12 декабря 2019 г.
CarPrice впервые в России начал оценивать работу front-office сотрудников при помощи Smile-индекса
Компания CarPrice установил реальную взаимосвязь между настроением клиентов и ростом выручки. С сентября по ноябрь включительно компания провела исследование среди клиентов, результаты которого легли в основу разработанного Smile-индекса.
Ежемесячно на онлайн-аукцион CarPrice выставляется до 10 тысяч автомобилей, из которых примерно каждый четвертый продается. В течение 24 часов после проведенных торгов, сотрудники CarPrice по телефону задают вопросы по качеству обслуживания. В сентябре в стандартный скрипт был добавлен дополнительный вопрос: «Удалось ли менеджеру поднять вам настроение в ходе визита?». В качестве ответа можно было назвать «да», «нет» или «не знаю». В результате, каждый менеджер компании, работающий с клиентами, стал участником ежедневно обновляемого Smile-рейтинга. Всего за три месяца было опрошено 20 756 клиентов по всей стране.
«Анализируя полученные данные, мы заметили несколько поразительных моментов. В частности, менеджеры со Smile-индексом выше 60% проводят в среднем на 4% сделок больше, даже если финальная цена клиенту не показалась слишком выгодной. Кроме того, менеджеры с высоким Smile-индексом воспринимаются как очень компетентные: их NPS в среднем на 9 процентных пунктов выше, а значит, компанию чаще рекомендуют друзьям и знакомым. Это серьезные бизнес-результаты, которых, как оказалось, можно достичь без каких-либо вложений», — говорит Денис Долматов, генеральный директор CarPrice.
Было также замечено, что сам факт того, что компания интересуется, насколько изменилось настроение клиента после контакта с сервисом, менял тональность последующего диалога клиента и сотрудника CarPrice.
«Статистика показывает, что простой вопрос об изменении настроения позитивно влияет на восприятие CarPrice клиентом. Люди видят, что компании не все равно и она готова меняться. А значит, агрессивный тон меняется на нейтральный, а нейтральный становится умеренно позитивным. Клиентам важно не только продать автомобиль, но и получить позитивные эмоции, даже если сделка не состоялась. Иначе будет ощущение потерянного времени и как следствие — раздражение. Очевидно, что мы будем пересматривать подход к подбору и обучению менеджеров, контактирующих с клиентами, просто потому, что от их настроения, такта и даже обаяния зависят бизнес-показатели компании», — продолжает Денис Долматов.
Источник: Пресс-служба компании CarPrice
