30 апреля 2019 г.
Компания Accenture опросила 1000 директоров по маркетингу в разных странах, и выяснила, что лишь 17 % считают себя лидерами рынка и довольны результатами своего взаимодействия с клиентами.
Размеры маркетинговых бюджетов больше не играют существенной роли в конкурентной борьбе компаний: по данным Accenture, бюджеты наиболее успешных маркетологов не превышают средние показатели по рынку.
Результаты исследования показывают, что разница существует в перераспределении этих средств: в эффективной маркетинговой работе значительная часть денег тратится на инновации и изучение клиентского опыта (27% и 29% бюджета соответственно). Также маркетологи-лидеры рынка чаще используют диджитал-рекламу, реализуют e-commerce проекты, находят способы монетизации клиентских данных и выстраивают новые партнерские экосистемы.
90% генеральных директоров и директоров по маркетингу, опрошенных в ходе исследования, заявили, что маркетинг переживает глубокую трансформацию, в основе которой — ориентация на клиентский опыт и ожидания потребителей, или «гипер-релеватность».
По словам Павла Родыгина, руководителя направления Interactive в Accenture Digital Russia, гипер-релевантность — это не столько характеристика маркетинга, сколько всего клиентского сервиса.
«Основная задача такого сервиса — изучение клиента (кто он, чем занимается, чем интересуется, что обычно делает в таком контексте) и поиск наиболее простых и удобных путей для его обслуживания. В России таких примеров гипер-релевантных сервисов пока крайне мало, за исключением, возможно, сервиса такси и некоторых передовых банков. Но уверен, в ближайшие 5 лет ситуация изменится», — говорит Павел Родыгин.
Он отмечает, что в гипер-релевантном сервисе маркетолог должен хорошо понимать клиентский путь и уметь выстраивать взаимодействие с ним как единое целое, от покупки трафика до первой конверсии и дальнейшего обслуживания.
«Весь рынок говорит о персонализированном подходе к клиенту, но на практике действительно персонализируют клиентский опыт лишь единицы. Если рассмотреть на примере систем рекомендаций (которые должны помогать клиенту с выбором), то мы увидим, что почти 100% российских брендов применяют технологию «с этим товаром обычно покупают», — говорит Павел Родыгин.
Эксперт отмечает, что для успешного взаимодействия с клиентом современный маркетолог должен не только быть на «ты» с цифровым маркетингом, но и хорошо ориентироваться в построении цифрового бизнеса и моделей его монетизации, знать процессы CRM, разбираться в data science — науке о данных, позволяющей собирать данные и выявлять их закономерности.
В ближайшие 3 года, по мнению Accenture, у маркетологов-инноваторов появится потребность в новых специалистах. Среди них: иммерсивные дизайнеры (соединяющие виртуальный опыт с реальным миром), футурологи, тренд-сеттеры и рассказчики, специалисты по гипер-релевантному клиентскому опыту, «таинственные покупатели» (Reality Checkers), специалисты по безопасности клиентских данных (Trust Leaders).
Еще одной быстрорастущей специализацией в маркетинге станет работа с искусственным интеллектом: в частности, психологи, специализирующиеся на изучении потребителей, будут следить за тем, чтобы роботы, голосовые помощники и виртуальные персонажи были максимально похожи на людей по поведению и речи, а кураторы чат-ботов и AI будут отвечать за то, чтобы искусственный интеллект действовал в рамках этических норм бренда и не наносил вреда репутации компании.
Источник: Пресс-служба компании Accenture
