23 апреля 2019 г.

Цифровые системы контроля продуктивности наёмных работников становятся всё популярнее на Западе — и, надо полагать, однажды начнут столь же широко внедряться в России. Для разработчиков и интеграторов ИТ-решений это открывает новый и весьма ёмкий фронт работ, однако сами находящиеся под постоянным наблюдением сотрудники обычно не испытывают позитивных эмоций, пребывая от звонка до звонка под недрёманным оком искусственного интеллекта. Возможно, это предубеждение со временем развеется?

Прозрачность на складе

Проведённое в 2018 г. Gartner исследование выявило довольно высокий уровень интеграции решений для контроля производительности труда в современные бизнес-практики. По всему миру 22% предприятий и организаций уже используют различные средства, позволяющие отслеживать перемещение сотрудников в пространстве. Ещё 17% работодателей ведут мониторинг добросовестности использования компьютеров на рабочих местах, а 16% пристально следят за цифровыми календарями работников, которые те ведут в MS Outlook или на иных платформах.

Следует сразу оговориться, что речь здесь и далее идёт об исключительно законном применении цифровых следящих систем. Подписывая контракт, нанимающийся на работу человек должен его досконально изучить — в том числе и в части, которая касается развёрнутых на предприятии средств контроля продуктивности. Без ведома сотрудника работодатель не вправе применять такие средства, да и не станет: слишком велики окажутся судебные и репутационные издержки, когда тайное станет явным (а оно непременно станет).

Другое дело, что слишком высоко ценящий неприкосновенность личного пространства человек, отказываясь подписывать подобный контракт, почти всегда прогадывает в материальном плане. Компании, способные позволить себе использование систем контроля производительности труда, чаще всего относятся к лидерам рынка — что подразумевает и соответствующий уровень зарплат, премий и т. п., и завидные перспективы карьерного роста.

К примеру, крупнейшая в мире розничная сеть Amazon получила недавно патент на ультразвуковой браслет для складских работников. Это несложное (в сравнении с трекерами, использующими сигнал GPS или Wi-Fi) устройство позволяет с высокой точностью осуществлять позиционирование в помещении или на открытом пространстве. В частности — фиксировать моменты взаимодействия человека с контейнерами, то есть буквально «видеть», как работник запускает руку в коробку. Что, в свою очередь, позволяет избежать множества проблем, которыми объективно обременены используемые для тех же целей системы видеонаблюдения.

Если камер мало — у них ограничено поле зрения; от них несложно загородиться, буде у работника возникнет желание положить некий ценный гаджет себе в карман либо подменить ноутбук в коробке вхожим по весу кирпичом (бывали такие случаи). Если же камер много — требуется дополнительная ИТ-инфраструктура для передачи, хранения и обработки видеопотоков от них. Ультразвуковой же сигнал отлично распространяется сквозь практически любую преграду. Частично затухает и частично рассеивается по дороге, да, — но с умом расположенные по периметру склада датчики, информацию от которых непрерывно получает умная экспертная система машинного обучения, дают возможность детализировать картину с высочайшей степенью точности.

Ультразвуковые браслеты Amazon пока остаются патентованным концептом. Но уже понятно, что технологии такого рода будут окупать себя не только за счёт пресечения злонамеренной активности отдельных сотрудников. Точно фиксируя моменты взаимодействия работников с палетами и контейнерами и зная, что где находилось изначально, можно вести учёт движения товаров на складе без дополнительных временных и финансовых затрат на применение штрих-кодов либо ещё более дорогих RFID-меток.

Цифровизация продуктивности

Другую систему контроля продуктивности сотрудников запатентовала в прошлом году американская ритейлерская сеть Walmart. Система эта акустическая, то есть фиксирует не ультра-, а слышимый — и, в частности, издаваемый — человеком звук. Она воспринимает и анализирует (опять-таки благодаря машинному обучению) речь посетителей и кассиров, а также сопровождающую процесс покупки акустическую картину: прежде всего — характерный писк кассовых сканеров и шуршание пакетов.

Качество взаимодействия кассиров с клиентами в наши дни принято определять с помощью «таинственных посетителей». Которые под видом обычных покупателей проходят с товарами через кассу, а затем заполняют пространные опросники: насколько доброжелателен и вежлив был данный кассир, упомянул ли он обо всех актуальных акциях, предложил ли пакет для покупок и т. п. Эффективность подобных исследований в связи с неизбежной субъективностью методики сомнительна, но ничего лучшего до наступления цифровой эры маркетологи ритейлерам предложить не могли.

Теперь, очевидно, смогут. Метрику продуктивности (performance metrics) запатентованная Walmart система будет вычислять на основе беспристрастного анализа звукоречевых коммуникаций. Это позволит не только совершенно объективно определять лучшего работника месяца, но и выдавать хуже успевающим сотрудникам персональные рекомендации — на что именно им следует обращать внимание, взаимодействуя с клиентами.

Microsoft, в свою очередь, уже не первый год предлагает программное средство оценки продуктивности сотрудников, — Workplace Analytics. Нацелено оно не на одних только работодателей, кстати. Сами работники также в общем случае имеют доступ к графикам оценки производительности их труда, построенным на базе анализа метаданных из самых разных источников: календаря, электронной почты, Skype и т. п. Представленная в наглядном виде информация даёт возможность быстро оценить, на какие коммуникации (и, главное, с кем) данный сотрудник тратит больше всего времени.

Сам себе аудитор

Квинтэссенцией самых современных технологий контроля производительности можно считать разработку американского стартапа Humanyze. персональную идентификационную карту (бэйдж), непрерывно следящую за своим носителем. Ну, почти непрерывно: оснащённая RFID, микрофонами, ИК-датчиком. Bluetooth-модулем и акселерометром карта всё-таки деактивируется при входе в офисный санузел.

Разработчики заявляют, что эта карта даст возможность совершенно по-новому замерять и оптимизировать метрики продуктивности для каждого отдельного сотрудника. Сложная система сенсоров в сочетании с анализирующим потоки данных ПО позволяет фиксировать буквально каждый шаг наёмного работника. Стоит он или сидит, разговаривая с посетителем? С какой интонацией произносит предписанные рабочим протоколом фразы, не частит, не запинается ли? Насколько внимательно слушает выступающих в ходе собрания в переговорной комнате; не отвлекается ли на телефон или, к примеру, не крутит ли под столом на пальце успевший уже выйти из моды спиннер?

Идея Humanyze родилась у основателей стартапа после изучения работ профессора Массачусетского технологического института Эндрю Ло (Andrew Lo), который ещё в 2014 г. провёл натурное исследование «языка тела» трейдеров с Уолл-стрит. С использованием сложной системы медицинских датчиков, видеокамер и аналитического ПО профессор установил, что успешные трейдеры лучше прочих владеют своими эмоциями: они быстро реагируют на стрессовые ситуации, мобилизуясь морально и физически. А по завершении торговой сессии находят в себе силы расслабиться — и спокойно проанализировать свои действия вне зависимости от того, выиграли они в этот день или проиграли.

Неуспешные же трейдеры, как выяснилось, гораздо дольше пребывают в напряжении — особенно после неудачного биржевого дня. Фиксируемые для них объективные показатели — частота пульса, уровень кортизола в крови и т. п. — свидетельствуют о непрекращающемся стрессе, который изнуряет организм и заставляет трейдеров чаще просчитываться и действовать опрометчиво. Фактически, разрабатываемая Humanyze умная карта или аналогичное ей по сути носимое устройство способно будет информировать своего носителя о том, благоприятно ли его нынешнее эмоциональное состояние для принятия важных решений.

И это, вообще говоря, заставляет по-иному взглянуть на всю проблему аппаратно-программного контроля продуктивности наёмных работников. Понятно, что в непосредственном выигрыше от неё окажутся работодатели (точнее, в первую очередь — интеграторы, которые такую систему подготовят и внедрят, а уж затем и сами заказчики). Но и сотрудники, получающие обратную связь от цифровых средств замера производительности их труда, также останутся в плюсе.

Они смогут со стороны взглянуть на самих себя. Непредвзято, от автоматизированной экспертной системы, получат объективную оценку своего эмоционального и физического состояния. Чётко будут понимать, готовы ли в данный конкретный момент принять ответственное решение. И не нуждаются ли в том, чтобы отвлечься от работы на пару минут и перевести дух, или хотя бы просто сбавить тон в общении с чрезмерно назойливым клиентом.

Вполне вероятно, что позитивный эффект от такого мониторинга, выраженный в росте вознаграждения и в более скором продвижении по службе, полностью компенсирует чувство недовольства от постоянного пребывания под присмотром цифрового недрёманного ока. Впрочем, до реального внедрения подобных комплексных систем в сколько-нибудь заметном масштабе пройдёт, по оценкам аналитиков, не менее трёх-пяти лет. Так что у бизнеса и наёмных работников есть ещё время морально подготовиться к дивному новому офисному будущему.

Источник: Максим Белоус, crn.ru