной компании дает некоторое преимущество перед компаниями, которые предоставляют аналогичные услуги на российском рынке. Кроме того, признаваемый во всем мире сертификат может помочь при выходе на международный рынок. Ведь в случае экспорта услуг или работе с иностранным заказчиком ценность имеет не каждый сертификат, а только от органа, признанного за рубежом. Такой сертификат доказывает заказчикам состоятельность и эффективность системы СМК, действующей в компании.

Источник: Константин Филатов, руководитель одела контроля качества САТЕЛ